الخطوات العملية لبناء الثقة والحد من تجنبها

فالعالم هو العملة غير المنظورة لكل علاقة مجدية بين الزملاء في مشروع ذي خبرة عالية، أو القادة وأفرقتهم، أو الشركاء الذين يبحرون معاً في الحياة، وعندما تكون الثقة عالية، فإن تدفقات الاتصالات، والتعاون تزدهر، والناس تظهر لهم كل ما لديهم من عجلات، وعندما تكون الثقة منخفضة، يتجذر الاختلاف، ويتوقف الناس عن إجراء محادثات صعبة، ويتراجعون في صمتهم.

فهم الثقة والتنصل

وقبل أن تتمكن من بناء الثقة أو تقليل التجنب، يجب أن تفهموا ميكانيكيهم العميق، فالثقة ليست شعورا غامضا، بل هي بنية قابلة للقياس متأصلة في علم الأعصاب وعلم النفس الاجتماعي، فالتجنب ليس صبغة، بل استراتيجية البقاء قد انحرفت، فلنفرغ من الحزمتين.

ما هو الثقة، حقا؟

فالثقة هي الرغبة في أن تكون عرضة لطرف آخر على أساس توقع أن تتصرف في مصلحتك الفضلى، وهذا التعريف، الذي يستمد من عقود من البحوث التي يقوم بها العلماء مثل دينيس روسو وروجر ماير، يبرز عنصرين حاسمين هما: القابلية للتأثر و، التوقعات الإيجابية .

وقد أظهر علماء الاضطرابات أن الثقة تنشط مراكز مكافأة الدماغ، وتطلق الأوكسيتوسين، و " الهرمون المبتذل " ، وعلى العكس من ذلك، فإن خيانة تحفز استجابة أمجدالا للخوف، وهذا يفسر سبب شعور الثقة بالخير، وسبب شعور غيابها بالخطر الذي يهددها مباشرة بالتجنب.

The Psychology of Avoidance

(د) [التلاف هو آلية لمواجهة الوضع، وينشأ عندما تتجاوز التكاليف المتوقعة للمشاركة الفوائد المتصورة، وفي أماكن العمل، كثيراً ما يتجلى التجنب على أنه انحراف في المهام الصعبة، أو الصمت أثناء الاجتماعات، أو الامتناع عن إبداء آراء صادقة، وفي العلاقات الشخصية، يظهر أنه انحراف، أو تغيير الموضوع، أو الانسحاب ببساطة، والسبب الجذري هو الخوف دائماً: الخوف من الرفض، والخوف من التضارب، والخوف من أن ينظر إليه على أنه أمر غير مقبول.

وتشهد البحوث في مجال الاستخبارات العاطفية والسلامة النفسية التي تقوم بها أيمي إدموندسون في هارفارد على أن البيئات ذات الثقة العالية تقل كثيراً عن التجنب، وعندما يشعر الناس بالأمان للحديث دون عقاب، يتوقفون عن تجنب المواضيع الصعبة، وترمي الخطوات العملية التالية إلى إيجاد تلك السلامة تحديداً.

المبادئ الأساسية للمؤسسة الاستئمانية للبناء

فالثقة تبنى عبر سلسلة من الإجراءات الصغيرة والمتسقة عبر الزمن، وليس هناك طريق مختصر، ولكن هناك مواصفات واضحة، وتصلح المبادئ التالية كأساس لكل تقنية في هذه المادة.

الاتصال بوصفه الصخرة

فالتواصل الصريح والصادق هو أقوى أداة لبناء الثقة، وعندما تتقاسم المعلومات بحرية حتى غير مريحة، تذكرون أنكم تحترمون الآخرين بما يكفي لإدراجهم، وهذا لا يعني طمس كل فكرة، بل يعني تحقيق توازن بين العشق والقطع، واستخدام بيانات " أولا " للإعراب عن تجربتكم دون إلقاء اللوم على الآخرين، مثلا، بدلا من " لا تستمعون أبدا " ، " أشعر بعدم السمع " عندما تقاطع.

الموثوقية والمساءلة

فالثقة ترتكز على الوعود التي تُحفظ، وفي كل مرة تتابع فيها، تُودع الثقة، وفي كل مرة تفشل في تقديم الدعم دون أي تفسير، تقومون بسحبها، وببناء سمعة للموثوقية، وتبدأون بالتخلف عن العطاء، وتُقدمون تعهداً لا يهم مدى صغر خطتهم، وتُرسلون رسالة تذكيرية، وتتابعون ذلك، فالمسؤولية تعني امتلاك الأخطاء بشكل صريح، وتعتذرون على وجه التحديد، وتشرحون ما هو الخطأ.

