دور التعاطف في حل المنازعات بفعالية

إن التعاطف يوصف في كثير من الأحيان بأنه القدرة على السير في أحذيه شخص آخر، ولكن في سياق حل النزاعات، يعمق كثيراً، وهو الأساس الذي يقوم عليه التفاهم والثقة والتعاون، وبدون التعاطف، تميل المنازعات إلى التصاعد إلى هجمات شخصية، وإلى الدفاع، وإلى مواقف متأصلة، بل إن أكثر الخلافات شيوعاً يمكن أن تتحول إلى فرص للنمو والاحترام المتبادل.

أكثر من الشعور بالأسف

التعاطف يتغاضى عن التعاطف كثيراً، لكن الاثنين مختلفان بشكل واضح، التعاطف يشعر بالقلق إزاء محنة شخص آخر، اعتراف ضحل بمشاكلهم، ولكن التعاطف ينطوي على عملية أعمق وأكثر نشاطاً، هو القدرة على الاعتراف بحواجز أخرى، فهم، وتقاسم مشاعر شخص آخر، دون أن يتفق بالضرورة على حل عاطفي.

العناصر الأساسية الثلاثة للتعاطف

ويقطع علماء النفس عادة التعاطف إلى ثلاثة عناصر مترابطة، ويؤدي كل منها دورا فريدا في إزالة حدة النزاع:

• هذا هو القدرة الفكرية لفهم وجهة نظر شخص آخر وحالته العقلية، في نزاع، التعاطف المعرفي يساعدك على إدراك سبب شعور الشخص الآخر بطريقة معينة، حتى لو لم توافق على منطقه، مثلاً، قد يدرك المدير أن غضب الموظف ليس من غلطة صغيرة بل من الشعور بالضعف.
• تعاطف مع الآخرين، وهى تسمى التعاطف العاطفي، وهذه القدرة على المشاركة الجسدية والاستجابة لتجربة شخص آخر العاطفية، وعندما تشعر بالإحباط أو الحزن، تضرب مشاعر التعاطف العاطفية المؤثرة،
• ][ تعاطف التعاطف: ][ هذا هو أكثر العناصر توجها نحو العمل، ويجمع بين الفهم والشعور برغبة حقيقية في المساعدة، وفي نزاع ما، ينتقل التعاطف إلى الحديث من " أرى لماذا أنت مستاء " إلى " كيف يمكننا أن نصلح هذا معا؟ " ، وهو محرك حل المشاكل التعاونية.

ففهم هذه المكونات يساعد الممارسين في مجال النزاع على توجيه جهودهم، فعلى سبيل المثال، إذا لم يكن أحد الأطراف يتعاطف مع الآخرين، فقد يستفيد من عمليات أخذ المنظور، وإذا لم يكن لديهم تعاطف مؤثر، فقد يحتاجون إلى ممارسة التنظيم والوجود العاطفيين.

أهمية التعاطف في تسوية المنازعات

وتحظى قيمة التعاطف في حل المنازعات بدعم البحوث التي تُجرى عبر علم النفس، وعلم الأعصاب، والسلوك التنظيمي، وقد أظهرت دراسة عام 2019 نُشرت في مجلة " FLT:0 " أن المتنازعين الذين تلقوا وساطة تركز على التعاطف أبلغوا عن رضاهم الشديد، وأنهم أكثر عرضة للامتثال للاتفاقات، كما أن الأسباب الرئيسية هي السبب الذي يجعل التعاطف لا غنى عنه.

تحسين الاتصالات وتناقص عدد الأعمال العدائية

فالتعاطف يخلق حيزاً نفسياً آمناً للحوار المفتوح، وعندما يشعر أحد الأطراف بأنه مفهوم، ينخفض الدفاع عن النفس، ويشعرون بقدر أكبر من الاستعداد لتقاسم شواغلهم الحقيقية، مما يقلل من احتمال سوء الاتصال والافتراضات، ووفقاً لمشروع مفاوضات هارفارد، يمضي المفاوضون المهرة نحو 40 في المائة من وقتهم الفعلي في الاستماع إلى السلوكيات المتعاطفة - إلى انخفاض التوتر وبناء الراب.

