إن الصراع جزء لا مفر منه من التفاعل الإنساني سواء في العلاقات الشخصية أو أماكن العمل أو في الأوساط التعليمية، ففهم أنماط الصراع وأساليب الاتصال التي تسهم في تحقيقه يمكن أن يمهد الطريق أمام قرارات أكثر فعالية وتفاعلات أكثر صحة، وتظهر البحوث أن الطريقة التي نتواصل بها يمكن أن تتصاعد الخلافات أو تحولها إلى فرص للنمو، وأن نكون على وعي بأساليبنا الكامنة والتعلم للتكيف، يمكن أن نخفض من الاختلالات، ونبني الثقة، وتهيئة البيئة المتنوعة.

فهم صفائح الاتصالات

وتشير أساليب الاتصال إلى الأنماط الثابتة التي يستخدمها الأفراد للإعراب عن الأفكار والمشاعر والاحتياجات، وكذلك إلى كيفية تفسيرهم للرسائل من الآخرين، وهذه الأساليب تتشكل من شخصيتهم، وتنشئتهم، وثقافتهم، وتجاربهم السابقة، والاعتراف بأسلوبكم الخاص، وقدرتكم على تحديد أساليب الذين حولكم، هي مهارة أساسية في مجال استئصال الصراع، وفي حين توجد أطر عديدة، فإن النموذج الأكثر شيوعاً يحدد أربعة أساليب رئيسية، هي:

الصفائح الأربع الابتدائية

]Asertive communication] is the most effective and balanced fashion, Assertive individuals express their thoughts and feelings openly, directly, and respectfully, without violating others’ rights and they use “I” statements, maintain eye contact, and listen actively. This fashion fosters collaboration and reduces misunderstandings.

]Passive communication] involves avoid the expression of one’s own needs, opinions, or feelings.

Aggressive communication] is characterized by expressing thoughts and feelings in a way that dominates, humiliates, or controls others. Aggressive communicators may interrupt, raise their voices, use accusatory language, or dismiss others’ views. This fashion triggers defensiveness and escalates conflicts rather than solving them.

]Passive-aggressive communication] blends the appearance of compliance with indirect expressions of anger or resistance. Example behaviors include sarcasm, subtle digstination, or “forgetting” to complete tasks and the underlying message is often: “I’mnger, but I won’t say it directly.”

لماذا مسائل التوعية على شكل نمط

إن فهم هذه الأساليب يساعدكم على تجاوز اعتبار النزاع هجوما شخصيا، وعندما تدركون أن نبرة الزميل العدوانية قد تنبع من الإجهاد بدلا من السوء، أو أن صمت الشريك يشير إلى عدم الارتياح وليس إلى عدم الاكتراث، يمكنكم الاستجابة بشكل بناء أكثر، والهدف هو عدم وضع علامات على الناس بل تحديد الأنماط التي يمكن تغييرها، وفقا لأسلوب وعيكم الحالي :

أنماط الصراع المشتركة وكيف يزدهرون

وكثيرا ما تنبع أنماط الصراع من التفاعل بين مختلف أساليب الاتصال، إذ إن الاعتراف بهذه الديناميات المتكررة يتيح للأفراد والأفرقة كسر دورات من عدم التوصل إلى نتائج، كما أن البعض من أنماط الصراع الأكثر شيوعا وأسبابها الأساسية.

التصعيد ومكافحة التصعيد

وعندما يستجيب أحد الأطراف بقوة، فإن الطرف الآخر كثيرا ما يتفاعل مع ظاهرة مماثلة أو متزايدة من العدوان، وهي ظاهرة معروفة بتصاعدها، فعلى سبيل المثال، يدعو صوت مثار إلى الرد بصوت أعلى؛ ويتسبب إهانة شخصية في حدوث انحراف مضاد، ويغذي هذا النمط نفسه، ويحول دون وجود خلاف صغير إلى حجة كاملة، ويسود التصعيد في المنازعات في مكان العمل والحجج العائلية على حد سواء، ولإفشاء الحلقة، يجب على شخص أدنى أن يختار على نحو واع.

