:: التعاطف مع تحسين العلاقات بين الأفرقة

في عالم العمل المتطور بسرعة، نشأ التعاطف داخل الأفرقة كأحد أهم العوامل في نجاح المنظمة، وبدلا من كونه مهارة سهلة يمكن إغفالها، ثبت أن التعاطف هو ضرورة تجارية تؤثر مباشرة على أداء الفريق، والاحتفاظ بالموظفين، والابتكار، وثقافة أماكن العمل العامة، وتخاطر المنظمات غير المتعاطفة مع الولايات المتحدة بـ 180 بليون دولار في التناقص، مما يبرز الآثار المالية الملموسة لإهمال هذه القدرة البشرية الأساسية.

ومع تزايد تنوع الأفرقة ونمو بيئات العمل أكثر تعقيدا، فإن القدرة على فهم مشاعر ومنظورات بعضنا البعض وتجاربهم لم تكن أكثر أهمية، فالتعاطف يشكل أساسا لبناء الثقة، وتعزيز الاتصالات، والحد من النزاعات، وخلق السلامة النفسية اللازمة لفرق النمو، وهذا الدليل الشامل يستكشف الطبيعة المتعددة الجوانب للتعاطف في سياقات الأفرقة، ويوفر استراتيجيات عملية للقادة وأعضاء الأفرقة لتطوير أماكن العمل والحفاظ عليها.

فهم التعاطف: أكثر من مجرد شعور

التعاطف هو القدرة على التعرف على الآخرين وفهمهم وتشاطرهم مشاعر الآخرين، وهو ما يتخطى التعاطف الذي ينطوي على مجرد الشعور بالأسف أو القلق لشخص من مسافة بعيدة، والتعاطف الحقيقي يتطلب وضع نفسه في حذاء شخص آخر وتجربة مشاعره من منظوره، وهذه القدرة البشرية العميقة تشكل حجر الزاوية في ديناميات الأفرقة الفعالة، مما يتيح للأعضاء بناء ثقة حقيقية واغتصاب يصمد أمام التحديات والصراعات.

إن مفهوم التعاطف أكثر دقة مما يدركه الكثيرون، فهناك ثلاثة جوانب من التعاطف: الإدراك (الرأس/الفكر)، المؤثر (القلب/الضرب)، والسلوك (العمل/الفعل)، وكل واحد يلعب دوراً متميزاً في كيفية التواصل مع زملائنا ودعمهم، ففهم هذه الأبعاد المختلفة يساعد أعضاء الفريق على إدراك أن التعاطف ليس مهارة واحدة بل هو ارتباط ذي مغزى بالقدرات التي تعمل معاً.

الأنواع الثلاثة للتعاطف

لفهم مدى تعاطفهم في بيئات الأفرقة، من الضروري فهم أشكالها الثلاثة المتميزة، كل منها يسهم بشكل فريد في العلاقات بين الأشخاص والنجاح التعاوني.

التعاطف الإدراكي: التفاهم من خلال المنظور

التعاطف المعرفي، المعروف أيضاً بالدقة التعاطفية، يتضمن "إكتمال ودقة معرفة محتويات عقل شخص آخر، بما في ذلك كيف يشعر الشخص" هذا الشكل الفكري من التعاطف يسمح لأعضاء الفريق بفهم ما يفكرون به الآخرون وشعورهم دون أن يروا بالضرورة تلك المشاعر نفسها، وهو ذو قيمة خاصة في الظروف المهنية حيث الحفاظ على الموضوعية بينما تفهم وجهات النظر المختلفة أمر حاسم.

التعاطف الإدراكي هو أكثر مهارة، فالبشر يتعلمون التعرف على الوضع العاطفي للآخرين وفهمه كطريقة لمعالجة المشاعر والسلوك، في سياقات الفريق، يُمكِّن التعاطف المعرفي المديرين من توقع كيف يمكن أن تؤثر القرارات على مختلف أعضاء الفريق، ويساعد المفاوضين على فهم المواقف المتعارضة، ويسمح للزملاء بالاعتراف عندما يحتاج شخص ما إلى دعم حتى لو لم يطلبوا ذلك صراحة.

وهذا الشكل من التعاطف مفيد بشكل خاص للقادة الذين يحتاجون إلى اتخاذ قرارات صعبة مع مراعاة الأثر البشري، وهو يوفر الإطار العقلي لفهم وجهات النظر المتنوعة دون أن يُغمى عليهم عاطفيا، مما يتيح التفكير الاستراتيجي الذي لا يزال يحترم العنصر الإنساني للحياة التنظيمية.

التعاطف العاطفي: الشعور بالآخرين

التعاطف العاطفي، أيضاً، يُدعى التعاطف المُحب، يُعمق من الفهم المعرفي، إنه ينطوي على الشعور فعلاً بما يعانيه شخص آخر، ويخلق علاقة عاطفية متبصرة، ويتكون التعاطف العاطفي من ثلاثة عناصر منفصلة: الشعور بنفس المشاعر التي يشعر بها شخص آخر، وضيق شخصي في مواجهة تصوّر محنة شخص آخر، والشعور بالتعاطف مع شخص آخر.

هذا النوع من التعاطف يخلق روابط قوية بين أعضاء الفريق لأنه يظهر العناية الحقيقية والتفاهم، وعندما يشاطر زميله شعوره بالإحباط إزاء نكسة المشروع، فإن التعاطف العاطفي يسمح لك بأن تشعر بهذا الإحباط جنبا إلى جنب مع هؤلاء، وتثبت خبرتهم وتعزز صلاتك، وهذه التجربة العاطفية المشتركة تبني الثقة وتنشئ الأساس لعلاقات العمل الحقيقية.

ولكن التعاطف العاطفي يتطلب إدارة دقيقة، فبينما يخلق علاقات عميقة، فإنه يمكن أن يؤدي أيضا إلى الاستنفاد العاطفي إن لم يكن متوازنا بشكل سليم، وقد يجد أعضاء الفريق الذين يعانون من تعاطف عاطفي شديد أنفسهم يستوعبون الإجهاد والقلق اللذين يعاني منهما زملائهم، مما قد يؤدي إلى الحرق إذا لم يضعوا حدودا صحية.

التعاطف: فهم زائد العمل

التعاطف العاطفي أحياناً يُدعى القلق التعاطفي، يمثل أكثر أشكال التعاطف تعاطفاً، وربط التعاطف المباشر مع التعاطف العاطفي،

هذا الشكل العملي المنحى من التعاطف يجمع بين فهم التعاطف المعرفي والشعور بالتعاطف العاطفي، ثم يضيف العنصر الحاسم في اتخاذ إجراءات داعمة، وفي سياقات الأفرقة، قد يظهر التعاطف على أنه يعرض مساعدة زميل مكتظ بعبء عمله، والدعوة إلى عضو في الفريق يواجه معاملة غير عادلة، أو وضع سياسات تلبي احتياجات حقيقية من الموظفين.

إن التعاطف العملي هو العمل الذي تم اتخاذه نتيجة للاستماع والتفاهم وإثارة قلق حقيقي للشخص، وهذا العنصر من عناصر العمل يحول التعاطف من الشعور السلبي إلى قوة دينامية تؤدي بشكل فعال إلى تحسين علاقات الفريق وثقافة أماكن العمل، والفرق بين قول "أنا أفهم أنك تكافح" وفعل شيء ملموس لتخفيف هذا الصراع.

The Business Case for Empathy in Teams

وفي حين أن التعاطف قد يبدو وكأنه نوعية غير ملموسة، فإن البحوث تثبت باستمرار تأثيرها القابل للقياس على النتائج التنظيمية، ففهم الفوائد الملموسة للتعاطف يساعد على تبرير استثمار الوقت والموارد اللازمة لزراعة هذه النتائج داخل الأفرقة.

الأثر على الأداء والإنتاجية

ويرتبط التعاطف مع القيادة بالأداء الوظيفي، ولا سيما بين المديرين من المستوى المتوسط وما فوقه، وقد اعتبر رؤساءهم المديرين الذين يمارسون القيادة التعاطفية نحو التقارير المباشرة من أفضل أداء، وهذا الاستنتاج يطعن في المفهوم الذي عفا عليه الزمن والذي مفاده أن التعاطف والأداء الرفيع هما أمران مستبعدان، ويظهران، بدلا من ذلك، أنهما يعززان بعضهما البعض.

ويمتد استحقاقات الأداء إلى ما يتجاوز فرادى المديرين إلى فرق بأكملها، ويشعر العمال بأن التعاطف المتبادل بين قادة الشركات والعاملين يؤدي إلى زيادة الكفاءة (8.8 في المائة)، والإبداع (87 في المائة)، وترضية الوظائف (87 في المائة)، وتقاسم الأفكار (86 في المائة)، والابتكار (8 في المائة)، وحتى إيرادات الشركات (8 في المائة)، وتكشف هذه الإحصاءات أن التعاطف ليس فقط بشأن جعل الناس يشعرون بالارتياح، بل هو بشأن تهيئة الظروف التي يمكن أن يقوم بها الناس بأفضل عملهم.

عندما يشعر أعضاء الفريق بالفهم والقيمة، فإنهم أكثر استعداداً للمخاطر، وتقاسم الأفكار المبتكرة، والتعاون بفعالية، فالسلامة النفسية التي تخلقها البيئات المتعاطفة تسمح للناس بجلب عجلاتهم الكاملة للعمل، ولا تسهم فقط بمهاراتهم التقنية، بل أيضاً بمبتكرتهم وعاطفتهم ومنظوراتهم الفريدة.

