فهم طبيعة النزاع في العلاقات

فالصراع عنصر لا يمكن تجنبه في التفاعل البشري، إذ يبرز أن شخصين أو أكثر يتصوران وجود اختلاف في احتياجاتهما أو قيمهما أو معتقداتهم أو أهدافهما، وفي حين أن الكثيرين يرون أن النزاع سلبي في جوهره، فإن البحوث تبين أنه يمكن أن يكون عاملاً حفازاً قوياً للنمو عندما يدار بطريقة بناءة، فالأساس لا يكمن في تجنب النزاع بل في تنمية المهارات اللازمة لإشعاله بفعالية.

ويقع النزاع عادة في إحدى فئات عدة: نزاع المهام (التسوية بشأن العمل أو المحتوى)، والصراع على العلاقة (المواجهات الشخصية)، ومعالجة النزاع (التفاوتات بشأن كيفية إنجاز شيء ما) وعادة ما يكون النزاع على العلاقة هو الأكثر ضررا، لأنه ينطوي على الهوية والهجوم، وتبدأ الإدارة الفعالة للنزاعات بتحديد نوع النزاع على نحو صحيح، لأن كل منها يتطلب نهجا مختلفا، مثلا، يمكن أن يكون النزاع على نحو سليم بالنسبة للعمل المتعلق بالعلاقة إذا ما تم التعامل معه مهنيا.

ومن الأسباب الجذرية المشتركة للنزاع سوء الاتصالات، والتوقعات غير الملباة، والتنافس على الموارد، واختلالات القوى، والقيم المختلفة، وقد تبين من دراسة نشرت في مجلة " FLT:0 " (Journal of Organizational Behavior أن أكثر من 60 في المائة من النزاعات في أماكن العمل ناجمة عن سوء الفهم أو سوء الاتصالات، مما يبرز أهمية الوضوح والاستماع النشط كمهارات أساسية.

الدور الحاسم لإدارة النزاعات في بناء القدرة على التكيف

العلاقات المُتعَدِّدة هي العلاقات التي يمكن أن تصمد أمام الإجهاد، والتكيف مع التغيير، وتبرز أقوى بعد التفاعلات الصعبة، وإدارة النزاعات هي العضلة التي تُبني تلك القدرة على التكيف، وعندما يتعامل الأفراد أو الأفرقة مع الخلافات بشكل ضعيف، تتسع الكسور الصغيرة إلى التمزق، وعلى العكس من ذلك، فإن تسوية النزاعات الفعالة تعزز الرابطة بين الأطراف لأنها تثبت أن العلاقة يمكن أن تدوم التوتر وتجد أرضاً مشتركة.

وتتجاوز فوائد إدارة النزاعات كثيراً تجنب الحجج، وتشمل ما يلي:

  • Enhanced communication:] Addressing conflict forces parties to clarify their positions and listen intentionly, which improves overall dialogue.
  • Increase trust:] When people navigate a dispute fairly and respectfully, trust in the process and in each other grows.
  • أفضل حل للمشاكل: ] Diverse perspectives, when harnessed through constructive conflict, lead to more innovative solutions.
  • Reduced stress:] Unresolved conflicts are a major source of chronic stress. Resolving them reduces cortisol levels and improves well-being.
  • Stronger commitment:] Relationships that survive and learn from conflict tend to have higher commitment because participants feel invested.

وفي السياق التنظيمي، يرى القادة الذين يُمثلون إدارة فعالة للنزاعات زيادة مشاركة الموظفين وانخفاض معدل دوران الموظفين، ووفقاً لـ مركز القيادة الإبداعية ، كثيراً ما يُضعف القادة الذين يتجنبون النزاع الضروري أداء الفريق، بينما يعزّزون باهرة من خلال النزاعات ثقافة المساءلة والابتكار، وفي العلاقات الشخصية، يُبلغ الأزواج الذين يستخدمون استراتيجيات بناءة لتسوية النزاعات عن قدر أكبر من الرضا والعلاقة الطويلة، كما وجدت في العقود.

الاستراتيجيات الناجعة لإدارة الصراعات بفعالية

ولا توجد استراتيجية واحدة تعمل على كل صراع، ويستفيد مديرو النزاعات الأكثر ملاءمة من مجموعة من النهج، يختارون أفضل ما يناسب الوضع، ويتوسعون في الاستراتيجيات بتوجيه عملي.

