التعاطف في حل النزاعات: تحويل الاختلافات إلى فهم

مقدمة: لماذا الأمور التعاطفية أكثر من أي وقت مضى

وفي عصر يعمق الاستقطاب السياسي، والمواجهات الثقافية، والخلافات في أماكن العمل التي تنطوي على الكثير من الاتساع، لم تكن القدرة على حل النزاعات دون تدمير العلاقات أكثر قيمة من أي وقت مضى، وفي قلب حل النزاعات بفعالية، تكمن مهارة تحولية واحدة: التعاطف، إذ يسمح التعاطف للأفراد بالتخطيط لخبرتهم العاطفية، وبرؤية العالم حقيقة من منظور شخص آخر، وعندما يُطبق التعاطف عمدا، تحول الحجججججججججججججججج إلى حوارات.

أكثر من مجرد "مُنذُب" لشخص ما

وكثيرا ما يساء فهم التعاطف بأنه مجرد لطيف أو متوافق مع الآخرين، وفي الواقع، فإن التعاطف هو قدرة معقدة ومتعددة الأبعاد تنطوي على كل من الصمود العاطفي والتفاهم المعرفي.

• ]] التعاطف الجمركي ][ - القدرة على التمسك الفكري بمنظور وفكر شخص آخر دون أن يتقاسم بالضرورة مشاعره.
• Emotional (affective) empathy - القدرة على الشعور ما يشعر به شخص آخر، كما لو كانت مشاعره معدية.
• التعاطف مع الغير (القلق المتعاطف) - ليس فقط التفاهم والشعور بل أيضاً الدافع إلى المساعدة.

وفي حل النزاعات، تؤدي الأشكال الثلاثة جميعها دورا، ويساعدك التعاطف المعرفي في تحليل أسباب الطرف الآخر؛ ويبني التعاطف العاطفي الراب ويقلل من العداء؛ ويدفع التعاطف إلى حل المشاكل التعاونية؛ والمفتاح هو التوازن: فالتعاطف العاطفي المفرط دون أن يكون له أرضية مدركة يمكن أن يؤدي إلى حرق عاطفي، في حين أن التعاطف النابع من التعاطف النابع من الشعور بالبرد لا يمكن أن يشعر.

وتظهر دراسات التصوير الدماغي أن دوائر الأعصاب المختلفة تنشط عندما نحاول فهم أفكار شخص ما مقابل ما نتشاطره من مشاعر، ويلاحظ مركز العلوم الجيدة في جامعة بيركلي أن التعاطف ليس صفا ثابتا بل مهارة يمكن تطويرها من خلال الممارسة المتعمدة.

الدور الحاسم للتعاطف في تسوية النزاعات

وعندما ترتفع المشاعر، ينشط نظام الاستجابة للتهديدات في الدماغ، مما يجعل من المستحيل تقريبا إجراء محادثة رشيدة، ويتصرف التعاطف كعامل تنازل طبيعي عن المجرى عن طريق الإشارة إلى السلامة، وهنا كيف يعمل في الممارسة العملية:

الاستماع النشط إلى تلك التحولات

والاستماع الفعال هو أكثر تطبيقات التعاطف مباشرة، وهو يتطلب إيلاء الاهتمام الكامل، بما تسمعه، وحجب الحكم، وفي نزاع ما، فإن عبارات بسيطة مثل " أسمع شعوراً بالإحباط " أو " ساعديني على فهم ما تعنيه " يمكن أن تشعر به أحواض دفاعية أقل، فالاستمع إلى التعاطف لا يعني الاتفاق؛ ويعني ذلك أن تجربة الشخص الآخر تبدو صحيحة ومفهومة.

الاحترام المتبادل كمؤسسة

إن التعاطف يعزز الاحترام بتذكيرنا بأن الشخص الآخر، حتى في حالة عدم الاختلاف الحاد، إنسان له كرامة، ولا يتعلق الاحترام بالدب وحده، بل يتعلق بمنح الشخص الآخر نفس الحق في المشاعر والآراء التي تدعيها لنفسك، وعندما يشعر الطرفان بالاحترام، فإنهما أكثر استعدادا لتبادل المعلومات المستضعفة، واستكشاف الحلول الإبداعية، وتجنب الشراك الخاسرة.

