من من "بياندر" إلى "آلي" كيف أن فريق "نورمس" يُشارك في المساعدة

مقدمة: قوة الوجود

ويواجه الأفراد كل يوم لحظات يمكن أن يختاروا فيها المساعدة أو البقاء سلبياً، وكثيراً ما يتوقف الفرق بين هذه النتائج على الطابع الشخصي وحده، بل على التوقعات غير المخطوبة من جانب المجموعة، ففهماً لكيفية تأثير المعايير الجماعية على المساعدة، أمر أساسي للمربين والقادة وأعضاء المجتمع المحلي الذين يرغبون في تعزيز ثقافة التصالح النشط، بدلاً من إلقاء اللوم على المارة من جانب المارة، يمكننا إعادة تشكيل البيئة الاجتماعية لمساعدة المحولين.

إن التحول من المارة إلى الحلفاء ليس مسألة بطولية فردية وإنما مسألة التصميم الجماعي، وعندما تزرع الجماعات عمدا قواعد المسؤولية والرعاية، تصبح المساعدة معدية، وبفحص البحوث الكلاسيكية إلى جانب التدخلات الحديثة، يمكننا أن نبني خارطة طريق لأي منظمة أو مجتمع يرغب في تجاوز النوايا الحسنة نحو تحقيق فائدة يومية.

الأثر المصاحب: إطار علم النفس

والأثر المتفرج هو أحد أكثر الظواهر دراسة في علم النفس الاجتماعي، أولها دراسة منهجية من جانب جون دارلي وبيب لاتاني في الستينات عقب القتل البشع لمدينة كيتي جنوفيزي في نيويورك، وهي حالة لم يُذكر أن عشرات الشهود لم يفعلوا شيئاً، وهو ما يصف احتمال انخفاض عدد الأفراد الذين يقدمون المساعدة في حالة الطوارئ عندما يكون أشخاص آخرون حاضرين، ولا يعود ذلك إلى وجود قوى بحثية أو قاسية.

إن فهم الأثر المتفرج يتطلب النظر إلى ما هو أبعد من التفسيرات التبسيطية للفشل الأخلاقي، وفي الواقع، فإن التجارب المختبرية والملاحظات العالمية الحقيقية تظهر باستمرار أن معظم الناس يريدون المساعدة حقا، والمشكلة هي أن السياق الاجتماعي يتغلب بصورة منهجية على تلك الرغبة، وعندما نعترف بالقوى الوضعية في اللعب، يمكننا تصميم بيئات تساعد على تحقيق أقل قدر من المقاومة.

الآليات الرئيسية وراء عدم اتخاذ إجراء

وهذه الآليات ليست صفات ثابتة ذات طابع محدد؛ فهي مصاغة بقوة بالمعايير التي تعمل داخل المجموعة، وعندما تشدد قواعد المجموعات على المسؤولية الجماعية والتدخل الاستباقي، يمكن الحد من الأثر المتفرج بشكل كبير، وقد أظهرت البحوث أن حتى شخص واحد يُظهر سلوكا يساعد على كسر تعويذة الجهل التعددي ونشر المسؤولية.

How Group Norms Shape Behavior

وتُستخدم قواعد المجموعات كقواعد غير رسمية تسترشد بها القواعد التي تعتبر مقبولة أو مستصوبة داخل الوحدة الاجتماعية، وتؤثر على السلوك بطرق غير مباشرة أو مفرطة، وتفسر فهم النوعين الأساسيين من القواعد - المساعدة الوصفية والجنائية، سبب كون بعض الفئات أكثر فائدة من غيرها، فالأنظمة ليست ثابتة، بل تتطور من خلال التفاعلات اليومية، والإجراءات القيادية، ومجموعات القصص المفيدة التي تُقال عن نفسها، وتُعد المعايير المتغيرة من أكثر القواعد فعالية.