استحقاقات الاستبقاء والمشاركة

ولا يمكن المبالغة في التأثير المالي للتعاطف على الاحتفاظ بالموظفين، إذ أن الموظفين في المنظمات غير المتعاطفة هم أكثر عرضة للمغادرة من 1.5 إلى 10، ويرجح أن يكون 3X أكثر سمية في مكان عملهم، وفي عصر يمثل فيه اكتساب المواهب واستبقاؤها تحديات تنظيمية كبيرة، يبرز التعاطف بوصفه استراتيجية حاسمة للاحتفاظ بأماكن العمل.

كما يتصور الموظفون أنفسهم بأنهم سيبقون في منظمتهم لمدة 2.5 سنة عندما يكون زعيمهم متعاطفاً، ويترجم هذا الحيازة الممتدة مباشرة إلى انخفاض تكاليف التوظيف، والحفاظ على المعرفة المؤسسية، وتعزيز تماسك الفريق، وتتراوح تكلفة استبدال موظف ما بين 50 في المائة و 20 في المائة من مرتبه السنوي، مما يجعل الاحتفاظ بميزة مالية كبيرة دافعة للتعاطف.

فبعد الاحتفاظ بالخدمة، يدفع التعاطف إلى زيادة المشاركة، ويرتبط تعاطف كبار القادة بالاحتفاظ بالموظفين، ويظهر الموظفون العاملون ارتفاع الإنتاجية، وتحسين خدمة العملاء، وزيادة الابتكار، وعندما يشعر الناس بأن قادتهم وزملائهم يهتمون بهم حقا كأفراد، يتبادلون مع زيادة الالتزام والجهد التقديري.

الصحة العقلية والسمية في أماكن العمل

وقد أصبحت العلاقة بين الصحة العقلية للتعاطف ومكان العمل واضحة بشكل متزايد، لا سيما في السنوات الأخيرة، وتأتي المنظمات غير المتعاطفة بتكاليف تتجاوز التناقص: 3X أعلى السمية، و 1.3X أكثر من قضايا الصحة العقلية، مما يؤثر على التغيب والإنتاجية، وتكشف هذه الإحصاءات أن عدم وجود تعاطف لا يخلق ببساطة بيئة محايدة، بل يلحق الضرر الفعلي برفاه الموظفين.

وتعاني النساء المنتميات إلى المجموعات العرقية والإثنية المهمشة من حرق أقل عندما يكون لهن قادة كبار أكثر تعاطفاً، ويبرز هذا الاستنتاج كيف يشكل التعاطف عاملاً وقائياً ضد الإجهاد في أماكن العمل، ولا سيما بالنسبة للموظفين الذين قد يواجهون تحديات إضافية تتعلق بالهوية والانتماء، وتخلق القيادة المتعاطفة مناطق عازلة ضد الاعتداءات اليومية على الميكروبات والحواجز المنهجية التي يمكن أن تتراكم في شواغل خطيرة تتعلق بالصحة العقلية.

وقد بلغت أزمة الصحة العقلية في أماكن العمل مستويات مثيرة للقلق، حيث أبلغ موظف واحد من كل اثنين (50 في المائة) عن تعرضه لقضية تتعلق بالصحة العقلية في العام الماضي، بيد أن النسبة المئوية التي قفزت إلى 55 في المائة، وهي زيادة قدرها 24 نقطة في السنة، وتؤكد هذه الإحصاءات أن تحديات الصحة العقلية تؤثر على جميع المستويات التنظيمية، مما يجعل نظم الدعم القائمة على التعاطف ضرورية لكل شخص من الموظفين في مستوى الالتحاق بكبار المديرين التنفيذيين.

The Current State of Workplace Empathy

بالرغم من الوعي المتزايد بأهمية التعاطف، فلا تزال هناك ثغرات كبيرة بين الرغبة في أماكن العمل المتعاطفة وتنفيذها الفعلي، فهم هذه الثغرات يساعد المنظمات على تحديد المجالات التي تركز فيها جهودها في مجال التحسين.

"الغابة التعاطفية"

وتكشف البحوث عن وجود أوجه تضارب مقلقة في مدى إدراك المستويات التنظيمية المختلفة للتعاطف. وقد اعتبر 68 في المائة من الموارد البشرية أن المسؤول التنفيذي التنفيذي التنفيذي الرئيسي لديهم متعاطف ضد 92 في المائة من كبار المسؤولين التنفيذيين الذين قالوا إن الموارد البشرية متعاطفة، وهي فجوة على مدار 24 نقطة تغذيها المنظمة الإقليمية للأخشاب، وهذه الثغرات في التصورات تتسبب في سوء فهم وتقويض الثقة، حيث يعتقد القادة أنهم يبديون التعاطف بينما يعاني الموظفون من شيء مختلف تماما.

ويؤثر التحدي المتمثل في إظهار التعاطف باستمرار على الناس على جميع المستويات التنظيمية، وقال 63 في المائة من كبار المسؤولين التنفيذيين و 47 في المائة من المهنيين العاملين في مجال الموارد البشرية و 42 في المائة من الموظفين إنه من الصعب عليهم أن يبديوا تعاطفهم باستمرار، وتدل هذه الصعوبة الواسعة النطاق على أن التعاطف يتطلب ممارسة مستمرة ودعما تنظيميا بدلا من أن يكون صفات غير دقيقة يمتلكها بعض الناس، ولا يملكها آخرون.

ربما الأكثر أهمية أن 37% من كبار المسؤولين التنفيذيين حافظوا على التعاطف ليس لديهم مكان في مكان العمل هذا سوء الفهم الأساسي لدور التعاطف في نجاح المنظمة

مشكلة التوثيق

وحتى عندما تحاول المنظمات أن تظهر التعاطف، كثيرا ما يعتبر الموظفون هذه الجهود غير مضللة، نصف (52 في المائة) من الموظفين يعتقدون حاليا أن جهود شركتهم لكي تكون متعاطفة مع الموظفين غير مبالين - أي بنسبة 46 في المائة في عام 2021، ويفيد الموظفون بصورة متزايدة عن عدم متابعة الوعود التي تصدرها الشركة (47 في المائة مقارنة بنسبة 42 في المائة في عام 2021).

وتنشأ هذه الفجوة في الحجية عندما تتحدث المنظمات عن التعاطف دون دعمه بعمل ذي مغزى، ويدرك الموظفون بسرعة متى يكون التعاطف مؤدّياً وليس حقيقياً عندما يعرب القادة عن قلقهم ولكن لا يغيروا السياسات عندما تسحب الشركات قيمها ولكن لا تدعم الموظفين أثناء الأزمات، أو عندما تخفي اللغة التعاطفية القرارات التي تدفعها الربح.

والحل يكمن في مواءمة الكلمات مع الإجراءات، إذ أن المنظمات التي تضع سياسات وبرامج تتيح ممارسة التعاطف تزيل العبء من القادة الذين يشعرون بالتضارب بين متطلبات أعمال المنظمة والرغبة الطبيعية في مساعدة شعبهم، وتزيل أيضا الغموض وأي وصمة عار ترتبط بالتعاطف في مكان العمل، ويحتاج التعاطف الأصيل إلى دعم منهجي، وليس فقط النوايا الحسنة الفردية.

بناء أحزمة من الأفرقة التعاطفية

ويتطلب إنشاء أفرقة متعاطفة حقا فهم وتنفيذ عدة عناصر أساسية تعمل معا لتعزيز التفاهم والتواصل والدعم المتبادل.

تعزيز الاتصالات

ومن الطبيعي أن يكون أعضاء الفريق المتعاطفون من المراسلين أفضل لأنهم يرتبون أولوياتهم في فهمهم، ولا يستمعون فقط إلى الرد بل إلى فهم حقيقي لما يعانيه زملاؤهم، وهذا التحول في نهج الاتصال يحول تفاعلات الأفرقة من تبادل المعاملات إلى حوارات مجدية.

لفهم الآخرين و الشعور بما يشعرون به يجب أن يكون المديرون مستمعين جيدين و ماهرة في تقنيات الاستماع النشطة و الذين يعلمون الآخرين أنهم سمعوا و يتفهمون مشاعر القلق والمشاكل

الإتصال التعاطفي الفعال يتضمن عدة ممارسات رئيسية أولاً، يتطلب إيلاء اهتمام كامل للمتكلم دون التخطيط لردك أثناء حديثه، ثانياً، يتضمن طرح أسئلة توضح الاهتمام الحقيقي بفهم وجهة نظرهم، ثالثاً، يتضمن عكس ما سمعته لضمان فهم دقيق، وأخيراً، يعني التحقق من مشاعر الشخص الآخر حتى عندما لا توافق على استنتاجاتهم.

وفي سياقات الأفرقة، يقلل التواصل التعاطفي من سوء الفهم الذي يتصاعد في كثير من الأحيان إلى صراعات، وعندما يشعر أعضاء الفريق بأنهم سمعوا وفهموا، فإنهم أكثر استعداداً للتسوية والتعاون والعمل من خلال الخلافات بشكل بناء، وهذا الأسلوب في الاتصال يخلق حلقة إيجابية من التعليقات التي يكتسب فيها الانفتاح مزيداً من الانفتاح، ويبني تدريجياً ثقافة الشفافية والثقة.

التنمية

الثقة تشكل أساس الفرق العالية الأداء والتعاطف بمثابة مواد بناء الثقة الأولية، عندما يبرهن أعضاء الفريق باستمرار على فهمهم و الاهتمام بتجارب بعضهم البعض، يتطور الثقة بشكل طبيعي، وهذه الثقة تسمح بالحوار المفتوح والصادق الضروري للتصدي للتحديات، والابتكار، والحفاظ على تماسك الفريق خلال فترات صعبة.