1 - الاستماع النشط: أكثر من الكلمات المسموعة

(أ) إذا كان السمع الفعلي هو حجر الزاوية في حل النزاعات، فهو يعني أن يولى المتحدث كامل اهتمامه، وأن يعلق الحكم، وأن يعكس ما سمعته لتأكيد التفاهم، وهذه الممارسة تخفف من حدة التوتر عن طريق جعل الشخص الآخر يشعر بالسعادة ويشعر بالتقدير.

2 - الهدوء كخيار استراتيجي

وعندما ترتفع المشاعر، تصبح القشرة الأمامية للدماغ )المساءة عن اتخاذ القرارات الرشيدة( معطلة، مع أخذ وقفة - أخرى بالعد الى عشرة دقائق، أو الابتعاد لبضع دقائق، أو ممارسة الضغط العميق على النظام العصبي لتنظيمه، كما يوصي العديد من مدربي المنازعات بفترة " للتهدئة " تتراوح بين ٢٠ و ٣٠ دقيقة قبل استئناف الحوار الصعب.

٣ - استخدام البيانات " أولا " لامتلاك تجربتك

" أنت " ، )مثلا، " تتجاهل دائما مدخلي " ( تؤدي إلى الدفاع لأنها تبدو اتهامية. وتعبر البيانات " أولا " عن تجربتك دون أن تلوم )مثلا، " أشعر بالتجاهل عندما لا تعترف أفكاري " () ويشعر الهيكل بأنه ]الدقيقة الأولى[ " أشعر بالاحباط[ عندما ]تمثل[ ]تتغيرات الأثر[ " ]الباب[ " .

4 - تحقيق الأهداف المشتركة والمشتركة

فالصراع كثيرا ما يعمي الناس على مصالحهم المتبادلة، إذ إن سؤال " ما الذي نريده هنا؟ " يعيد توجيه التركيز من الوظائف )المطالبات الإحصائية( إلى المصالح )الحاجات الأساسية(، وفي تضارب الفريق بشأن تخصيص الموارد، قد يكون " أنا بحاجة إلى الميزانية " مقابل " لا، أحتاج إليها " ، ولكن الاهتمام المشترك يمكن أن يكون " نحن نريد أن ينجح " ، والتأكيد على أرضية مشتركة، يرسيب أساسا للخلافات.

5- فنون التكافل والتعاون

فالتكفير يتطلب من كل طرف أن يتوصل إلى حل يكسب الجميع ويحقق المصالح الأساسية للطرفين، ويتعاون ويستخدم التفاوض القائم على المصلحة: ويتركّز على المصالح لا على المواقف، ويولد خيارات متعددة، ويستخدم معايير موضوعية، وعندما يشعر كلا الجانبين أنهما اكتسبا شيئا، فإن السندات النسبية تعزز، ولكن لا تتطلب جميع النزاعات تعاونا كاملا؛ وقد يُحل بعضها بكفاءة عن طريق التوصل إلى حل وسط أو حتى عن طريق إقامة.

6 - التنقيب عن الآفاق

فإدراكنا للأحداث كثيرا ما يغذي الصراع، فالتأجيل ينطوي على تقديم عدسة مختلفة، فعلى سبيل المثال، بدلا من النظر إلى الأسئلة المتكررة التي طرحها زميل ما كتحد، قد تعيد صياغته كعلامة على التعمق، فالإعادة الإدراكية تتحول السرد من " هذا هجوم " إلى " هذه فرصة لتوضيح " ، وهذا يقلل من التفاعل العاطفي ويعزز إجراء مناقشات أكثر رشدا.

Building Emotional Intelligence: The Inner Toolkit

إن المعلومات الاستخبارية التقليدية هي القدرة على تصور وفهم وإدارة واستخدام المشاعر، وهي تنبؤ أقوى بحل النزاعات بنجاح أكبر من مستوى ذكاء المنظمة أو المهارات التقنية، إذ إن أربعة عناصر أساسية تمكن الأفراد من التعامل مع النـزاعات بالنعمة:

اليقظة الذاتية

الوعظ بالنفس يعني الاعتراف بدافعك العاطفي والاستجابات المعتادة هل تميل إلى الانسحاب عندما تنتقد؟ إن إبقاء مجلة الصراع تساعد على تحديد الأنماط، وكلما زاد وعيك برد فعلك، كلما زاد التحكم الذي تملكه عليهم، فقد تبين أن التأمل في زيادة الوعي الذاتي بتعزيز القشرة الداخلية، وهي منطقة دماغية منخرطة في التنظيم العاطفي.