التعاطف والسلامة العاطفية

والتعاطف هو القدرة على فهم تجربة شخص آخر العاطفية، وليس الاتفاق هو التصديق، وعندما يشعر الناس بأن جدرانهم الدفاعية أقل، فإن العبارات البسيطة مثل " أستطيع أن أرى لماذا يكون ذلك محبطا " أو " يبدو حقاً صعباً " يمكن أن تنزع سلاح الدافع إلى تجنبه، بل إن السلامة العاطفية تخطو خطوة أبعد: فالضمان هو أنكم لن تعاقبوا على قبولهم بالقول.

الخطوات العملية لبناء الثقة

هنا تقنيات قابلة للتنفيذ يمكنك تطبيقها فوراً سواء كنت تعملين بشكل واحد أو في فريق أو في منظمة

الاستماع النشط إلى تلك الخلقية

فمعظم الناس يستمعون فقط إلى الرد وليس إلى فهمهم، فالاستماع النشط يتطلب حضورا كاملا: الحفاظ على الاتصال بالعين، والعقيدة، والسؤال الموضح، والتظاهر بما سمعتموه، وعلى سبيل المثال " إذا فهمت جيدا، فإنكم قلقون من أن الجدول الزمني ضيق للغاية، وهل هذا صحيح؟ " هذا العمل البسيط يصادق على المتكلم ويبني جسرا من الثقة، وتظهر البحوث التي أجراها معهد غوتمان أن الاستماع النشط يمكن أن يصلح العلاقات التصاعدية قبل أن يصعيدها.

الضعف كقوة

وعلى عكس الاعتقاد الشعبي، فإن الضعف ليس نقطة ضعف، بل هو مكان الثقة، وعندما تعترفون بالخطأ، تتقاسمون النضال الشخصي، أو تطلبون المساعدة، تعطيون الآخرين الإذن بالقيام بالمثل، وهذا يخلق ثقافة لم يعد فيها تجنب المواضيع الصعبة ضروريا، ويحاولون بدء اجتماع مع " أريد أن أكون شفافة - أشعر بعدم اليقين بشأن هذا المشروع، وأود أن أعبر عن رغبتكم الصادقة " .

الشفافية في صنع القرار

ولا شيء يضعف الثقة بشكل أسرع من القرارات المتقادمة، وعندما لا يفهم الناس ][ لماذا ][ اتخذ قرار، فإنهم يملأون الفجوة بالشك، ولمحاربة هذه الممارسة " الشفافية الشاملة " ، حسب الاقتضاء، ويتقاسمون الأساس المنطقي وراء تخصيص الموارد، أو تغيير الموظفين، أو المبادئ الاستراتيجية، وإذا لم تتمكنوا من تقاسم التفاصيل بسبب السرية، أقول صراحة:

استراتيجيات الحد من تجنب

فالتجنب هو أحد أعراض القضايا الأساسية التي تثيرها، أو عدم اليقين، أو انعدام الأمان، ومعالجة هذه الأسباب ستؤدي مباشرة إلى تفكيك سلوكيات تجنب السلوك.

تحديد المُتَجَرِّدين

بدءًا بالملاحظة متى وحيثما يحدث تجنب، هل هو خلال اجتماعات الميزانية؟ وعند مناقشة قياسات الأداء؟ في حالة واحدة فقط مع شخص محدد؟ الاحتفاظ بمجلة عن هذه الأنماط، وتشمل الأسباب المشتركة: الخوف من النـزاع، والخوف من الرفض، والخوف من الإغراق على الآخرين، وعندما تحددون الزناد، يمكنكم تصميم بيان مستهدف، مثلاً إذا ما مكن للعضو المدعو من الكلام في الاجتماعات.

توفير السلامة النفسية

إن السلامة النفسية هي الاعتقاد بأنه يمكن أن تتكلم دون أن تعاقب أو تذل أو تتجاهل، ولبناءها، يجب على القادة أن يدعووا صراحة إلى المعارضة، ويقولوا إن " أريد حقا أن أسمع الرأي المخالف هو الطريقة الوحيدة التي سنتحسّنها " . وعندما يثير شخص ما قلقا، يشكرهم حقا.