فالثقة التي تبنى من خلال التعاطف تختلف عن الثقة القائمة على الكفاءة أو الموثوقية فقط، وفي حين أن هذه العوامل هي التي تهم الجميع، فإن الثقة القائمة على التعاطف تشمل الجميع، وتعترف بأن أعضاء الفريق هم أفراد معقدون من ذوي الحياة والشواغل والاحتياجات التي تتجاوز أدوارهم المهنية، وتخلق هذه الثقة الشاملة علاقات أقوى وأكثر مرونة يمكن أن تُسيء إلى العواصف الحتمية للحياة التنظيمية.

إن تطور الثقة من خلال التعاطف يتبع نمطاً يمكن التنبؤ به، ويبدأ بأعمال تفاهم وتوثيق صغيرة، ويبني تدريجياً كأعضاء في الفريق، ويبرهنون باستمرار على رعاية بعضهم البعض، ويخلق هذا الثقة المتراكمة مع مرور الوقت إيماناً مشتركاً بأن الفريق آمن من أجل المخاطرة بين الأشخاص، وفي بيئات آمنة نفسياً، يشعر الناس بالارتياح إزاء تعرضهم للإصابة بالأخطار، ويطرحون أسئلة، ويقترحون أفكاراً جديدة دون خوف من الإحراج.

الروح التعاونية

التعاطف يحفز التعاون بشكل طبيعي بمساعدة أعضاء الفريق على فهم نقاط القوة والتحديات وأساليب العمل، عندما يشعر الناس بالفهم والدعم، هم أكثر استعداداً لمساعدة بعضهم البعض، وتقاسم الموارد، والعمل نحو أهداف جماعية بدلاً من التنافس على الاعتراف الفردي.

وفي بيئات الأفرقة المتعاطفة، يمتد التعاون إلى ما هو أبعد من متطلبات المشروع الرسمية، ويقدم أعضاء الفريق المساعدة بصورة استباقية عندما يلاحظون الزملاء الذين يكافحون، ويتقاسمون المعرفة بحرية بدلا من أن يحافظوا عليها من أجل تحقيق الميزة التنافسية، ويحتفلون بنجاح بعضهم البعض بشكل حقيقي، وهذه الروح التعاونية تخلق مدا متزايدا يرفع جميع القوارب، ويحسنون أداء الفريق عموما، في الوقت نفسه، ويدعمون النمو الفردي والتنمية.

وتتجلى الفوائد التعاونية للتعاطف بشكل خاص خلال المشاريع الصعبة أو التغييرات التنظيمية، وتزيد الأفرقة التي لديها مؤسسات متعاطفة قوية من تفاقم هذه الصعوبات بشكل أكثر فعالية لأن الأعضاء يدعمون بعضهم البعض من خلال الإجهاد وعدم التيقن، وبدلا من التجزؤ تحت الضغط، كثيرا ما تزداد الأفرقة المتعاطفة بشكل أوثق، بالاعتماد على فهمها المتبادل ورعايتها للمثابرة من خلال الانحراف.

الحد من النزاعات وحلها

وفي حين أن التعاطف لا يلغي النزاع الذي يمكن أن يكون منتجاً فعلاً عندما يدار جيداً، فإنه يقلل كثيراً من النزاعات المدمرة الناجمة عن سوء الفهم والضآلة المتصورة، وعندما يفهم أعضاء الفريق وجهات نظر مختلفة، فإنهم أقل احتمالاً في إسناد النوايا السلبية إلى أفعال قد تعكس ببساطة أساليب عمل مختلفة أو أفضليات اتصال أو خلفيات ثقافية.

عندما تنشأ الصراعات، يقدم التعاطف الأدوات اللازمة لحلها بشكل بناء، ويمكن لأعضاء الفريق المتعاطف أن يتراجعوا عن مواقفهم الخاصة لينظروا بعين الاعتبار الحقيقي وجهة نظر الشخص الآخر، ويحددوا الاحتياجات والشواغل الأساسية التي تدفع الصراع، ويعملوا معا نحو إيجاد حلول تعالج مصالح الجميع الأساسية، ويحول هذا النهج الصراعات من المعارك التي تكسب خسائرها إلى فرص للتفاهم المتبادل وحل المشاكل الخلاقة.

كما يساعد التعاطف الأفرقة على معالجة الصراعات قبل أن تتصاعد، ومن خلال الاعتراف بعلامات التوتر أو عدم الرضا المبكر، يمكن لأعضاء الفريق التعاطفي أن يشرعوا في محادثات تعالج القضايا بينما هم لا يزالون قادرين على التحكم، وهذا النهج الاستباقي يحول دون تراكم الاستياء الذي يمكن أن يسمم ديناميات الفريق ويخلق انقسامات دائمة.

زيادة المشاركة والترضية

وتُبلغ الأفرقة التي تتسم بمستويات عالية من التعاطف باستمرار عن زيادة المشاركة والترضية للعمل، وهذا الترابط يجعل من الطبيعي أن يشعر الناس بقدر أكبر من الالتزام بالبيئات التي يشعرون فيها بالتقدير والفهم والدعم ككل من البشر بدلاً من مجرد وحدات إنتاجية.

فالمشاركة التي يقودها التعاطف تدور أعمق من الإنخراط بدافع التعويض أو المبررات، في حين أن هذه العوامل تهم بالتأكيد، فإن المشاركة القائمة على التعاطف تستغل الاحتياجات الإنسانية الأساسية للارتباط والانتماء والمعنى، وعندما لا يوفر العمل مجرد راتب بل أيضاً صلة إنسانية حقيقية، والشعور بأن رفاه الآخرين، يستثمر الناس أنفسهم أكثر في عملهم وأفرقتهم.

ويتجلى هذا العمل المكثف بطرق عديدة: بذل المزيد من الجهود التقديرية، وزيادة الابتكار والإبداع، وزيادة الالتزام بأهداف الفريق، وتحسين الحضور والتقيد بالمواعيد، وزيادة التفاعلات الإيجابية مع العملاء وأصحاب المصلحة، ويعزز الأثر التراكمي لهذه التحسينات الفردية بشكل كبير أداء الفريق ونتائجه التنظيمية.

الاستراتيجيات العملية لحشد تعاطف الفريق

فهم أهمية التعاطف هو الخطوة الأولى فقط ترجمة هذا الفهم إلى ممارسات ملموسة يتطلب استراتيجيات متعمدة يمكن تنفيذها على المستويين الفردي والتنظيمي

إنشاء أماكن آمنة للحوار المفتوح

ويزدهر التعاطف في البيئات التي يشعر فيها الناس بالأمان بالتعبير عن أفكارهم ومشاعرهم دون خوف من الحكم أو السخرية أو العواقب السلبية، ويتطلب إنشاء هذه الأماكن الآمنة بذل جهود متعمدة ومواصلة العمل.

ابدأوا بوضع قواعد واضحة حول الاتصالات المحترمة، وضحوا أن جميع وجهات نظر أعضاء الفريق تقدر، و أن الخلاف موضع ترحيب عندما يتم التعبير عنه بشكل بنّاء، و أن الضعف يُنظر إليه على أنه قوة لا ضعف، ويجب على القادة أن يُظهروا هذه السلوكات بشكل ثابت، ويُظهروا من خلال أفعالهم أن من الآمن أن تكون حقيقية ومفتوحة.

فريق التفتيش العادي يوفر فرصاً منظمة للحوار المفتوح، قد تتخذ شكل اجتماعات أسبوعية يشارك فيها أعضاء الفريق لا تحديثات المشاريع فحسب، بل أيضاً كيف يشعرون، وما هي التحديات التي يواجهونها وما هي الحاجة من دعم، وتستخدم بعض الأفرقة " عمليات فحص مؤقتة " حيث يقوم الأعضاء بتقييم حالتهم الحالية على نطاق بسيط ويشرحون بإيجاز تقديرهم، ويهيئون مجالاً للاعتراف بالصعوبات دون الحاجة إلى تفسيرات طويلة.

كما أن الحيز المادي والافتراضي مهم أيضاً، إنشاء أماكن غير رسمية للتجمع يمكن لأعضاء الفريق أن يتواصلوا فيها بشكل عرضي، سواء كانت غرفة استراحة مريحة، أو دردشة قهوة افتراضية، أو قنوات سلاكية مخصصة لإجراء محادثات غير رسمية، وكثيراً ما تبنى هذه التفاعلات غير الرسمية الأساس النسبي الذي يدعم إقامة صلات أكثر تعاطفاً مع الموضوع.

الممارسة والتعليم الاستماع النشط

الإستماع النشط يشكل حجر الزاوية في التواصل التعاطفي، ومع ذلك، فإنّه مهارة لا يتطورها الكثيرون بشكل رسمي، الاستثمار في التدريب على الاستماع النشط يدفع فوائد كبيرة في تحسين علاقات الفريق وفعالية الاتصالات.

أولاً، أن تولي اهتمامك الكامل للمتكلم، وتضع الأجهزة وتخفف من الإهتمامات، ثانياً، استخدام العصي غير الشفرية مثل الاتصال بالعين، والتشهير، ولغة الجسد المفتوحة لإظهار المشاركة، ثالثاً، تجنب توقف أو تخطيط ردك بينما لا يزال الشخص الآخر يتكلم، رابعاً، طرح أسئلة توضح وجهة نظرك التي تساعدك على فهم وجهة نظرهم بعمق، وأخيراً، تعكس ما سمعته لضمان فهم دقيق وإظهار ذلك.