تجنب وسحب

فبعض الأفراد ينسحبون من الصراع كليا، إما بتغيير الموضوع أو ترك الغرفة أو إعطاء معاملة صامتة، في حين أن ذلك قد يوفر الإغاثة المؤقتة، فإنه يترك المسائل دون حل، وقد يشعر الطرف الذي يتجنبها بالمشاعر، بينما يشعر الطرف الآخر بأنه غير مسموع ومهجور، فغالبا ما يؤدي، بمرور الوقت، إلى زيادة الاستياء وتآكل الثقة، وهذا النمط شائع بصفة خاصة في الشيوعيين السلبيين الذين يفتقرون إلى المهارات أو الثقة.

سوء التفسير والاهتمام

وكثيرا ما تؤدي الاختلافات في أساليب الاتصال إلى سوء الفهم، إذ يمكن اعتبار الشخص المتمسك بأنه عدواني من جانب شخص أكثر سلبية، في حين يمكن اعتبار الشخص السلبي شخصا غير مصلح أو غير متعاون، وعندما يعمل الناس من الافتراضات بدلا من طرح أسئلة توضيحية، فإنها تضلل النوايا، فعلى سبيل المثال، يمكن قراءة التعليقات المباشرة للمدير على أنه انتقاد، عندما يكون المقصود به أن يكون النزاع بناء.

الألعاب اللاموية

فبدلا من التركيز على المسألة قيد النظر، تتحول بعض الصراعات إلى هجمات شخصية، فالفقرات مثل " أنت دائما " أو " أنت أبدا " تنقل التركيز من حل المشاكل إلى إغتيال الشخصية، وهذا النمط غالبا ما ينشأ عندما يشعر الأفراد بالدين أو بالركود، ودورات القذف والتعسف تضر بشكل خاص لأنها تهاجم ذاتية، مما يجعل حل المنازعات على نحو أكثر صعوبة.

دور العوامل الثقافية والتابعة

(ب) إن أساليب الاتصال ليست عالمية؛ فهي تتأثر تأثراً شديداً بالثقافة؛ وفي بعض الثقافات، يُقدر التوكيد المباشر، بينما يُعطى في حالات أخرى الأولوية للانسجام وعدم المباشرة؛ وبالمثل، فإن التسلسل الهرمي في أماكن العمل، والديناميات الأسرية، وأنواع الشخصية مثل التخريب ضد التخريب يمكن أن تشكل كيفية تواصل الناس وردودهم على النزاع، وتعترف هذه الاختلافات تحول دون إصدار أحكام إثنية المركز وتعزز التفاهم الثقافي.

تغيير أسلوب اتصالاتك من أجل نتائج أفضل

إن تغيير أسلوب الاتصال ليس سهلا، ولكن من الممكن أن يكون ذلك بالممارسة والوعي الذاتي، ولا يكون الهدف هو أن يصبح موصلا مثاليا بين عشية وضحاها، بل أن يوضع مرجعا للردود التي يمكن أن تستخلصها من الحالة، بل إن الاستراتيجيات العملية يمكن أن تساعد على التحول من أساليب أقل فعالية إلى نهج أكثر تأكيدا وتوازنا.

التقييم الذاتي والتبديد

بداية من تقييم أسلوبك في الاتصال غير المباشر هل تميل إلى تجنب النزاع أم تقفز بشكل عدواني؟ تحتفظ بمجلة لمدة أسبوعين، مع ملاحظة التفاعلات المحددة التي شعرت بالإحباط أو سوء الفهم، وتسأل نفسك: ما هو شعوري؟ وكيف سأرد؟ وما الذي سأتغير إذا أمكنني إعادة توجيه اللحظة؟ وتظهر أنماط هذه النقطة في ردودك المعتادة.