تعزيز حل المشاكل والإبداع

فالتعاطف يوسع نطاق الحلول الممكنة، بدلا من التفكير الصفري ) " أنا أفوز، أنت تخسر " ( ، فإن الأطراف المتعاطفة أكثر احتمالا لاستكشاف النتائج التي تكسب الجميع، وذلك لأن فهم مصالح الشخص الآخر الأساسية التي كثيرا ما تكون متأصلة في العواطف - الفرص الخفية للمبادلات، وعلى سبيل المثال، قد يكتشف زوجان يتجادلان على الأعمال المنزلية أن المسألة الحقيقية هي الظلم.

بناء الثقة والعلاقات الطويلة الأجل

ونادرا ما تكون المنازعات أحداثا معزولة؛ وهي تحدث في إطار علاقات مستمرة، وتدل على أنكم تتعاطفون مع العلاقة المذكورة أعلاه على حق، وهذا يبني الثقة التي لا غنى عنها للتوصل إلى حل دائم، وقد أظهرت دراسة أجرتها جامعة كاليفورنيا، بيركلي، أن الأزواج الذين يمارسون بانتظام الاستماع التعاطفي أثناء الخلافات أبلغوا عن حدوث رضى أعلى في العلاقة بعد سنوات.

الحد من مخاطر التصعيد

وكثيرا ما تتحول النزاعات غير المبررة إلى التقاضي أو التظلمات في مكان العمل أو الترتيب الأسري، ويستخدم التعاطف ككسر في الدوائر، وعندما يتعاطف وسيط أو زعيم، فإنه يضع قاعدة تخفف درجة الحرارة العاطفية، وفي أماكن العمل، تبين أن التدخلات القائمة على التعاطف تقلل من الشكاوى الرسمية بنسبة تصل إلى 60 في المائة (المجتمع المعني بإدارة الموارد البشرية، 2021).

الاستراتيجيات العملية لتعزيز التعاطف في المنازعات

والتعاطف ليس سمة ثابتة، بل مهارة يمكن زراعةها، بل هي استراتيجيات متقدمة تتجاوز مجرد الاستماع، وتهدف إلى تعزيز الفهم الحقيقي في الحالات ذات الاتساع الكبير.

الاستماع النشط إلى الملخصات الانتقائية

فالاستماع الحقيقي يعني التركيز تماما على المتحدث دون التخطيط لدحضكم، وبعد أن يتكلمون، يعكس ما سمعتموه على حد سواء من الوقائع والمشاعر، وعلى سبيل المثال: " ما أسمعه هو أنكم تشعرون بالإحباط لأن الموعد النهائي قد تم نقله دون استشارتكم، هل هذا دقيق؟ " وهذا يصادق المتكلم ويصحح سوء الفهم على الفور.

اسألي أسئلة عميقة ومفتوحة

وبدلا من " هل كان ذلك مستاءاً منك " )الذي يدعو إلى الرفض(، تساءل " هل يمكنك مساعدتي في فهم ما هو أكثر ما يثير القلق بشأن ذلك؟ " إن الأسئلة المفتوحة تجبر الطرف الآخر على أن يشرح، وتعطيك نظرة ثرية عن مشهده العاطفي، وفي الوساطة، كثيراً ما تسمى هذه التقنية " النهب " - تتساءل وتستمع وتلخيص ثم تسأل عن متابعة أعمق.