ويمكن للمنظمات أن تدعم التطوير النشط للاستماع من خلال برامج التدريب الرسمية، ولكن أيضا من خلال تدخلات أبسط، حاول تنفيذ " شراكات الفرز " حيث يلتقي أعضاء الفريق بانتظام ليتم الاستماع لبعضهم البعض دون تقديم المشورة أو الحلول، وأن تضع قواعد للالتقاء تتطلب التمهيد بعد أن يتكلم شخص ما قبل أن يستجيب آخرون، مما يهيئ المجال لاستيعاب حقيقي لما قيل بدلا من رد الفعل الفوري.

يجب أن يُظهر القادة بانتظام الاستماع النشط في تفاعلاتهم عندما يجلب أعضاء الفريق الشواغل أو الأفكار، ويُظهرون الاهتمام الكامل، ويطرحون أسئلة مدروسة، ويلخصون ما سمعتموه قبل الإجابة، ويُعلم هذا النموذج مثلاً ويُشير إلى أن الاستماع النشط يُقدر ويُتوقع في إطار ثقافة الفريق.

تشجيع المشاركة في القصص الشخصية

فالقصص الشخصية تضفي طابعا إنسانيا على أعضاء الفريق وتخلق الفهم اللازم للتعاطف مع الازدهار، وعندما يتقاسم الناس تجاربهم وخلفياتهم ومنظوراتهم، ينتقلون من أن يكونوا زملائيين مجردين إلى أشخاص حقيقيين ومعقدين يعيشون حياة غنية.

خلق فرص منظمة لتقاسم القصص هذا قد يتضمن جلسات "تعرف عليك" حيث يتشارك أعضاء الفريق خلفياتهم أو رحلاتهم المهنية أو تجارب الحياة المهمة بعض الفرق تستخدم عجلات مثل "أخبرنا عن تحدي تغلبت عليه" أو "شاكل شيء لا يعرفه معظم الناس عنك" لتيسير التشارك أعمق مما يسمح به الكلام الصغير

من المهم أن نتبادل القصص عن طريق المشاركة الطوعية واحترام حدود الناس ليس الجميع مرتاحين بتقاسم المعلومات الشخصية في الأماكن المهنية

ويمكن أيضاً إدماج التقاسم النظري في أنشطة العمل العادية، وعند مناقشة المشاريع أو القرارات، دعوة أعضاء الفريق إلى تبادل كيفية ربط المسألة بقيمهم الشخصية أو خبراتهم، وهذه الممارسة تساعد الزملاء على فهم " لماذا " وراء مختلف وجهات النظر والأفضليات، وبناء التعاطف من خلال التفاهم بدلاً من مجرد الاتفاق.

تنفيذ أنشطة بناء الأفرقة

أنشطة بناء الفريق المصممة جيداً تهيئ فرصاً لأعضاء الفريق للتفاعل في سياقات مختلفة، كشف الأبعاد الجديدة لشخصيات بعضهم البعض، وربطات البناء التي تترجم إلى تعاطف أفضل في مكان العمل.

وتشمل أكثر أنشطة بناء الأفرقة فعالية من أجل التنمية التعاطفية التعاون والاتصال، ودرجة من الضعف، والأنشطة التي تتطلب من أعضاء الفريق العمل معاً نحو تحقيق أهداف مشتركة، وتقاسم المعلومات الشخصية، أو دعم بعضهم البعض من خلال التحديات التي تخلق علاقات تعاطفية طبيعية.

النظر في أنشطة مثل التحديات التعاونية لحل المشاكل، والمشاريع التطوعية التي تخدم المجتمع المحلي، أو حلقات العمل التي تركز على فهم أساليب العمل المختلفة وأفضلياتها، وتفادي الأنشطة التنافسية المحضة التي قد تعزز الانقسامات بدلا من بناء الروابط، والهدف هو إيجاد تجارب إيجابية مشتركة يمكن لأعضاء الفريق أن يشيروا إليها ويستفيدوا منها في تفاعلاتهم اليومية في العمل.

تتطلب الأفرقة الافتراضية اتباع نُهج مكيفة لبناء الأفرقة، فغروف الهروب الافتراضية، والألعاب التعاونية على الإنترنت، وأنشطة المتطوعين عن بعد، أو المكالمات المصورة على الفيديو المنظمة التي تركز على التقاسم الشخصي، يمكن أن تُنشئ جميع الاتصالات عبر المسافات، والمفتاح هو ضمان أن تكون هذه الأنشطة ذات معنى بدلا من الإجبار، وأن تكون مصممة بربط حقيقي بالهدف بدلا من التحقق من صندوق بناء الأفرقة.

توفير التدريب على التعاطف الرسمي

بينما التعاطف لديه مكوناته، فهو مهارة يمكن تطويرها من خلال التدريب والممارسة، برامج التدريب على التعاطف الرسمي توفر لأعضاء الفريق الأطر والتقنيات وفرص الممارسة التي تعجل بتطور التعاطف.

ويشمل التدريب التعاطفي الفعال أبعادا متعددة، وينبغي أن يشمل التعليم عن مختلف أنواع التعاطف، وعندما يكون كل منها أكثر ملاءمة، وينبغي أن يوفر تقنيات عملية لأخذ المنظور، وتنظيم العاطفة، والاتصال التعاطفي، وأن يتيح فرصا لممارسة هذه المهارات في بيئات آمنة مع التغذية المرتدة، وينبغي أن يعالج الحواجز المشتركة التي تعترض التعاطف، ويساعد المشاركين على إدراك العقبات التي تعترض سبيل التواصل التعاطفي والتغلب عليها.

وهناك ستة عناصر نشطة للتعاطف العملي في مكان العمل: التركيز على الشخص، والبحث عن الفهم، والاستماع إلى التعلم، ومنظورات الاختراق، واتخاذ إجراءات داعمة، واحترام الحدود، وينبغي لبرامج التدريب أن تتناول كل عنصر من هذه العناصر، وتساعد المشاركين على فهم ما هو التعاطف فحسب، بل كيفية ممارسته بفعالية في السياقات المهنية.

وينبغي أن يستمر التدريب بدلا من التدريب مرة واحدة، والنظر في تنفيذ دورات منتظمة لبناء المهارات التعاطفية، وإنشاء أفرقة مناقشة متعاطفة، أو توفير الموارد لمواصلة التعلم، مثل أي مهارة، فإن التعاطف يحسن مع الممارسة والتفكير المتسقين، مما يجعل جهود التنمية المستدامة أكثر فعالية من أنشطة التدريب المنفردة.

القيادة التعاطفية النموذجية

إن سلوك القيادة يُحدد مسار ثقافة الفريق، وعندما يبدي القادة تعاطفهم باستمرار، يُشيرون إلى أهميته ويُعطون الإذن للآخرين بالقيام بالمثل، وعلى العكس من ذلك، عندما يُرفض القادة أو يُقللون من شأن التعاطف، يتعلم أعضاء الفريق بسرعة قمع دوافعهم التعاطفية.

فالقيادة التعاطفية تعني القدرة على فهم احتياجات الآخرين، والإدراك لمشاعرهم وأفكارهم، ويجب أن يترجم هذا الوعي إلى عمل واضح، وينبغي للزعماء أن يفحصوا بانتظام مع أعضاء الأفرقة رفاههم، وليس إنتاجيتهم فحسب، وينبغي لهم أن يعترفوا بمدى كافحتهم وتقديم دعم ملموس لهم، وينبغي لهم اتخاذ قرارات تراعي الأثر البشري إلى جانب نتائج الأعمال التجارية.

القيادة التعاطفية تعني أيضاً أن تكون ضعيفة وحقيقية، القادة الذين يشاطرون تحدياتهم ويعترفون بالأخطاء، ويعترفون باحتياجاتهم الخاصة من أجل دعم الثقافات التي يشعر الآخرون بأنها آمنة، ولا ينبغي أن يكون هذا الضعف ذا أثر أو مفرط، ولكن ينبغي أن يكون حقيقياً بما يكفي لإضفاء الطابع الإنساني على القادة، وأن يثبتوا أن تدفقات التعاطف في جميع الاتجاهات.

يجب على المنظمات أن تقيم وتكافئ القيادة التعاطفية، بما في ذلك السلوكيات المتعاطفة في نماذج كفاءة القيادة، وتقييمات الأداء، ومعايير الترقية، والاعتراف بالزعماء الذين يظهرون تعاطفاً استثنائياً، وتُشير هذه التعزيزات النظامية إلى أن التعاطف ليس لطيفاً فحسب، بل ضروري لنجاح القيادة.

وضع سياسات للتعاطف وتقديم التقارير

ولا يمكن أن تستمر جهود التعاطف الفردية إلا حتى الآن إذا عملت السياسات والنظم التنظيمية على مكافحة الممارسات التعاطفية، وترتكز أسس ثقافة تعاطفية على نحو مستدام على القدرة على دعم الموظفين عبر ثلاث دعائم: المهنية، والشخصية الكاملة، والمجتمع المحلي.

ويشمل الدعم المهني السياسات المتعلقة بإدارة عبء العمل، والتطوير المهني، والتقدم الوظيفي، والاعتراف، ويشمل الدعم المقدم من الأشخاص بكامله موارد الصحة العقلية، وترتيبات العمل المرنة، وسياسات الإجازة الأسرية، وبرامج الرعاية، ويشمل الدعم المجتمعي إقامة صلات بين الموظفين، ودعم مجموعات الموارد من الموظفين، وتمكين أعضاء الفريق من المساهمة في الأسباب التي يهتمون بها.