ممارسة الاتصالات الاستيعابية

فالإدراك هو المكانة الحلوة بين السلبية والعدوان، إذ أن تطويره يبدأ باستخدام بيانات " أولا " التي تعبر عن مشاعرك دون إلقاء اللوم، فعلى سبيل المثال، " أشعر بالارتباك عندما تتغير المهلة في اللحظة الأخيرة " بدلا من " أن تفسد دائما الجدول " ، وأن تحتفظ ببطولة هادئة ومطردة وملمسة عين جيدة، وأن تمارس الرفض عندما تحتاج إلى ذلك، وأن تسأل عن ما تريد أن تساعدك مباشرة.

الاستماع النشط والاستجابة التعاطفية

إن الكثير من الصراعات ينبع من شعور الناس بعدم السمع، فالاستماع النشط يعني إيلاء اهتمامكم الكامل للمتكلم، معربا عما تسمعونه، وطرح أسئلة توضيحية، وتجنب التوقف، والتخطيط لاستجابتكم، وتجاهل مشاعر الآخرين، وحالما تفهمون وجهة نظرهم، الرد بتعاطف: " أستطيع أن أرى سبب ذلك سيكون محبطا " ، وهذا لا يعني أنكم توافقون على أنكم تعترفون بخبرتهم.

السعي إلى الحصول على التغذية وتحسين مستمر

اسأل الزملاء الموثوقين أو الأصدقاء أو أفراد الأسرة عن آراء صادقة بشأن أسلوب الاتصال الخاص بك، فذكر ذلك كطلب للمساعدة: " أحاول أن أكون أكثر مباشرة دون أن أكون قاسيا، فهل يمكنك أن تخبرني إذا ما مررت على ذلك على أنه عدواني أو غير مقبول؟ " تقبل التعليقات دون دفاعية وتستعملها لتعديل سلوكك، وتنضم إلى حلقة عمل أو تقرأ كتب عن تسوية المنازعات والاتصال بين الأشخاص، مثل أية مهارة، تتطلب ممارسة تذكارية أفضل.

الاستخبارات العاطفية كمؤسسة

وتشير المعلومات الاستخبارية العاطفية إلى القدرة على التعرف على مشاعرك وفهمها وإدارتها، وكذلك مشاعر الآخرين، وهي مؤشر قوي على النجاح في العلاقات والقيادة وتسوية النزاعات، وأظهرت البحوث المنشورة في Harvard Business Review أن حسابات الاستخبارات العاطفية تُغيّر نحو 90 في المائة من الأسلوب الذي يُنشئ أجهزة اتصال ذات أداء رفيع إلى جانب عناصر من الأقران.

اليقظة الذاتية والتنظيم الذاتي

والوعي الذاتي هو القدرة على الاعتراف بدافعك العاطفي وردودك المعتادة، وعندما تشعر بالغضب أثناء الاختلاف، تتوقف وتسمية العاطفة: " أشعر بالدفاع الآن " ، فإن هذا العمل البسيط يخلق فجوة بين الاندفاع والعمل، ومن ثم فإن التنظيم الذاتي يسمح لك باختيار رد بناء أكثر، مثل أخذ نفس عميق، أو طلب لحظة للتفكير، أو إعادة السيطرة على الوضع.

التعاطف والمهارات الاجتماعية

إن التعاطف هو القدرة على فهم الحالة والمنظور العاطفيين لشخص آخر، ففي الصراع، يساعدك التعاطف على أن تروا ما هو أبعد من وجهة نظركم، ويعترفون بالاحتياجات المشروعة للشخص الآخر، ولا يعني ذلك أن عليكم أن تتفقوا، ولكن هذا يعني أن تحترموا واقعهم، فالمهارات الاجتماعية، مثل التواصل الواضح، والإقناع، وإدارة النزاعات، والتعاون - ترتكز على أساس التعاطف، وعندما تتصورون بدقة ما يشعر به الآخرون.