الممارسة العملية: النظر في الأدوار

وفي إطار الوساطة المنظمة، يطلب من كل طرف أن يجادل بإيجاز موقف الآخر، وهذا لا يتعلق بالموافقة على ذلك، بل يتعلق بتدخله العقلي إلى حذائه، وتظهر البحوث التي تجريها جامعة شيكاغو أن حتى خمس دقائق من التراجع في الدور يمكن أن تزيد التعاطف وتخفف من التحيز، أما بالنسبة للمنازعات غير الرسمية، فيمكن أن تسأل نفسك ببساطة: " إذا كنت في وضعهم، مع خلفيتهم ومتوتراتهم، كيف أشعر؟ "

استخدام البيانات " I feel " للضعف النموذجي

إن التعاطف معدي، وإذا أردتم أن يكون الطرف الآخر متعاطفا، فعليكم أولا أن تبرهنوا على الضعف، وبدلا من " أن تكونوا غير معقولين " ، أقول " أشعر بالبالغة عندما تتغير المواعيد النهائية دون إخطار " .

إطار الاتصال غير العنيف

وتطورت هذه الدراسة في مارشال روزنبرغ، وهي طريقة اتصال منظمة تركز على التعاطف، وتشمل أربع خطوات: الملاحظات (التصرفات بدون حكم)، والمشاعر (مشاعرك)، والاحتياجات (الاحتياجات البشرية الشاملة)، والطلبات (طلبات محددة وقابلة للتنفيذ)، مثلا: " عندما أرى التقرير المقدم بعد الساعة الخامسة مساء (الملاحظة)، أشعر بالرغبة (السؤال الأول) في تقليل وقت الاعتماد على الذات) " .

وضع اللائحة العاطفية والعاطفية

إن التعاطف يتطلب ظفراً عاطفياً، وإذا ما تم إطلاقك، لا يمكن أن تكون متعاطفاً، فتقنيات التعاطف - مثل التنفس العميق، أو الأرض، أو التوقف العقلي القصير - تنظّم مشاعرك حتى تتمكن من البقاء حاضراً، ف]، توصي جمعية علم النفس الأمريكي ] بتقنية بسيطة: قبل الرد، تأخذ نفساً بطيئاً، وتكراراً صاً " .

دراسات الحالات: التعاطف في تحويل المنازعات الحقيقية

ويوضح بحث مدى التعاطف الذي تم تطبيقه في مختلف السياقات أثره الملموس، فيما يلي دراسات حالات إفرادية موسعة تبين مدى تعاطف تسوية النزاعات.

النزاع في أماكن العمل: المقسمان المسوقان والهندسيان

وقد واجهت شركة تكنولوجية نزاعا مزمنا بين إداراتها التسويقية والهندسية، حيث كان التسويق يدفع إلى التواريخ العدوانية لإطلاق المواد، بينما اشتكت الهندسة من جداول زمنية غير واقعية، وأدى النزاع إلى عدم التقيد بالمواعيد النهائية وتهيئة مناخ سمي، وأدخل برنامج جديد للعمليات " دائرة الفرز " ، وهي اجتماع أسبوعي مدته 30 دقيقة مخصص لتقاسم وجهات النظر فقط، ووصف المهندسون ضغط الترميز في المواعيد النهائية الضيقة؛ وتشاطر السوق الحاجة الملحة إلى أن تكون أول حاجة ملحة إلى السوق.

الوساطة المجتمعية: الشكاوى المتعلقة بالإنابة في أحد الأحياء

وفي حي حضري كثيف، كانت أسرتان مقفلتان في نزاع على ضوضاء متأخرة من الليل، وكان لدى الأسرة الأولى مراهقة كانت تلعب الطبول؛ وكان لدى الأسرة الثانية طفل حديث الولادة، وكانت الاتصالات بين الشرطة مرتفعة، وطلب وسيط مجتمعي من العائلتين تبادل الجداول والأولويات، وأوضح والدا الطبلة أن الموسيقى هي المخرج الوحيد من المدرسة المجهدة().

تشخيص الأسرة: قرارات رعاية المسنين

وكان الأشقاء يتشاجرون في كثير من الأحيان على رعاية الوالدين المسنين، لا سيما عندما يُمارس الجغرافيا والمال والملحقات العاطفية المختلفة، وفي إحدى الحالات، كان أخوان يعيشان في مكان قريب، وكان أحدهما بعيد المنال، وكان يُعتبر متعاطفاً مع أمه في مكان بعيد، وكان الشقيق المحلي يشعر بأنه يُغمس عليه في رعاية يومية، وكان الشقيق البعيد يشعر بالذنب ويحتض عليه " .