وتشمل السياسات المحددة التي تدعم التعاطف وضع جدول زمني مرن يستوعب ظروف الحياة المختلفة، وسياسات الإجازات السخية التي تتيح للناس تلبية الاحتياجات الشخصية والأسرية، واستحقاقات الصحة العقلية التي توفر الدعم الميسر، وعمليات واضحة لطلب أماكن إقامة أو دعم، وتزيل هذه السياسات الحواجز التي تحول دون استجابة المديرين لحاجات الموظفين بتعاطف، وتظهر الالتزام التنظيمي بالتعاطف فيما يتجاوز الخطابة.

ومن المهم أن يتم تنفيذ السياسات بشكل متسق ومنصف، وعندما توجد سياسات لدعم التعاطف على الورق، ولكنها غير متاحة بالفعل أو تطبق بشكل غير متسق، فإنها تولد السخرية بدلا من الثقة، وتتأكد من أن عمليات المراجعة المنتظمة لتنفيذ السياسات، وآليات تغذية الموظفين، والمساءلة عن التقيد بالسياسات، تكفل أن تكون هياكل دعم التعاطف تعمل على النحو المقصود.

التحديات الملاحية في زراعة التعاطف

وفي حين أن فوائد التعاطف واضحة، فإن تكريسها داخل الأفرقة يشكل تحديات حقيقية يجب الاعتراف بها ومعالجتها من أجل نجاح مبادرات التعاطف.

ضبط الوقت والموارد

في بيئة العمل السريعة، أخذ الوقت للتواصل التعاطفي قد يشعر بأن فرق الترف لا تستطيع تحمله، فجداول الشفقة تحد من فرص المحادثات، والترابط الجماعي، وبناء العلاقات التي يتطلبها التعاطف، وهذا الضغط يؤدي إلى دورة مفرغة يؤدي فيها انعدام التعاطف إلى مشاكل في الاتصال وإلى صراعات تستهلك في الواقع وقتاً أطول مما كان يتطلبه بناء التعاطف.

ويتطلب التصدي لهذا التحدي إعادة اعتبار التعاطف استثماراً بدلاً من أن يكون نفقة، فالوقت الذي ينفق على إقامة علاقات تعاطفية يُكسب أرباحاً في تحسين كفاءة الاتصالات، والحد من النزاعات، وتحسين التعاون، وتعزيز الاحتفاظ بها، وينبغي للقادة أن يخصصوا صراحة الوقت لأنشطة بناء التعاطف وأن يحميوا ذلك الوقت من التعدي على مطالب أخرى.

التعاطف لا يتطلب دائماً استثمارات طويلة في الوقت، وفحصاً يومياً، ومحاولة إضافية للاستماع حقاً عندما يتشارك شخص ما القلق، أو إرسال رسالة مدروسة إلى زميل يكافح يمكنه أن يبني تعاطفاً تدريجياً، المفتاح هو الاتساق بدلاً من لفتات كبيرة، وشبهات، وتصرفات تعاطفية منتظمة تتراكم في أسس علاقات قوية.

الخلفية والآفاق السلبية

فبعد التنوع الجماعي - عبر أبعاد تشمل الثقافة والجيل والشخصية وأسلوب العمل والأفرقة الغنية بالخبرة الحياتية، بل أيضاً يعقّد التعاطف، ويمكن أن تؤدي الخلفيات المختلفة إلى سوء فهم عندما يترجم أعضاء الفريق السلوك من خلال عدساتهم الثقافية أو يضعون افتراضات تستند إلى تجاربهم الخاصة.

بدلاً من النظر إلى التنوع كعقبة تعاطفية، ينبغي أن تعترف الفرق به كفرصة لتطوير تعاطف أعمق وأكثر دقة، وهذا يتطلب تجاوز الافتراض بأن التعاطف يعني "أنا سأشعر بنفس الطريقة في حالتك" لفهم أن مختلف الناس قد يتأثرون بنفس الوضع على أساس خلفياتهم وهوياتهم.

ويتطلب التعاطف عبر الاختلافات الفضول والتواضع والاستعداد للتعلم، وينبغي لأعضاء الفريق أن يتعاملوا مع الاختلافات باهتمام حقيقي بدلا من الحكم، وأن يسألوا أسئلة لفهم المنظورات غير المألوفة، وأن يقاوموا الحث على تحمل خبرتهم الخاصة، وأن التدريب على الكفاءة الثقافية والتحيز اللاوعي والاتصال الشامل يدعم التنمية التعاطفية بين مختلف الأفرقة.

إن إيجاد حيز لأعضاء الأفرقة لتبادل المعلومات الأساسية والمنظورات يساعد على سد الثغرات في فهمها، وعندما يشرح الناس كيف تؤثر خلفيتهم الثقافية على أسلوب اتصالاتهم، أو كيف تشكل تجاربهم في الحياة أولوياتهم، يكتسب الزملاء السياق اللازم للتعاطف الدقيق بدلا من الإسقاط.

مقاومة التغيير

وقد يقاوم بعض أعضاء الفريق مبادرات التعاطف، إذ يرونها غير ضرورية أو غير مريحة أو حتى مهددة، وكثيرا ما تكون هذه المقاومة ناجمة عن تصورات خاطئة بشأن التعاطف، أو تجارب سلبية سابقة ذات مبادرات ضعيفة التنفيذ، أو عدم ارتياحها لضرورة التأثر.

72% يقولون أنهم سيواجهون التحدي في القرارات إذا كانوا يستخدمون التعاطف و 69% يقولون أنهم متعاطفون مع "يجعلونني أضغط"

معالجة المقاومة تتطلب تعليماً عن معنى التعاطف الحقيقي ولا يعنيه ذلك، التعاطف لا يتطلب الاتفاق مع الجميع، أو تخفيض المعايير، أو اتخاذ القرارات على أساس المشاعر فقط.

وابتداء من المشاركة الطوعية في مبادرات التعاطف، مما يتيح للمتبنين المبكرين أن يبرهنوا على فوائد قبل أن يتوقعوا الحصول على موافقة الجميع، وتشاطر أمثلة وبيانات ملموسة تبين مدى تعاطفهم مع النتائج، ومعالجة الشواغل بشكل مباشر بدلاً من فصلها، وتوخي التغيير في مجال الصبر الثقافي يستغرق وقتاً، وسيحتاج بعض الناس إلى رؤية أدلة قبل أن يجسدوا نُهجاً جديدة.

حرق عاطفي وعاطفة

ومن أخطر التحديات في مجال إشاعة التعاطف خطر الانتكاس العاطفي، والانخراط المستمر مع مشاعر الآخرين، لا سيما في البيئات الشديدة الإجهاد أو أثناء الأزمات التنظيمية، يمكن أن يؤدي إلى تهاب الشفقة - حالة نضوب بدني وعاطفي ناتج عن الإهتمام أكثر من اللازم.

تُظهر الشفقة كخدر عاطفي، و تقلص التعاطف، و الإكرامية، و انخفاض مستوى الرضا عن العمل، والأعراض الجسدية مثل الاضطرابات في العيون والنوم، وهي شائعة بشكل خاص بين الناس في أدوار الرعاية، ولكن يمكن أن تؤثر على أي شخص يتعامل بشكل منتظم مع صعوبات الآخرين.

إن منع الشفقة يتطلب وضع حدود صحية وممارسة الرعاية الذاتية، واحترام الحدود، ودعم الموارد اللازمة للاتساق، وبالتالي لا يجب على القادة أن يتصرفوا كنظم دعم شاملة، ويحتاج أعضاء الفريق إلى إذن وتشجيع لوضع حدود على مشاركتهم المتعاطفة، مع الاعتراف بأنهم لا يمكن أن يكونوا كل شيء لجميع الناس.

يجب أن توفر المنظمات الموارد التي تدعم أعضاء الفريق المتعاطف، ويشمل ذلك الوصول إلى خدمات الصحة العقلية، والتدريب على التنظيم العاطفي والرعاية الذاتية، وعمليات واضحة لزيادة الشواغل التي تتجاوز قدرة الفرد على التصدي، وثقافات تنظيمية تطبيع طلب الدعم، وينبغي للقادة أن يُنموذجوا الحدود الصحية، وأن يُظهروا أنه من الممكن أن يكون متعاطفاً مع حماية رفاه الفرد.

الموازنة بين التعاطف الإدراكي والعاطفي يساعد على منع الحرق، بينما التعاطف العاطفي يخلق روابط قوية، يعتمد على ذلك بشكل حصري يمكن أن يستنفد، تطوير تعاطف مدرك قوي يسمح لأعضاء الفريق بفهم تجارب الآخرين دون استيعاب كل مشاعرهم،

تحديات العمل الافتراضي والمختلط

وتشكل ترتيبات العمل عن بعد والهجين تحديات فريدة لزراعة التعاطف، فالتفاعلات العرضية التي تخلق بطبيعة الحال تعاطفاً في المحادثات التي تجري في المكاتب المادية، والغداء معاً، وقراءة لغة الجسم في الاجتماعات - تقل أو تغيب عن البال في بيئات افتراضية.

ويضاعف التحدي الذي يواجهه في ديمو الفيديو، حيث أن الحمل المعرفي للتواصل الافتراضي يمكن أن يترك الناس ذوي الطاقة الأقل من أجل المشاركة المتعاطفة، ويصعب ملاحظة عدم وجود أدوات اجتماعية غير رسمية عندما يكافح الزملاء، ويمكن للمسافة الجسدية أن تخلق مسافات عاطفية أيضا.