تخفيض الاستهلاك وسوء التفسير

وتتصاعد النزاعات كثيرا لأن كل جانب يملأ فجوات ما " يعني " الآخر بافتراضات سلبية، ويشجع التعاطف على التحقق من هذه الافتراضات، وبدلا من أن تُتخذ قرارات خاطئة، فإن هذه الممارسة وحدها يمكن أن تزيل الحجة المتصاعدة وتعيد توجيهها نحو إجراء تحقيق بناء.

استراتيجيات حفز التعاطف من أجل نتائج أفضل للصراعات

ويمكن تعزيز التعاطف من خلال التدريبات المتعمدة، كما يلي الأساليب التي يدعمها البحث والتي يمكن للأفراد والأفرقة استخدامها لبناء عضلاتهم المتعاطفة.

التمرينات المنظورة

وأبسط طريقة لممارسة التعاطف المعرفي هي أن تتخيل عن قصد نفسك في حالة شخص آخر، ويمكن تنظيم هذه التمارين بطرق عدة:

• ]Role-reversal dialogues: In a controlled setting, each person argues the other’s position convincedly for five minutes.
• ] " Walk a miles " journaling:] أكتب رسالة من وجهة نظر الشخص الآخر، تحجب مخاوفه وآماله وتفسيره.
• Case study analysis:] Discuss real or hypothetical conflict scenarios and map out each stakeholder’s perspective before deciding on a resolution.

وإذ تضع في اعتبارها التنظيم الذاتي العاطفي والتقليدي

لا يمكنك أن تقدم تعاطفاً مع الآخرين إذا غرقت من مشاعرك، ووعيتك بممارسات التعاطف، مثل التنفس المركز، ومسح الجسم، أو توسيم مشاعرك، ووعيك المتقطع (قدرتك على الشعور بالدول الداخلية) هذا الوعي الذاتي يسمح لك بالتوقف قبل الرد، واختيار رد مدروس، والاستمرار حتى عندما تتحول المحادثة إلى تعاطف

الاتصالات غير العنيفة

وتوفر لجنة الاستقبال الوطنية، التي وضعها مارشال روزنبرغ، إطارا منظما للحوار التعاطفي، وتتألف من أربع خطوات:

1. مراقبة بدون تقييم أو حكم.
2. حددي الشعور خلف الملاحظة
3. تأكّد من الحاجة إلى ذلك الشعور.
4. اطلبي طلباً واضحاً وقابلاً للتنفيذ

فعلى سبيل المثال، بدلا من أن تقول " لا تستمع أبدا إلى أفكاري " ، قد تقولون: " عندما أقدم اقتراحا، وما زلتم ترسمون على حاسوبكم المحمول )مراقبة(، أشعر بالثبط )الثغر( لأنني بحاجة إلى الشعور بالسمعة والقيمة )الحاجة(. وهل يمكنكم أن تعطوني دقيقتين من الاتصال بالعين عندما أشاطركم فكرة؟ )طلب( " يُعاد تشكيل النزاع كبحث متبادل عن احتياجات غير ملبة.

السيركات المتعاطفة وممارسات المجموعات

وفي الأوساط الجماعية أو المجتمعية، تهيئ دوائر التعاطف المنظمة حيزا آمنا للناس لتبادل الخبرات دون انقطاع، ويتكلم كل شخص بينما يمارس الآخرون الاستماع العميق (لا ردود أو أسئلة أو مشورة) ويشعر المتكلمون بالشاهد، ويمارس المستمعون الحيازة دون القفز إلى الحلول، وهذا يبني بمرور الوقت ثقافة التعاطف التي تحول دون نشوب النزاعات.

التطبيقات العالمية الحقيقية: التعاطف عبر السياقات

والتعاطف ليس مفهوما نظريا؛ فهو أداة عملية يمكن تطبيقها في كل مجال من مجالات الحياة تقريبا.