القواعد الوصفية

وتشير المعايير الوصفية إلى تصورات لما يفعله معظم الناس فعلاً، فإذا تجاهل أعضاء المجموعة شخص في حالة من العسر، فإن الوافدين الجدد يتعلمون بسرعة أن عدم العمل هو السلوك المتوقع، وعلى العكس من ذلك، عندما تقدم نماذج الأدوار المرئية المساعدة بصورة مستمرة، فإن المساعدة تصبح القاعدة الوصفية، وتكمن قوة القواعد الوصفية في طبيعتها التي تعزز الذات: فعندما يرى الناس الآخرين يساعدون في السلوك، يكون من الأرجح أن يساعد، بدوره، على نحو أكثر شيوعاً.

القواعد الزجرية

وتُعرِّف القواعد الزجرية ما هو معتمد أو غير معتمد اجتماعياً، وحتى إذا كان بعض الأفراد يميلون إلى المساعدة، فإنهم قد يتراجعون إذا كانوا يعتقدون أن المجموعة سترفض تدخلهم، ولكن عندما تُقدِّم مجموعة ما وتكافأ سلوكاً مفيداً، يُستَلَد الأفراد ذلك التوقع ويتصرفون وفقاً لذلك، وكثيراً ما تُبلغ القواعد الزجري عبر الثناء أو الاعتراف أو حتى لغة الجسم الخبيثة.

وتوحي نظرية الهوية الاجتماعية بأن الناس يلتزمون على وجه الخصوص بمعايير المجموعات عندما تكون المجموعة محورية لهويتهم، وفي مجموعات متماسكة مثل الفصول أو الأفرقة أو أماكن العمل، من المرجح أن تعتمد معايير المجموعة كأفرادها، مما يجعل القيادة ووضع القواعد المتعمدة أمراً حاسماً لتعزيز الولاء، وعندما يتعرف الأفراد بقوة على مجموعة ما، فإنهم كثيراً ما يخرجون عن طريقهم لدعم قواعد الجماعة، حتى بتكلفة شخصية.

How Norms Spread: Social Contagion of Assistanceing

وقد أصبحت سلوكيات المساعدة معدية اجتماعيا، وقد تبين من دراسة نشرت في مجلة " FLT:0 " ، وهي مجلة شخصية وعلم النفس الاجتماعي، أن هناك حاجة إلى أن يكون هناك، عندما تدخلت إحدى المقار في حالة طوارئ مرحلية، إلى زيادة احتمال تدخل الآخرين بشكل كبير، وقد عمل هذا الأثر العدوي شخصيا وفي ظروف وسطية، والآلية الرئيسية هي أن يساعد شخص آخر على نشر المعلومات المتعلقة بالقاعدة.

من من منضدة إلى حليف: آليات التغيير

فالانتقال من المراقبة السلبية إلى المساعدة الفعالة يتطلب أكثر من النوايا الحسنة، ويتطلب تغييرا في توقعات الفريق الضمنية والصريحة، وتظهر البحوث أن عدة آليات نفسية يمكن أن تعجل بهذا التحول، وهذه الآليات تعمل على أفضل وجه عندما تكون مجمَّعة ومعززة بمرور الوقت، بدلا من الاعتماد على تدخل واحد.

النماذج الاجتماعية والتعلم فيكاروس

وعندما تثبت الأرقام المؤثرة وجود سلوك يساعد الآخرين، فإنها تخلق نموذجاً للآخرين، وهذا فعال بصفة خاصة عندما ينظر إلى النموذج على أنه يشبه الشخص نفسه أو كقائد محترم، ويمكن أن يُرصد عمل واحد للمساعدة، مما يدفع الآخرين إلى اتباعه، لا سيما في البيئات التي يُثني فيها بشكل واضح على المساعدة، وتؤكد نظرية التعليم الاجتماعي التي وضعها باندورا على أن الناس لا يتعلمون من الخبرة المباشرة فحسب، بل يُطلق عليهم " أخصائيو النماذج المُعادِثُثُبُ " .