ويتطلب تضخيم التعاطف في الأفرقة الافتراضية التكيف المتعمد، كما أن إجراء فحص منتظم للفيديو يتضمن وقت الاتصال الشخصي، وليس مجرد مناقشة المهام، وإنشاء أماكن افتراضية للتفاعل غير الرسمي، مثل قنوات الدردشة المخصصة لإجراء محادثات غير رسمية أو إجازات للبن، يكون أكثر وضوحا في الاتصال، حيث أن الأكياس الفرعية قد لا تترجم من خلال الشاشات، والاعتراف بأن بناء التعاطف قد يتطلب جهدا أكثر تعمقا من الحيز المادي.

بعض الفرق تجد أن الترتيبات الهجينة تمثل أكبر التحديات المتعاطفة، حيث أنها يمكن أن تخلق مجموعات داخلية ومجموعات خارجية بناء على من هو موجود مادياً، وأن تعالج هذا الأمر بضمان أن يشاركون عن بعد بشكل كامل في الاجتماعات والقرارات، وأن يتناوبوا ويحضروا شخصياً عندما يكون ذلك ممكناً، وأن يراعوا التجارب المختلفة لأعضاء الأفرقة النائية والداخلية.

قياس التعاطف في الأفرقة

وما يقاس يدار، والتعاطف ليس استثناء، وفي حين أن التعاطف قد يبدو صعباً التحديد الكمي، فإن عدة نُهج يمكن أن تساعد الأفرقة على تقييم مستويات تعاطفها وتتبع التحسن على مر الزمن.

الدراسات الاستقصائية والاستبيانات

الدراسات الاستقصائية التي لا تعرف أسماءها توفر بيانات قيمة عن تصورات أعضاء الفريق للتعاطف داخل فريقهم وتنظيمهم، ويمكن أن تقيّم الدراسات الاستقصائية التي تم تصميمها جيداً أبعاداً متعددة من التعاطف، بما في ذلك مدى إدراك أعضاء الفريق المتعاطفين لزملائهم وقادتهم، ومدى شعور الناس الآمنين بالضعف، ومدى استجابة الفريق للاحتياجات الفردية.

وتشمل الدراسات الاستقصائية التعاطفية الفعالة المسائل الكمية (جداول التقييم) والأسئلة النوعية (الردات المفتوحة) وتتيح البيانات الكمية تتبع التغييرات عبر الزمن والمقارنة بين الأفرقة، في حين توفر الردود النوعية سياقا غنيا وأمثلة محددة تضفي الضوء على الأعداد.

أسئلة المسح قد تتناول مواضيع مثل: "أشعر أن أعضاء فريقي يهتمون حقاً برفاهي" "مديري يأخذ الوقت لفهم وجهة نظري" "أشعر بالراحة في مشاطرة التحديات الشخصية مع فريقي" "عندما أكافح، يقدم زملائي الدعم" و "ثقافتنا الجماعية"

إجراء دراسات استقصائية منتظمة )فصلية أو نصف سنوية( لتتبع الاتجاهات وتقييم أثر مبادرات التعاطف، وتقاسم النتائج بشفافية مع الأفرقة، ومناقشة مواطن القوة والمجالات التي يتعين تحسينها، والأهم من ذلك، العمل على جمع المعلومات المستقاة من نتائج الدراسة الاستقصائية دون الاستجابة لها، مما يضر بالثقة ويقو ِّض مشاركة الاستقصاءات في المستقبل.

دورات التغذية المُنظَّمة

وتتيح جلسات التغذية المرتدة المنتظمة فرصة لأعضاء الأفرقة لمناقشة تجاربهم وتصوراتهم لتعاطفهم مع الفريق في الوقت الحقيقي، ويمكن لهذه الدورات أن تتخذ أشكالا مختلفة، من المحادثات الواحدة بين المديرين وأعضاء الأفرقة إلى عمليات إعادة نظر الفريق التي تشمل مناقشة الديناميات النسبية إلى جانب المواضيع التي تركز على المهام.

يحتاج المشاركون إلى تأكيد بأن التغذية المرتدة النزيهة لن تسفر عن عواقب سلبية، ويجب أن يكون الميسرون قادرين على توجيه المحادثات بشكل منتج، مع ضمان سماع جميع الأصوات في الوقت نفسه لمنع المناقشات من أن تصبح جلسات فتحة غير منتجة.

"مثلاً "مثل مثال عندما شعرت بدعم خاص من الفريق "ما الذي يمكننا فعله بشكل مختلف لدعم بعضنا البعض" "هل هناك طرق تجعل ثقافتنا الجماعية من الصعب إظهار التعاطف" أو "ما هي السلوكيات التعاطفية التي تودين رؤيتها أكثر؟"

وتكمل هذه البيانات النوعية نتائج الدراسة الاستقصائية، وتوفر فهما أعمق لديناميات التعاطف مع الفريق وكيفية تطورها.

المراقبة السلوكية

ويوفر التفاعل بين الأفرقة المراقِبة دليلا مباشرا على السلوكيات المتعاطفة في العمل، ويمكن للقادة وأعضاء الأفرقة أن يشاهدوا مؤشرات معينة للتعاطف أثناء الاجتماعات، والعمل التعاوني، والتفاعلات غير الرسمية.

ومن بين السلوكيات المتعاطفة الجديرة بالملاحظة: الاستماع النشط (الحرص الكامل، والسؤال الموضح، والعكس في الفهم الخلفي)، والإقرار بمشاعر الآخرين ومنظوراتهم، وتقديم الدعم عندما يكافح الزملاء، والاحتفال بنجاحات الآخرين، وإظهار المرونة استجابة للاحتياجات الفردية، ومعالجة النزاعات على نحو بناء مع مراعاة شواغل جميع الأطراف.

إنشاء أطر بسيطة للمراقبة تساعد الناس على ملاحظة هذه السلوكيات وتتبعها، فعلى سبيل المثال، قد يلاحظ المراقبون، أثناء الاجتماعات، مدى توقف أعضاء الفريق عن الاستماع بشكل كامل، وما إذا كانت وجهات النظر المختلفة قد تم التماسها وتقييمها بصورة نشطة، وكيف يستجيب الفريق عندما يتقاسم شخص ما صعوبة أو قلق.

المراقبة لا يجب أن تشعر مثل المراقبة بدلاً من ذلك، تُعدّها كإهتمام جماعي لديناميات الفريق، مع كلّ شخص مشارك في الملاحظة والتفكير في السلوكيات التعاطفية، بعض الفرق تُعيّن "مراقبي العمليات" الذين يشاهدون ديناميات الفريق أثناء الاجتماعات ويتشاركون الملاحظات بعد ذلك،

مقاييس الأداء والنتائج

وفي حين أن التعاطف نفسه قد يكون صعباً قياسه بشكل مباشر، فإن آثاره على أداء الفريق ونتائجه يمكن قياسها كمياً بسهولة أكبر، وتؤثر مقاييس المسار التي تتعاطف عادة في البحث عن روابط مع مبادرات التعاطف.

وتشمل القياسات ذات الصلة درجات التعاقد مع الموظفين، ومعدلات الاحتفاظ بالموظفين، والتغيب، ومعدلات التنقل الداخلي والترقية، وتقديرات فعالية التعاون، وتواتر النزاعات والوقت اللازم لحلها، ومقاييس الابتكار (الايدياسات المتولدة، والتجارب التي أجريت)، وسجلات رضا العملاء، وتدابير الإنتاجية، وتشير التحسينات في هذه المجالات بعد مبادرات التعاطف إلى أن تلك المبادرات لها آثار إيجابية.

كوني حذرة من توزيع سببية بسرعة كبيرة جداً تؤثر على هذه القياسات لكن الأنماط المتسقة عبر مقاييس متعددة، بالإضافة إلى تعليقات نوعية تربط بين التحسينات وممارسات التعاطف المحددة، تقدم دليلاً قوياً على تأثير التعاطف.

بعض المنظمات تخلق مؤشرات متعاطفة تجمع بين مصادر البيانات المتعددة في نقطة واحدة، مما يسهل تتبع التقدم العام والمقارنة بين الأفرقة، وفي حين أن هذه المؤشرات تتطلب بناءا دقيقا لضمان الصحة، فإنها يمكن أن توفر مؤشرات عالية المستوى مفيدة لصحة التعاطف مع الفريق.

التعاطف في مختلف السياقات

وفي حين أن مبادئ التعاطف تنطبق عالميا، فإن تنفيذها يختلف عبر مختلف سياقات الأفرقة، ففهم هذه التباينات يساعد الأفرقة على تكييف ممارسات التعاطف مع ظروفها المحددة.

الأفرقة المشتركة بين الوكالات

ويجمع الفريقان العاملان معاً أشخاصاً من مختلف الإدارات، والتخصصات، والخلفيات المهنية، وهذا التنوع يخلق فرصاً وتحديات للتعاطف، وقد يكون لأعضاء الفريق أولويات مختلفة، ويتكلمون بلغات مهنية مختلفة، ويعملون في ظل قيود مختلفة، مما يجعل التفاهم المتبادل أكثر صعوبة، ولكنه أكثر قيمة أيضاً.