النزاعات الأسرية

فالأسر هي في كثير من الأحيان أكثر البيئات التي تحملها مشاعرها، إذ يساعد أفراد الأسرة على أن يروا ما هو أبعد من الشكوى السطحية - وهو ما يتعلق غالباً باللوجستيات - إلى الحاجة الأساسية للربط أو الاحترام أو الاستقلال الذاتي، وتقليص التقنيات مثل عمليات التفتيش الأسبوعية للأسر، باستخدام بيانات " أشعر " ، وترتيب وقت " الهاتف " لإجراء حوار مفتوح، من أجل التنبؤ بنزاعات بين الوالدين والمراهقين.

الوساطة والتفاوض في أماكن العمل

وفي السياقات المهنية، يؤثر التعاطف مباشرة على خط الأساس، وتبين البحوث التي أجريت من Harvard Business Review] أن القادة الذين يظهرون التعاطف لديهم أفرقة ذات ابتكارات واستبقاء وأداء أعلى، وعندما يوسّعوا المنازعات في أماكن العمل، فإن المديرين المتعاطفين:

• عقد اجتماعات خاصة واحدة على حدة لفهم منظور كل شخص قبل مناقشات المجموعات.
• مشاعر صادقة بدون أن نتخذ جانب
• وضع قواعد أساسية للخلاف المحترم.
• تشجيع إيجاد حلول تعاونية لحل المشاكل بدلا من فرض حلول لها.

ويمكن للمنظمات أن تضفي الطابع المؤسسي على التعاطف من خلال برامج التدريب على حل النزاعات، ومبادرات الوساطة من الأقران، ومن خلال الاحتفال بأمثلة على القيادة المتعاطفة.

الحوارات المجتمعية بشأن المسائل الناقصة

ومن اجتماعات مجالس المدارس إلى قاعات المدن، تزداد الكسور بين المجتمعات المحلية على طول خطوط إيديولوجية، حيث تتقاسم نماذج الحوار القائمة على التعاطف، مثل نهج " القيد الأول " الذي يستخدمه المجلس الوطني للعلاقات الأسرية ، وتقوم بتدريب الميسرين على تهيئة بيئات يشارك فيها الناس القصص الشخصية بدلا من مناقشة المواقف، وعندما يفهم الناس التجارب الحية الكامنة وراء الآراء المتعارضة، فإنهم كثيرا ما يكتشفون القيم الأساسية ويستطيعون معالجتها.

تجاوز الحواجز أمام التعاطف

وحتى مع حسن النوايا، يمكن أن تحجب التعاطف عن طريق عقبات داخلية وخارجية قوية، والاعتراف بهذه الحواجز هو الخطوة الأولى في إزالة هذه الحواجز.

بياس غير واعي و ستيرويد

إن أدمغتنا تصنف الناس تلقائياً، على أساس العرق أو الجنس أو السن أو المركز الاجتماعي، وهذه الأحكام السريعة تخلق مسافات عاطفية وتخفف من دوافعنا للتعاطف، وتكشف عن نفسك عمداً قصصاً وتجارب خارج مجموعتكم الاجتماعية، وتقرأ كتباً من أصحاب خلفيات مختلفة، وتراقب الوثائق عن الحياة بخلاف حياتك، وتنخرط في محادثات عبر الثقافات بفضول وليس نقاشاً.

المتحاربون العاطفيون من الروايات الماضية

إن تجربة الماضي في الخيانة أو الإذلال أو الصدمة قد تتسبب في بعض الكلمات أو العضلات التي تحفز على الفور استجابة لمكافحة أو خفيفة، وفي تلك اللحظات، تغلق دوائر المخ المتعاطفة مؤقتا، وإذا كنت تعلم أن لديك مثل هذه الحركات، تمارس تقنيات التنظيم الذاتي قبل الدخول في محادثة صعبة: التنفس العميق، أو التمارين الأرضية، أو حتى تخفف من حدة التضارب بين دقائق.

ضبط الوقت والحرق

وفي البيئات السريعة، كثيرا ما ينظر إلى التعاطف على أنه ترف، ومع ذلك فإن الوقت الصغير الذي يستغرقه السؤال " كيف تشعر حيال هذا؟ " يمكن أن يوفر ساعات من تصاعد النزاع فيما بعد، والنظم التي تعطي الأولوية للارتباط، مثل المواعيد النهائية غير الواقعية، أو ارتفاع معدل الدوران، أو التعاطف المستمر بين عدة أمور، مع مراعاة السلوك، وذلك عن طريق بناء التعاطف مع الأطفال.