الدبلوماسية الدولية: مخرج معسكر ديفيد

وعلى نطاق واسع، كان التعاطف يلعب دورا في اتفاقات كامب ديفيد بين مصر وإسرائيل، وبينما تهيمن المصالح الجيوسياسية على ذلك، حدث انفراج عندما عزز الرئيس جيمي كارتر بيئة يمكن فيها لرئيس الوزراء الإسرائيلي منشم بيغين والرئيس المصري أنور سادات أن يتبادلوا قصصا شخصية، بل إن سادت كان يتحدث عن تاريخ غزو مصر؛ وعاد إلى سرد آثار الاضطرابات الناجمة عن الحرق على إسرائيل.

التحديات التي تواجه ممارسة التعاطف وكيفية التغلب على هذه التحديات

وعلى الرغم من قوتها، يصعب الحفاظ على التعاطف، لا سيما عندما ترتفع المشاعر، والاعتراف بهذه العقبات هو الخطوة الأولى لتخفيفها.

البيسبول الشخصي والطباعة

فجميعنا نحمل تحيزا فاقدا للوعي يمكن أن يحجب التعاطف، فعلى سبيل المثال، إذا نظرتم دون وعي إلى الطرف الآخر على أنه " العدو " ، ستجدون من الصعب فهم وجهة نظرهم. ]تعنيف: / / / / / / / / / / / / // / / / // / // / ///// / // / / / / / / / / / / / / // / / / /// / / / //////////// / / // / / / / / /// / / / / / / / / / / / / // / / / / / / / ///// / //// / / / / / / / /

النزوح العاطفي والتعاطف

People in helping professions-mediators, therapists, HR managers -often experience empathy burnout. Continuous exposure to conflict drains emotional resources. Solution: Set boundaries. Use techniques like “compartmentalizing” (temporarily setting aside emotions during a dispute) and engage in self-pathic Center after difficult conversations.

الاختلافات الثقافية في التعبير عن التعاطف

وما هو شعور التعاطف في ثقافة ما قد يبدو متفشياً أو غير مقصود في ثقافة أخرى، فعلى سبيل المثال، فإن التعبير العاطفي المباشر يُقدر في بعض الثقافات الغربية ولكنه قد يكون غير مريح في ثقافات شرق آسيا التي تعطي الأولوية للانسجام والاتصال غير المباشر. ](FLT:0] Solution:)(

حالات الاستيعاب العالية أو ظروف الحياة - الهضم

وفي بعض المنازعات، تكون المشاعر خام جداً بحيث يشعر التعاطف بالاستحالة - على سبيل المثال - في حالات الخيانة أو الصدمة. ][الحل: ]FLT:1][ لا تضطر إلى التعاطف قبل الأوان، بل تبدأ بالتثبت: " أرى أن هذا مؤلم جداً بالنسبة لك " ، وأحياناً، مجرد الاعتراف بحجم ألم الشخص الآخر الذي يُدعى " .

الاستنتاج: التعاطف كتأديب استراتيجي

والتعاطف في حل المنازعات ليس باللطف أو الاتفاق عليه، بل هو انضباط استراتيجي يتطلب استخبارات عاطفية ومرونة مدركة وممارسة مستمرة، وعندما يُطبق بشكل صحيح، فإنه يحول الصراع من معركة صفرية إلى بحث تعاوني عن حلول، وتتحقق الفوائد: تحسين الاتصال، وتدني العداء، وإيجاد حلول للمشاكل، وإقامة علاقات أقوى في جميع مجالات الحياة، وذلك بفهم عناصر التعاطف، وتنفيذ استراتيجيات قائمة على الأدلة.

To further reading on applying empathy in conflict, explore Psychology today’s guide to empathy and the Harvard Business Review’s research on empathy in leadership. The Mediate.[Fpathy techniques in practical mediation.[5