إن تعاطف الفرق المشتركة بين المهام يتطلب اهتماما صريحا لفهم مختلف المنظورات الوظيفية، وخلق الفرص لأعضاء الفريق للتعلم عن أدوار بعضهم البعض، والقيود، والأولويات، وتشجيع الناس على شرح ما يحتاجون إليه، ليس فقط، بل لماذا يحتاجونه، ومساعدة الآخرين على فهم الأسباب الكامنة وراء المواقف المختلفة.

وضع أهداف مشتركة تتجاوز الحدود الوظيفية، وتمنح أعضاء الأفرقة أرضية مشتركة وغرضا مشتركا، وعندما تنشأ النزاعات بين الأولويات الوظيفية، تُحدِّد هذه المشاكل بأنها مشاكل لحلها معا بدلا من المنافسة للفوز، باستخدام التعاطف لفهم جميع وجهات النظر قبل السعي إلى إيجاد حلول لها.

الأفرقة العالمية والمتعددة الثقافات

ويجب على الأفرقة العالمية أن تبحر في الاختلافات الثقافية في كيفية التعبير عن التعاطف وتلقيه، وبعض الثقافات تقدر التعبير العاطفي المباشر بينما يفضل البعض الآخر التواصل المحجوز أكثر، ويشدد البعض على الاحتياجات الفردية بينما يضع الآخرون في أولويات الوئام الجماعي، ويمكن أن تؤدي هذه الاختلافات إلى سوء فهم حيث تكون النوايا التعاطفية غير مفسرة أو غير مفسرة تماما.

ويتطلب بناء التعاطف في الأفرقة العالمية التواضع الثقافي والتعليم، وينبغي لأعضاء الفريق أن يتعلموا عن مختلف المعايير الثقافية المتعلقة بالعاطفة والاتصال والعلاقات، وأن يفسحوا المجال للناس لتبادل خلفياتهم الثقافية، وكيف تؤثر هذه الخلفيات على أفضلياتهم وسلوكهم.

تجنب التعاطف يبدو نفسه عبر الثقافات، ما يشعر به الدعم في ثقافة ما قد يشعر بالتدخل في ثقافة أخرى، وسؤال أعضاء الفريق عن أفضلياتهم بدلا من افتراض ذلك، واستعدادهم لتكييف نهجكم التعاطفي مع مختلف السياقات الثقافية.

ويمكن أن تؤدي الاختلافات في المناطق الزمنية في الأفرقة العالمية إلى تعقيد الزراعة المتعاطفة بالحد من فرص التفاعل المتزامنة، وأن تكون متعمدة في إيجاد فرص للوصل تعمل في جميع المناطق الزمنية، سواء من خلال الاتصالات المتناغمة التي تتيح الاستجابة المدروسة، أو من خلال أوقات الاجتماعات الدوارة بحيث لا يتحمل أحد دائما عبء الجدول الزمني غير الملائم، أو الاجتماعات التي تجمع بين الجميع على الرغم من التحديات التي تواجه الجدولة.

الأزمات وحالات التوتر الشديد

يصبح التعاطف أكثر أهمية وأكثر تحدياً خلال الأزمات وفترات التوتر العالية، وعندما تواجه الأفرقة ضغطاً شديداً أو مواعيد نهائية صارمة أو عدم يقين في المنظمة، فإن الحاجة إلى الدعم المتبادل تكثف حتى مع احتمال استنفاد قدرة الناس على التعاطف بسبب الضغط.

إن خلق ثقافة التعاطف يمكن أن يساعد فريقكم في تعطيل الأحوال الجوية، كما يمكن أن يشجع على التفاعلات والسياسات الأكثر إنسانية وإنصافا في جميع الأوقات، كما أن الأفرقة ذات الأسس التعاطفية القوية قبل وقوع الأزمات تكون أكثر استعدادا للحفاظ على تلك الصلات تحت الضغط.

خلال الأزمات، تعطي الأولوية للممارسات التعاطفية الأساسية حتى عندما يكون الوقت محدوداً، وفحصاً بسيطاً يسأل "كيف حالك؟" يعترف بالبعد الإنساني للحالات المجهدة، ويعترف بشكل واضح عندما يكافح الناس بدلاً من التظاهر بأن كل شيء على ما يرام، ويقدم الدعم الملموس حيثما أمكن، حتى لو كان مجرد مرونة حول المواعيد النهائية أو الإذن بالتحرك لفترة وجيزة لإدارة الإجهاد.

وبعد مرور الأزمات، تفسح الأفرقة المجال لتجاربها معاً، فالدورات التي تتناول ليس فقط ما حدث، بل كيفية شعور الناس وما يحتاجون إليه، يمكن أن تعزز روابط الأفرقة وتعد أفرقة لمعالجة التحديات المقبلة على نحو أكثر فعالية.

الأفرقة الجديدة والتشكيلية

وتتمتع الأفرقة الجديدة بميزة وضع قواعد متعاطفة منذ البداية بدلا من محاولة تغيير الأنماط الثابتة، غير أنها تفتقر أيضا إلى الأساس النسبي الذي يجعل التعاطف أسهل في الأفرقة المنشأة.

إعطاء الأولوية لأنشطة بناء التعاطف أثناء تشكيل الفريق، والوقت اللازم لمساعدة أعضاء الفريق على التعرف على بعضهم البعض بوصفهم أشخاصاً، وليس كأدوار مهنية فحسب، ووضع قواعد واضحة حول التواصل التعاطفي، والسلامة النفسية، والدعم المتبادل منذ البداية.

وينبغي أن يبدي قادة الأفرقة الجدد تعاطفهم باستمرار من اليوم الأول، وأن يضعوا نبرة ثقافة الفريق، وأن تُثبت المظاهرات المبكرة للرعاية والتفاهم والدعم لأعضاء الفريق توقعات تفيد بأن التعاطف يُقدر ويمارس داخل الفريق.

- أن تكون صبوراً مع تطور التعاطف في فرق جديدة، فالوصلات التعاطفية العميقة تستغرق وقتاً طويلاً في التطور، وتبرز تدريجياً مع تراكم التجارب المشتركة وتظهر الموثوقية في دعم بعضها البعض، والتركيز على تهيئة الظروف للتعاطف لكي تنمو بدلاً من توقع وجود صلة عميقة فورية.

مستقبل التعاطف في الأفرقة

بينما تستمر أماكن العمل بالتطور، من المحتمل أن يكون دور التعاطف في نجاح الفريق أكثر وضوحاً، وهناك اتجاهات عديدة تشير إلى أن التعاطف سيكون أكثر أهمية في بيئات العمل المقبلة.

التلقائية والملاءمة البشرية

بينما يتعامل الجهاز الآلي والاستخبارات الصناعية مع مهام روتينية أكثر، القدرات البشرية الفريدة مثل التعاطف تصبح أكثر قيمة، "وإن التكنولوجيا تفعل أكثر فأكثر، نحن نميل نحو عالم حيث السلوكيات مثل التعاطف تصبح الشيء الوحيد المهم."

وهذا التحول يعني أن التعاطف سيميز بصورة متزايدة بين الأفرقة والأفراد ذوي الأداء العالي، والعمل الذي يظل قائماً على البشر سيكون على وجه التحديد العمل الذي يتطلب استخباراتاً عاطفية ووصلات بين الأشخاص، والقدرة على فهم وتلبية الاحتياجات الإنسانية المعقدة - وجميع المجالات التي يكون فيها التعاطف أمراً أساسياً.

أما المنظمات التي تعترف بهذا الاتجاه وتستثمر في تنمية التعاطف، فستتمتع الآن بمزايا تنافسية كبيرة مع استمرار تطور مكان العمل، وستصبح الأفرقة الماهرة في التعاون التعاطفي في وضع أفضل للتعامل مع التحديات المعقدة والغامضة والقائمة على الإنسان والتي لا يمكن للتشغيل الآلي أن تتصدى لها.

الحرف والتوقعات الوراثية

إن الأجيال الشابة التي تدخل القوة العاملة تتوقع بشكل متزايد ثقافات أماكن العمل التعاطفية، وهي على استعداد لترك المنظمات التي لا توفرها، ويعطي هؤلاء الموظفين الأولوية للصحة العقلية، وإدماج الحياة العملية، ويشعرون بالتقدير لدى الناس ككل بدلا من مجرد وحدات إنتاجية.

إن المنظمات التي لا تزرع التعاطف ستكافح لاجتذاب المواهب من هذه الأجيال والاحتفاظ بها، وعلى العكس من ذلك، فإن المنظمات المعروفة بالثقافات المتعاطفة ستكون لها مزايا في أسواق المواهب التنافسية، التي يمكنها اجتذاب كبار الأداء الذين لديهم خيارات بشأن مكان العمل.

ويجلب هذا التحول الجيلي أيضا فرصا، حيث أن العمال الأصغر سنا كثيرا ما يجلبون مهارات وتوقعات متعاطفة قوية يمكن أن تساعد على تغيير ثقافات المنظمة، ويعززون هذه القوة الجيلية بينما يساعدون الأجيال الأكبر سنا على تنمية مهارات التعاطف ويخلقون التعلم بين الأجيال الذي يعود بالفائدة على الجميع.

التعاطف كجهة ذات أهمية تنافسية

البحث عن نشر الأعمال التجارية في هارفارد وجد أن أكبر 7% من المنظمات التي تعمل في "العمل" كانت أكثر احتمالاً بكثير لتقول التعاطف في ثقافتها التنظيمية

وتستفيد المنظمات التي تتفوق على التعاطف من زيادة مشاركة الموظفين، وتحسين الاحتفاظ بهم، وتعزيز الابتكار، وخدمة كبار العملاء، وزيادة فعالية التعاون، وتزيد هذه المزايا تعقيدا مع مرور الوقت، وتخلق دورات متيقظة تدفع فيها التعاطف إلى الأداء، مما يتيح زيادة الاستثمار في التعاطف.