النزوح العاطفي والتعاطف

الناس في مساعدة المهن - العلاج، الأخصائيون الاجتماعيون، مقدمي الرعاية - معرضون بشكل خاص للمشاعر الرحيمة، حيث تُستنزف القدرة على التعاطف من خلال التعرض المستمر لمعاناة الآخرين، وهذا يمكن أن يؤثر أيضاً على المديرين الذين يوسطون بانتظام في المنازعات الشديدة، ولحماية احتياطياتك التعاطفية، ووضع الحدود حول الوقت والطاقة التي تستثمرون بها في حل النزاعات، وممارسة الرعاية الذاتية، والتماس الإشراف أو دعم الأقران، والاعتراف بأن التعاطف مع الآخرين أمر متجدد.

العلم وراء التعاطف والصراع

إن التعاطف ليس مجرد " مهارة " ، بل له آثار عصبية واجتماعية قابلة للقياس، إذ يدل تصوير الدماغ على أنه عندما نستمع إلى التعاطف، فإن نظمنا العصبية المروية تنشط، مما يتيح لنا تحفيز الحالة العاطفية للشخص الآخر، وهذا يخلق حلقة تفاعلية: كلما تدربنا على الاستماع التعاطفي، كلما أصبحت هذه المسارات العصبية أقوى، علاوة على ذلك، فإن بحوث حل المنازعات تُدرك باستمرار أن الطرف الأول يُرضِي

وقد أظهرت دراسة بارزة أجراها برنامج التفاوض في كلية الحقوق في هارفارد أن المفاوضين الذين استخدموا بيانات التعاطف (مثلاً، " أستطيع أن أرى لماذا يكون هذا الأمر مهماً بالنسبة لك " ) حققوا 20 في المائة من النتائج الأفضل في المتوسط، قياساً بالمكاسب المشتركة والارتقاء بالعلاقة، وكان الأثر الأقوى في النزاعات التي كانت فيها العلاقات مهمة خارج نطاق المعاملة المباشرة، بالإضافة إلى أن هناك تحليل للتفاؤل عن طريق شبكة " إيطال " في المائة من مواقع العمل " .

التعاطف في العصر الرقمي

فالتواصل عبر الإنترنت يقطع نبرة الصوت، والتعبيرات الوجهية، ولغات الجسم - وهي القنوات التي ينقل التعاطف من خلالها، مما يجعل الصراعات الرقمية عرضة للتصاعد بصفة خاصة.

• افترضي النية الجيدة ما لم يثبت العكس
• استخدام الحركات أو العلامات العاطفية الصريحة ) " أشعر بالإحباط، ولكنني أريد أن أفهم " (.
• وعند الإمكان، نقل المبادلات المسخنة إلى هاتف أو مكالمة فيديو حيث يمكن تصور الطلقات غير الشفرالية.
• وضع قاعدة شخصية: قراءة رسالتك بصوت عال قبل إرسالها لقياس كيف يمكن أن يتم استلامها.

وتزيد من حدة العدوى العاطفية من خلال وسائل الإعلام الاجتماعية، مما يجعل من السهل إغراقها إلى الغوغاء الغاضبين، إذ إن ممارسة " استخدام وتفكير " تأخذ مجراها 30 ثانية قبل الرد على تعليق استفزازي، يمكن أن تكسر حلقة الغضب الاستباقي وتفسح المجال أمام الفضول الحقيقي.

الاستنتاج: تحويل الاختلافات إلى جسور

والتعاطف في حل النزاعات لا يتعلق بتفادي الاختلاف أو التضحية باحتياجاتكم، بل يتعلق بالاعتراف بأن كل صراع يقع على عاتق إنسان له قصة، حاجة، ورغبة في أن يسمع، وبوضع مهارة مدركة وعاطفية، وممارسة الاستماع النشط، واستخدام تقنيات منظمة مثل اتفاقية فيينا الدولية، يمكن أن تحول حتى أكثر الاختلافات غرابة إلى فهم، فالعالم يحتاج إلى مزيد من الناس الذين يستطيعون البقاء في ظل التوترات الإنسانية.