التغذية المعيارية والمساءلة

فالمجموعات التي تناقش علناً سلوك المساعدة وتقدم تعليقات تساعد الأعضاء على الاعتراف بمسؤوليتهم، فعلى سبيل المثال، فإن الفصول التي تستخلاص المعلومات بعد حدوث حالة طوارئ محاكاة وتسليط الضوء على الإجراءات التي كانت مفيدة لزيادة احتمال تدخل الطلاب في أوضاع حقيقية، وتعمل التغذية لأنها تجعل القاعدة واضحة وتوفر نقطة مرجعية، وعندما يتلقى الأفراد معلومات تفيد بأن سلوكهم الخاص بالمساعدة أقل من المتوسط الجماعي، فإنهم كثيراً ما يُعرفون بأن " زيادة السلامة الاجتماعية " .

إيجاد الهوية المشتركة

وعندما يشعر الأفراد بشعور " نحن " ، يوسعون دائرة اهتمامهم، ويزيد التدخل الذي يُشكل بمثابة تعبير عن هوية جماعية مثل " نهتم ببعضنا البعض هنا " ، مما يؤدي إلى تخفيف المسافات النفسية بين المتفرج والضحية، وهذا النهج قوي بوجه خاص في المدارس التي لديها برامج قوية لمكافحة التسرب، كما أن الهوية المشتركة تزيد من التعاطف: فعندما نرى شخصاً ما في إطار " نحن، " ، فإن محنة " ، يتحول إلى محنة، في التعبير عن مشاعر الحزن، فإن محنة، يتحول إلى محنة، يغى، يكتة، يغى،

دال - المسؤولية عن العمل الجماعي

ومن المفارقات أن أحد أكثر الطرق فعالية للتغلب على انتشار المسؤولية هو إسناد أدوار محددة، وفي مجموعات كبيرة، من الأرجح أن يساعد الأفراد إذا ما أُعطيوا مسؤولية واضحة وملموسة - مثل " تنادي 911، وتحصل على بطانية، وتظل مع الشخص " ، مما يحول العبء الهائل المتمثل في " ينبغي أن يساعد شخص ما " إلى مهمة شخصية يمكن إدارتها.

الاستراتيجيات العملية للمعلمين والقادة

إن قواعد المجموعات المتنقلة عملية مستمرة متعمدة ويمكن نشر الاستراتيجيات التالية القائمة على الأدلة في الفصول وأماكن العمل والمنظمات المجتمعية لتحويل المارة إلى حلفاء، وهذه الاستراتيجيات أكثر فعالية عندما تنفذ كجزء من جهد شامل لتغيير الثقافة، لا بوصفها أحداثاً غير رسمية.

Explicit Norm-Setting

وبدلا من افتراض أن المساعدة ستظهر بطبيعة الحال، يمكن للزعماء أن يتوصلوا إلى توقعات واضحة، فعلى سبيل المثال، يمكن للمعلمين أن يتشاركوا في إنشاء ميثاق للصفوف الدراسية يتضمن التزامات محددة مثل " سأطلب المساعدة عندما أحتاجها وأقدم المساعدة عندما أرى شخصا يكافح " ، مما يجعل المعيار واضحا ومتفق عليه، ففي أماكن العمل، يمكن أن تتضمن مواثيق الفريق أو مدونات قواعد السلوك توقعات صريحة بالتدخل المتوافق، ويزيد من الالتزام العام، إذ يؤدي العمل الجماعي، ويزيد من الكتابة، ويوقع على هذه الوثيقة، إلى زيادة الالتزام، إلى تحولها،

تعليم المتفوق

فالمعرفة أداة قوية، إذ أن الطلاب وأعضاء الأفرقة الذين يتعلمون نشر المسؤولية والجهل التعددي هم أفضل تجهيزاً للاعتراف بهذه القوى في الوقت الحاضر، وتبين الدراسات التي تجريها جامعة كنتاكي أن التدخلات التعليمية القصيرة تزيد معدلات التدخل بنسبة تصل إلى 40 في المائة، ويستخدم تعليم الأثر المتفرج لأنه يوفر علامة ذهنية على تجربة التردب، وعندما يكون من المرجح أن يقول الناس أنفسهم " إن هذا العمل هو التعددية " .