استخدام التعرض التدريجي والربح الصغير

وكثيرا ما يحافظ على تجنب النتائج المأساوية، فالتعقيم هو التعرض التدريجي، ويكسر النشاط المتجنب إلى خطوات صغيرة يمكن إدارتها، وعلى سبيل المثال، إذا ما تجنّب الفريق إعطاء آراء من جانب الأقران، يبدأ بعملية متدنية الأداء: فكل شخص يشاركه في شيء يقدره عن عمل زميل، ثم يحرز تقدم في التعقيبات البناءة على الخصوص، وكل نجاح صغير يكسب الثقة ويقلل من المخاوف التي تدفع إلى ذلك.

دور الاتساق في خفض الثقة والتبصير

والتماسك هو الغراء الذي يُبذل كل جهود بناء الثقة معاً، إذ أن إحدى لفتات السمع الواحدة، أو المحادثات الصريحة المفاجئة، يمكن أن تُبطل بنمط من عدم الاتساق، فالناس حساسة تماماً للأنماط، ويراقبون ما تقومون به مراراً، وليس ما تقومون به مرة واحدة، ولا يُثبتون وجودهم الأسبوعي واحد، ويُعادون النظر في أمرهم اليومي.

بناء الثقة في الأفرقة

فالأفرقة هي نظم معقدة، ويجب بناء الثقة على أساس أفقي (من نوع إلى آخر) وعلى المستوى الرأسي (من رئيس إلى عضو ومن عضو إلى رئيس)، وتعالج الاستراتيجيات التالية كلا البعدين.

فريق بوندنغ مع الغرض

إنس أمر السخرة القسرية، فعملية بناء الأفرقة هي أكثر فعالية عندما ترتبط بالعمل الحقيقي، مثلاً دورة " ما بعد الوفاة " بعد مشروع مكتمل يناقش فيه الفريق ما جرى بصورة جيدة وما يمكن أن يحسن دون اللوم - بناء الثقة من خلال التعلم المشترك، وفكرة أخرى هي: عضوان في الفريق من أجل " تبادل للآراء " حيث يمضي كل منهما 15 دقيقة لمساعدة الآخر في تحد، مما يؤدي إلى الاعتماد المتبادل ويبرهن على الكفاءة والرعاية.

تعزيز الشمولية والفواتير العكسية

فالثقة مستحيلة عندما تستبعد أصوات معينة بصورة منهجية، وضمان تخصيص جداول أعمال الاجتماعات الوقت لكل شخص كي يتكلم، ولا سيما الأعضاء الأكثر هدوءا، واستخدام أدوات المدخلات المجهولة مثل الدراسات الاستقصائية أو اللوحات الرقمية البيضاء قبل المناقشات، وعند اتخاذ القرارات، يلاحظ بوضوح المساهمات: " إن اقتراح " سارة " بشأن الجدول الزمني أدى بنا إلى هذا النهج " .

النجاحات الاحتفالية وتقاسم الائتمان

إن الاعتراف بالإنجازات يعزز الثقة برؤية وقيم المساهمات، ويحتفل علناً بالفوز الكبير والصغير، ويلقي الضوء على الناس الذين تجاوزوا وخارجه، ولكن أيضاً على الذين دعموا هذا الجهد بهدوء، ويدل على أن تشاطر الائتمان، ولا سيما كزعيم، يشير إلى أنك لست فيه من أجل المجد الشخصي، مما يقلل من تجنب السياسة، حيث يخفي الناس المعلومات لحماية مركزهم.

الشفافية في أهداف الفريق ونكساته

وعندما تفهم الأفرقة السبب وراء عملها وتكون صادقة بشأن التحديات، تزدهر الثقة، وتتقاسم مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل صريح، وإذا لم يتحقق هدف، تشرح العوامل وتدعو الفريق إلى المساعدة في إيجاد حلول، وهذا يحول دون لعبة اللوم، التي هي دافع رئيسي للتجنّب، وبدلا من ذلك، يتعلم الفريق أن النكسات هي فرص للتعلم.

قياس الثقة والتقدم

ولا يمكن أن تحسنوا ما لا تقومون به، ولا تعرفون ما إذا كانت جهودكم تعمل، وتستخدمون مقاييس بسيطة وموثوقة، ولا تنظرون في الدراسات الاستقصائية التي لا يعرف عنها أحد، والتي تطلب " أشعر بالأمان إزاء المخاطر التي يتعرض لها هذا الفريق " ، و " أعتقد أن زملائي سيدعمونني " .

يمكن للموارد الخارجية أن تُعمِّق فهمكم، إذ تُعَدُّ مادة Harvard Business Review’s on the elements of trust) الثقة في إطار من المصداقية والموثوقية والعلاقة الحميمة والتوجيه الذاتي، وثمة مورد ممتاز آخر هو عمل أيمي إدموندسون بشأن السلامة النفسية في ] ملخص بحوث الإعسار()