التنظيم الذاتي

فالتنظيم الذاتي هو القدرة على إدارة المشاعر والسلوك الدافعين، ويعني في النزاع، التمهيد قبل الرد، واختيار الكلمات بعناية، والاستمرار في الحضور حتى عندما يكون غير مريح، وتشمل التقنيات تسمية مشاعرك ) " ألاحظ شعوري بالغضب الآن " (، مع أخذ نفس عميق، وتذكير نفسك بأهدافك المتصلة بعقود طويلة الأجل، وتمنع التنظيم الذاتي الإضرار المؤقت بالتسبب في أضرار دائمة.

التعاطف

والتعاطف هو القدرة على فهم الحالة العاطفية للآخر، وهو لا يعني الاتفاق، بل يعني التثبت، فالفقرات مثل " أستطيع أن أرى لماذا تشعر بهذه الطريقة " أو " يجب أن يكون ذلك صعباً " ، أو أن تكون هناك اختلافات في الاختلاف، بل إن التعاطف يقلل من التهديد الذي يتصوره الطرفان ويعزز السلامة النفسية، وقد حددت البحوث التي أجراها مشروع " أورستيل " السلامة النفسية " باعتبارها الأساس الذي تقوم عليه أفرقة التعاطف.

المهارات الاجتماعية

وتشمل المهارات الاجتماعية الاتصال والنفوذ وإدارة النزاعات والتعاون، ويمكن للأفراد ذوي المهارات الاجتماعية العالية أن يتبادلوا محادثات صعبة مع الدبلوماسية والتأكيد، وهم يعرفون متى يتكلمون ومتى يستمعون، وكيف يقدمون تعليقات بناءة، وكيف يمكن بناء حلقة التقارب، ويمكن تطوير هذه المهارات من خلال الممارسة، ومراقبة الاتصالات المهرة، والتدريب الموجه.

السبل العملية لممارسة مهارات حل النزاعات

مثل أي كفاءة، إدارة النزاعات تتحسّن بالممارسة المتعمدة، وهنا طرق ملموسة لتنشيط قدراتك:

سيناريوهات تأخير الأدوار

إن ممارسة الأدوار مع صديق موثوق أو معلم أو مدرب يسمح لك بتمرين ردود الفعل على المحادثات الصعبة دون أن تكون مؤثرة في العالم الحقيقي، وتبسيط النزاع المشترك في العمل أو المنزل، مثل عدم الاتفاق على الأولويات أو انتهاك الحدود، وممارسة الاستماع النشط، والبيانات " أولا " ، وإعادة التفوه، وتسجيل نفسك أو طلب الحصول على تعليقات، وتقليص الأدوار من القلق وتبني الذاكرة العضلية من أجل استجابات هادئة.

البحث عن التغذية المُعدّة

يرجى من الزملاء أو الشركاء أو أعضاء الفريق أن يقيّموا أسلوب التعامل مع النزاعات على أبعاد مثل الاستماع والانفتاح والإنصاف، وأن يستخدموا جدولاً بسيطاً من جدول واحد إلى خمسة، وأن يكونوا منفتحين على النقد؛ والهدف ليس مثالياً بل تحديد البقع العمياء.

التفكك بعد انتهاء النزاعات

بعد كل صراع هام، تنحى عشر دقائق للتفكير، أكتب: ماذا حدث؟ ماذا فعلت؟ وماذا سأفعل بشكل مختلف؟ وما هي المشاعر التي نشأت؟ وما هي النتيجة؟ وهذه الممارسة تحول كل صراع إلى تجربة تعلم، وتبرز بمرور الوقت أنماطا تُسترشد بنموكم، والنظر في استخدام مجلة تعكس حل النزاعات لتتبع التقدم.