الأدوار والتأثير

ويمكن للسيناريوهات المحاكاة أن تسمح للأفراد بتمرين سلوكيات المساعدة في بيئة آمنة، كما أن تكرار الممارسة يقلل من القلق ويبني أنماطاً للاستجابة التلقائية، ويمكن لبرامج مثل التدريب على التدخل بمعاينة أفضل أن تستخدم لعب دور لتطوير الذاكرة العضلية للحديث، كما أن لعب الأدوار يكشف عن حواجز خفية: كثيراً ما يكتشف المشاركون أنها تتجمد في حدث معين مثل حالات الطوارئ.

الاعتراف والاحتفال

فالاعتراف علنا بأعمال المساعدة يعزز القاعدة التي تُقدر المساعدة، ويمكن أن يكون ذلك بسيطا مثل " الاستبعاد " أثناء اجتماع للموظفين أو مجلس اعتراف أسبوعي في قاعة مدرسية، والمفتاح هو التمسك بالأفعال الصغيرة وكذلك الأعمال البطولية، والاعتراف لا يحتاج إلى أن يكون كبيرا، بل إن وجود " شكر " صادق أمام الأقران يمكن أن يعزز القيم المتعاظمة للمنافسة.

تشجيع اللغة المارة

فالأعمال اللغوية تشكل قواعد: فبمعنى " متوقف " بدلا من " مقاس " يُعتبر أن دوره المتوقع، ويمكن للقادة أن يُعدوا عبارات نموذجية مثل " أراك تساعد في هذا المجال " أو " نخطو في حالة احتياج شخص ما " .

التصميم الهيكلي للمساعدة

فبخلاف التدريب الفردي، يمكن للزعماء إعادة تصميم الهياكل المادية والاجتماعية لتيسير المساعدة، مثلاً، وضع موارد المساعدة (مجموعات الإسعاف الأولي، والهواتف، وأدوات الإبلاغ) في مواقع مرئية جداً وميسورة الوصول إليها، وفي البيئات الرقمية، يضيفون زر " الدعم " أو يخلقون مسارات إبلاغ واضحة، يقللون من الجهد اللازم للعمل، وقد تبين أن تصميمات المكتب التي تقلل من العزل وتشجع التفاعل العرضي تزيد من السلوك الذي يساعد على التكيف، وعندما يكون من السهل، تتبع المعايير.

دراسات الحالة والأدلة

وتظهر الأمثلة على العالم الحقيقي أن التدخلات التي تركز على المعايير فعالة عبر مختلف البيئات، وتبين هذه الدراسات الإفرادية المبادئ في العمل وتوفر أدلة ملموسة على أن تغيير القواعد ليس مجرد نظري بل يمكن تحقيقه عمليا.

التجارب الكلاسيكية

وفي الدراسة الشهيرة التي أجراها دارلي ولاتاني عام 1968، استجاب المشاركون وحدهم في غرفة ما لم يضبطوا سوى 85 في المائة من الوقت، ولكن عندما كانوا يعتقدون أن ثلاثة آخرين كانوا حاضرين، لم يتدخلوا إلا 31 في المائة، وهذا الفرق الصارخ يؤكد على مدى ما يتصوره وجود مجموعات من إعاقة، وتبين التجارب اللاحقة أنه عندما سمع المشاركون شخصاً آخر يتدخل، فإن تأثير المساعدين قد زاد من احتمال وجود الآخرين بعد خلافات سليمة.