مع اعتراف المزيد من المنظمات بالقيمة الاستراتيجية للتعاطف، سيظهر بشكل متزايد في برامج تطوير القيادة، ونظم إدارة الأداء، والاستراتيجيات التنظيمية، الأفرقة والقادة الذين يطورون قدرات تعاطف قوية الآن سيكونون مؤهلين للنجاح في هذه المشهد المتطور.

التعاطف المستمر عبر الزمن

ويشكل بناء التعاطف تحدياً آخر، حيث أن استمراره مع مرور الوقت هو آخر، حيث إن الأفرقة التي تحافظ بنجاح على الثقافات المتعاطفة تتقاسم عدة خصائص تساعد على تحمل التعاطف على الرغم من الظروف والضغوط المتغيرة.

الممارسة المستمرة وتعزيز

التعاطف ليس مقصداً بل ممارسة مستمرة الأفرقة التي تحافظ على التعاطف تعامله كمهارة تتطلب تطويراً متواصلاً بدلاً من تحقيقه لمرة واحدة، وهي تعيد النظر بانتظام في مبادئ التعاطف، وتمارس التواصل التعاطفي، وتفكر في مدى عيشها لقيمها التعاطفية.

بناء التعاطف في نسق الفريق العادي، بما في ذلك عمليات الفحوص المتعاطفة في اجتماعات الفريق، والاحتفال بأمثلة السلوك التعاطفي، ومعالجة أوجه التعاطف عند حدوثها، وهذا الاهتمام المستمر يظل في مأزق العقل بدلا من السماح له بالاختلال في الخلفية مع تنافس الأولويات الأخرى على الاهتمام.

توفير فرص التعلم الجارية - مع تغير تكوين الأفرقة، يحتاج الأعضاء الجدد إلى التعاطف مع المواصلة، ومع تطور التحديات، يتعين على الأفرقة أن تكيف ممارساتها المتعاطفة، ويكفل التدريب والمناقشة وبناء المهارات بانتظام نمو القدرات التعاطفية بدلا من الركود.

التكامل مع العمليات الأساسية

إن التعاطف يحافظ على أفضل ما يمكن عندما يدمج في عمليات الأفرقة الأساسية بدلا من أن يعامل كمبادرة منفصلة، ويضع الاعتبارات التعاطفية في أطر صنع القرار، ويكفل تقييم الأثر البشري باستمرار إلى جانب عوامل أخرى، ويشمل التعاطف في تقييمات الأداء، والاعتراف بالتصرفات التعاطفية ومكافأتها، ويسمح برسم مسارات العمل التي تتيح الوقت للوصل التعاطفي بدلا من أن تُفضي إلى الكفاءة.

عندما يُستخف بالأمور بدلاً من أن تكون مُضيفة، يصبح الناس مُتبقيين على أنفسهم، طبيعياً يُمارسون التعاطف لأنه كيف يتم الأمر، ليس لأنّهم يُقال لهم أن يفعلوا شيئاً إضافياً.

المساءلة والعائد

التعاطف المستمر يتطلب المساءلة يجب على الأفرقة أن تقوم بتقييم مستويات تعاطفها بشكل منتظم و تناقش ما الذي يعمل وما لا يُعتبر و تُحمّل بعضها البعض المسؤولية عن السلوك التعاطفي

إنشاء آليات للتغذية المرتدة تسمح لأعضاء الفريق بالمشاركة عندما يشعرون بالتعاطف مع بعضهم البعض أو عندما يواجهون دعماً متعاطفاً بشكل خاص، هذه التغذية المرتدة تساعد الأفرقة على المسار الصحيح بسرعة بدلاً من السماح للتعاطف بالتراجع تدريجياً.

ويؤدي القادة أدواراً حاسمة في المساءلة، ويخضعون أنفسهم للمساءلة عن التعاطف مع الآخرين ومساءلتهم عن السلوك التعاطفي، وعندما يثبت القادة باستمرار أن الأمور التعاطفية من خلال اهتمامهم وإجراءاتهم، تحتفظ الأفرقة بثقافات تعاطفية حتى خلال فترات صعبة.

التكيف مع الظروف المتغيرة

وقد تحتاج الأفرقة التي تحافظ على التعاطف مع مرور الوقت إلى تكييف ممارساتها التعاطفية مع تغير الظروف، وما يعمل لصالح فريق صغير مشترك في المكان، إلى تعديل مع نمو الفريق أو توزيعه، وقد تحتاج ممارسات التعاطف الفعالة خلال فترات مستقرة إلى تعديل أثناء الأزمات أو عمليات الانتقال الرئيسية.

تقييم منتظم لممارسات التعاطف الحالية التي لا تزال تخدم احتياجات الفريق، وكون مستعداً لتجربته مع نُهج جديدة عندما يتوقف العجائز عن العمل، وإسهامات فريق سوليسيت بشأن ما يبدوه الدعم التعاطفي في الظروف الحالية بدلاً من افتراض أن الممارسات السابقة لا تزال مثالية.

ويظل هذا النهج التكييفي متعاطفاً وفعالاً بدلاً من السماح له بأن يصبح متعفّراً أو مؤدّياً، وتحافظ الأفرقة التي تطوّر باستمرار ممارساتها التعاطفية على صلة حقيقية حتى مع تغير كل شيء آخر حولها.

الاستنتاج: التعاطف كمؤسسة للتفوق الجماعي

إن التعاطف داخل الأفرقة ليس مجرد عنصر ثقافي لطيف بل هو شرط أساسي لإنشاء أفرقة ذات أداء رفيع ومرن ومستدام، فالدليل غامر: ففرق التعاطف تتفوق على نظرائها الأقل تعاطفا في كل مقياس ذي مغزى تقريبا، من الإنتاجية والابتكار إلى الاحتفاظ بالموظفين ورفاههم.

إن الرحلة إلى ثقافة الفريق التعاطفي تتطلب جهدا متعمدا والتزاما مستمرا واستعدادا لإعطاء الأولوية للصلة البشرية إلى جانب إنجاز المهمة، ويطالب بأن يبدي القادة تعاطفهم باستمرار، وأن تستحدث المنظمات نظما وسياسات تدعم الممارسات التعاطفية، وأن يطور أعضاء الفريق مهاراتهم التعاطفية من خلال الممارسة والتفكير المستمرين.

إن التحديات هي القيود في الوقت الحقيقي، والمنظورات المتنوعة، ومقاومة التغيير، وخطر الحرق العاطفي لجميع العقبات الحالية التي تعترض زراعة التعاطف، غير أن هذه التحديات تتخطى الاستراتيجيات الصحيحة ونظم الدعم والالتزام، فالأحجام البديلة التي تفتقر إلى التعاطف تحمل تكاليف أكبر بكثير في شكل التناوب، والصراع، وفض الاشتباك، والفرص الضائعة للابتكار والتفوق.

مع استمرار تطور أماكن العمل، ستزداد أهمية التعاطف فقط، التشغيل الآلي للمهام الروتينية، تغيير التوقعات الأجيال، والاعتراف المتزايد بمركزية الصحة العقلية في الأداء، يشير إلى مستقبل يمثل فيه التعاطف ميزة تنافسية حاسمة، والمنظمات والأفرقة التي تستثمر في التعاطف، تهيئ الآن نفسها للنجاح المستدام في هذه المشهد الناشئ.

وفي نهاية المطاف، فإن التعاطف في الأفرقة هو الاعتراف بالإنسانية الأساسية لكل من نعمل معه وتكريمها، بل هو إيجاد بيئات يشعر فيها الناس بالرؤية، ويسمعون، ويقدّرون، ويدعمون ليس على الرغم من إنسانيتهم ولكن بسبب ذلك، وعندما تحقق الأفرقة ذلك، فإنها تفتح الباب أمام إمكانية أن لا يمكن للعلاقات التجارية البحتة أن تصل إلى أي شيء، ولا أن تخلق نتائج تجارية أفضل فحسب، بل وأن تحقق خبرات العمل بالنسبة لكل من المعنيين.

والطريق إلى الأمام واضح: ففرق تعتنق التعاطف بوصفه قيمة أساسية وممارسة ستزدهر باستمرار، بينما ستكافح تلك الأفرقة التي تهمل بشكل متزايد لاجتذاب المواهب، والحفاظ على المشاركة، وتحقيق أهدافها، وليس الخيار هو حفز التعاطف، ولكن مدى سرعة وفعالية ذلك، وبغية أن تكون الأفرقة مستعدة للتعهد بهذا الالتزام، فإن المكافآت - في الأداء، والثقافة، والازدهار الإنساني - هي مؤثرة وعميقة.

الموارد الإضافية

"الفريق الذي يتطلع إلى تعميق فهمه وممارسة التعاطف" "يتوفر الكثير من الموارد" "المركز الأول للقيادة الإبداعية" "يقدم معلومات عن القيادة التعاطفية"

وبإستفادة هذه الموارد إلى جانب الاستراتيجيات المحددة في هذا الدليل، يمكن للأفرقة تطوير القدرات التعاطفية اللازمة للتفوق في أماكن العمل المعقدة والمركزة على الإنسان، والاستثمار في التعاطف استثمار في نجاح الفريق، والقدرة على الصمود في المنظمة، ورفاه كل من يشارك في هذا الدليل - استثمار يُدفع أرباحا تتجاوز تكاليفه بكثير.