التدريب الرسمي وحلقات العمل

وتقدم منظمات كثيرة التدريب على حل النزاعات من خلال الموارد البشرية أو الموردين الخارجيين، كما أن برامج مثل المناورات المتطرفة، والاتصالات غير العنيفة، أو حلقات العمل بشأن مشروع هارفارد للمفاوضات توفر أطرا وممارسة عملية، بل ويمكن أن تسفر حلقة عمل مدتها يوم واحد عن تحسينات مستمرة، وإذا لم يقدم صاحب العمل مثل هذه التدريب، فإن منابر إلكترونية مثل دورة دراسية أو مؤسسة التعلم الشبكية لها دورات تدريبية عن التفاوض وحل المنازعات يدرها خبراء بارزون.

إنشاء ثقافة سياسية للصراع في الأفرقة والمنظمات

فالعلاقات الميسرة تتطلب بيئة داعمة، ففي الأفرقة والمنظمات، تزرع ثقافة " مواتية للصراع " حيث ينظر إلى النزاع على أنه مصدر للابتكار والنمو بدلاً من أن يكون تهديداً يتطلب جهداً متعمداً من القادة.

تشجيع الاتصالات المفتوحة

ويجب أن يطغى القادة الكلام، وهذا ينطوي على دعوة الآراء المخالفة، ومكافأة الحنان، وضمان ألا يؤدي إثارة الشواغل إلى الانتقام، وأن تؤدي عمليات التفتيش المنتظمة، وقنوات التغذية المرتدة من مجهول، وعمليات اتخاذ القرار الشفافة إلى تعزيز السلامة، وعندما يرى الموظفون أن النزاع يؤدي إلى تغيير بناء، يصبحون أكثر استعدادا للانخراط بدلا من تجنبه.

نمذجة صحية

فالزعماء الذين يتعاملون مع نزاعاتهم مع الذكاء العاطفي يضعون المعيار، وينبغي لهم أن يستعملوا بشكل واضح الاستماع النشط، وأن يعتذروا عند الاقتضاء، وأن يظهروا استعدادهم للتسوية، فالمدير الذي يتجنب المحادثات الصعبة يعلم الفريق أن يفعل الشيء نفسه، وعلى العكس من ذلك، فإن الزعيم الذي يعالج المسائل بشكل مباشر ومحترم يلهم الثقة والمشاعر.

توفير الموارد والدعم

إتاحة الوصول إلى الوسطاء وبرامج مساعدة الموظفين وتدريب النزاعات - تعيين موظف مدرب لتسوية المنازعات أو أمين مظالم، وعندما تتصاعد النزاعات بما يتجاوز ما يمكن للطرفين أن يتعاملا معه، يكون من الممكن أن يحافظ على العلاقات مع طرف ثالث محايد، كما يقدم الكتب أو المواد أو دورات غداء وتعلم بشأن الاتصالات وإدارة النزاعات، وكلما زاد توافر الموارد كلما زادت المهارات التي تكتسبها المنظمة.

الاحتفال بالقرارات والتعلم

وعندما يتوصل فريق إلى حل ناجح للصراع الصعب، يعترف به، ويُشار إلى القصة (بإذن) لتعزيز ذلك الصراع، ولا يُحتفل بالنتيجة فحسب، بل بالجهود المبذولة من أجل العمل من خلالها، وهذا التعزيز الإيجابي يشجع الآخرين على الخوض في خلافات بدلا من أن يكتسحهم تحت السجادة، كما أنه يبني دراسة حالة لكيفية تقدير المنظمة للنمو على الراحه.

خاتمة

إن بناء علاقات مرنة من خلال إدارة فعالة للنزاعات ليس مقصداً وإنما ممارسة مستمرة، بل يتطلب وعياً ذاتياً وتعاطفاً وتنمية مهارات وتهيئة بيئة داعمة، فبإعادة اعتبار الصراع عنصراً طبيعياً وقيماً في التفاعل البشري، نفتح إمكانياتها لتعميق الثقة وتعزيز التفاهم وحفز الابتكار، وما إذا كان في مكان العمل، بين الأصدقاء، أو داخل الأسر، من قدرة على تحويل الخلاف إلى حوار وتوتر إلى تحول، هو أحد أقوى القدرات.