البرامج الحديثة المدرسية

وتستهدف برامج مثل برنامج " كيفا " لمكافحة التسرب في فنلندا صراحة قواعد المجموعات، وتُظهر كيفا أثراً جديداً على الضحايا، وتُظهر فيه أن النظم التعليمية التي تقدم التقارير غير الرسمية تُعنى بتثقيف الطلاب، وتُمكِّنهم من دعم الضحايا، وتُقلل من التسلط بنسبة تزيد على 20 في المائة في العديد من المدارس، ويكمن نجاح البرنامج في تركيزه على مجموعة الأقران ككل، وليس على التأثيرات التي لا تُذكر.

مداخلة مناظرة

وفي سياق الشركات، كثيراً ما تتضمن برامج التدريب التي تتناول الاعتداءات الجزئية والتحيز تدخلاً متفرجاً، وقد تبين من دراسة نشرت في مجلة " FLT:0 " (Journal of Applied Psychology) أن الموظفين الذين تلقوا هذا التدريب هم أكثر عرضة للحديث عندما يشهدون تعليقات مهينة، ولا سيما عندما أظهرت قيادة المنظمة نفس السلوك.

تعبئة المجتمعات المحلية

وقد أظهرت برامج مراقبة الأحياء السكنية والجهود التي تنظم المجتمع المحلي والتي تشدد على المسؤولية الجماعية أن تغيير القواعد يمكن أن يقلل من الجريمة ويزيد من المساعدة المتبادلة، وعندما يوافق السكان على النظر إلى بعضهم البعض ويتبادلون قصص التدخل الفعال، يصبح المجتمع بأسره أكثر أمانا، فعلى سبيل المثال، فإن برنامج إنقاذ الأرواح ] في ماساتشوستس قد استغلوا التعبئة المجتمعية للحد من العنف عن طريق تعزيز قواعد التدخل.

الرعاية الصحية والاستجابة في حالات الطوارئ

وفي أماكن الرعاية الصحية، يمكن أن تترتب على الأثر المتفرج عواقب على الحياة أو الموت، وقد وجدت الدراسات أن الأفرقة الطبية التي لديها معايير قوية للحديث عن شواغل السلامة لها نتائج أفضل على مستوى المرضى، وأن التدريب على إدارة الموارد على أساس الكريك، الذي يتم تكييفه من الطيران، يعلّم صراحة أعضاء الفريق للتغلب على انتشار المسؤولية وعرقلة الجمهور، وعلى سبيل المثال، فإن " قاعدة الاختلال المزدوج " تتيح للموظفين الطبيين فرصة التعبير عن شواغلهم مرتين.

Overcoming Barriers to Norm Change

وحتى مع أفضل الاستراتيجيات، يمكن أن يواجه تغيير القواعد مقاومة، وتشمل الحواجز المشتركة إنكار ( " مجموعتنا مفيدة بالفعل " )، والفكر الجماعي، وعدم انتظام الروتينات الثابتة، ويجب على القادة توقع هذه التحديات ومواجهتها مباشرة، كما أن الشفافية في كيفية عدم حدوث أي تقدم في كثير من الأحيان - يمكن أن يكسر من خلال الحرمان، كما أن إدخال عملية منظمة للمناقشة والارتداد يحول دون الازدهار بين الفرسان والز.

الاستنتاج: بناء ثقافة الرعاية

إن الرحلة من المارة إلى الحلفاء ليست تحولا شخصيا وحده، بل هي عملية ثقافية، فبفهم القوى النفسية التي تمنع المساعدة وإعادة تشكيل قواعد المجموعات بصورة استراتيجية، يمكننا أن نهيئ البيئات التي تكون فيها المساعدة آلية ومحترمة ومتوقعة، وكل من المعلمين والقادة وأعضاء المجتمع المحلي لديهم القدرة على التعجيل بهذا التحول، والهدف ليس القضاء على الأثر المتكرر تماما، بل هو جعل قاعدة التدخل قوية.