بناء مهارات الاستخبارات العاطفية

ويمكن تطوير الاستخبارات العاطفية بمرور الوقت، وتشمل الممارسات التأمل العقلي لزيادة الوعي الذاتي، والتكليف بمعالجة المشاعر، والمشاركة في عمليات الاستماع النشطة، والبحث عن مجموعات ومحادثات متنوعة لتوسيع نطاق مظهرك العاطفي، والنظر في استخدام أداة لتقييم الذكاء العاطفي لتحديد مجالات محددة للنمو، مثل إدارة الإجهاد أو التعبير عن التعاطف، وكلما زادت استثماراتك في ذكائك العاطفي، كلما تحولت الاتصالات بشكل طبيعي.

تطبيق هذه المفاهيم في مختلف المواقع

وفي حين أن مبادئ أنماط الصراع وأساليب الاتصال عالمية، فإن تطبيقها يختلف حسب السياق، ونستكشف كيف ننفذ التغييرات في أماكن العمل، وفي العلاقات الشخصية، وفي البيئات التعليمية.

في مكان العمل

ويمكن أن تنشأ النزاعات في أماكن العمل من الاختلافات في أساليب الاتصال بين أعضاء الأفرقة، وبين المديرين والتقارير المباشرة، أو عبر الإدارات، ولتشجيع ثقافة أكثر صحة، يمكن للزعماء أن يصوغوا نموذجاً للاتصال الأكيد ويشجعوا على الحوار المفتوح، وينفذوا دورات منتظمة للتغذية تركز على السلوكيات وليس على الشخصية، ويوفروا التدريب على حل النزاعات والاستخبارات العاطفية، ويضعوا مبادئ توجيهية واضحة بشأن كيفية إثارة شواغل أعضاء الأفرقة دون خوف من الانتقام.

العلاقات الشخصية

فالعلاقات والصداقة الحميمة غالبا ما تكون أهميتها في أساليب الاتصال، حيث يصعب تغييرها، ويمكن للزوجين أو الأصدقاء المقربين أن يستفيدوا من تخصيص وقت لإجراء عمليات تفتيش منتظمة حيث يتكلم كل شخص ويستمع دون انقطاع، واستخدام البيانات " أولا " بحزم وتفادي التظلمات السابقة، وإذا ما اتجه أحد الشركاء إلى الانسحاب السلبي، والبعض الآخر إلى المطالبة العدوانية، فيمكنهم العمل معا على إيجاد " إشارة " .

التعليم

وفي السياقات التعليمية، يمكن أن تؤثر أساليب التفاهم والتواصل المتغيرة تأثيراً كبيراً على بيئة الفصول الدراسية ونتائج الطلاب، ويمكن للمدرسين والإداريين أن يعززوا الاتصال المفتوح عن طريق خلق ثقافة في الفصول الدراسية يشعر الطلاب فيها بالأمان للتعبير عن أفكارهم ومشاعرهم دون خوف من الحكم، ويبدأ ذلك بنموذج المعلمين الذي يستخدم أسلوب الاتصال الفعال واللغة المحترمة والاستماع النشط والاستجابات غير الدفاعية لأسئلة الطلاب أو شكاواهم.

خاتمة

إن فهم وأساليب الاتصال المتغيرة أمر حيوي لحل النزاعات وتعزيز العلاقات الصحية، إذ أننا، من خلال الاعتراف بأساليبنا وأساليب الآخرين، يمكننا أن ننقل الخلافات على نحو أكثر فعالية، وأن نخفض سوء الفهم، وأن نبني صلات أقوى، وأن الرحلة تتطلب الوعي الذاتي، والممارسة، والاستعداد في كثير من الأحيان للتحرك خارج مناطق الراحة، وسواء كان ذلك في مكان العمل، أو في البيت، أو في الفصل الدراسي، فإن القدرة على التحول من أنماط التفاعل التفاعل إلى تضيف إلى توابع.