تحسين الاتصالات: تحسين ديناميات النزاعات مع الأدوات النفسية

مؤسسة الاتصال الفعال في حالات النزاع

إن الصراع ناجم عن الاختلافات في القيم أو الاحتياجات أو التصورات أو الأهداف، فكيفية التواصل خلال هذه اللحظات تحدد ما إذا كان الخلاف يصبح مدمرة أو بناءة، والأدوات النفسية التي تستند إلى البحوث المتعلقة بالتحيزات المعرفية، والتنظيم العاطفي، والديناميات بين الأشخاص توفر مسارا منظما نحو التفاعلات الأكثر صحة، ومن خلال التطبيق الواعي لهذه الأدوات، ننتقل من الأنماط التفاعلية إلى الحوار المتعمد الذي يحفز على التعاطف.

إن الخطوة الأولى هي الاعتراف بأن النزاع ليس سلبياً في جوهره، بل إنه يمكن، عند التعامل معه جيداً، أن يعزز العلاقات، وأن يشعل الابتكار، وأن يوضح التوقعات، والتحدي يكمن في الاتجاهات البشرية غير المتعمدة للدفاع عن هذه الأعمال أو الانسحاب منها أو الهجوم تحت الضغط، وعلم النفس الإدراكي يقدم نظرة ثاقبة لهذه الردود التلقائية، مثل تأكيد التحيز - حيث نسعى إلى الحصول على أدلة تدعم رأينا - أو الخطأ الأساسي في التوزيع، حيث نلوم الآخرين على طابع آخر بدلاً من نقطة البداية.

المفاهيم النفسية الأساسية التي تحسن ديناميات النزاع

الاستماع النشط: ما بعد سماع الكلمات

فالاستماع النشط يتطلب حضوراً مدركاً كاملاً، ولا يقتصر على الاستماع إلى الرسالة المُتَكلَّفة فحسب، بل يشمل أيضاً تزييف المشاعر والنوايا الأساسية، وتشمل الأساليب المشابهة ما قاله المتكلم، وطرح الأسئلة الموضحة، ومقاومة الحث على صياغة رد بينما لا يزال الشخص الآخر يتكلم، وتظهر البحوث أن الأشخاص الذين يشعرون بالسمع أكثر عرضة لخفض حواجزهم الدفاعية والاشتراك في حل المشاكل التعاونية.

ولتطبيق الاستماع النشط، اعتماد حلقة " القائمة، والتوقف، والتفكير " : بعد انتهاء المتحدث، الانتظار لبضع ثوان قبل الرد على كلماته، ثم عكس الرسالة الأساسية، مثل " يبدو أنكم محبطون لأن المواعيد النهائية تستمر في التحول دون إخطار " .

التعاطف: الجسر بين المنظورات

والتعاطف في الصراع يتجاوز التعاطف - وهو القدرة على أن تخطوا بمعرفة وعاطفية إلى تجربة شخص آخر - ويختلف علماء النفس بين التعاطف الإدراكي ] (يتبعون وجهة نظر شخص ما) و التعاطف النابع (يعتبرون من المفارقات ما يشعرون به).

وتتمثل إحدى الأساليب الملموسة في " خريطة التعاطف " : رسم كمية وعلامة " انظر، فكر، شعور " من وجهة نظر الشخص الآخر، وملء ما تراه في الحالة، وما سمعوه الآخرون، وما يرجح أن يفكروا به، وما هي المشاعر التي قد يعانون منها، وهذا التدريب المنظم يدرب دماغك على التحول من التركيز على الذات، ويقلل من الفضول الحقيقية في الدراسات المتعلقة بالمرآة.

البلاغ غير الرسمي: الحوار غير المعلن

إن لغة الجسم، والتعبيرات الوجهية، والوضع، والاتصال بالعين، والنبرة الصوتية، تصل إلى 70-80 في المائة من المعنى في الاتصالات بين الأشخاص، وعندما تتعارض الكلمات والإشارات غير الشفرية، فإن الناس عادة ما يثقون في القناة غير الشفرية، وأثناء النزاع، يقطعون الأسلحة، ويتجنبون الاتصال بالعين، أو يرتفع الصوت، يمكن أن يقوض حتى أكثر الكلمات التوفيقية.

فتحسين الوعي غير الشفروي ينطوي على ثلاث خطوات: أولا، مراعاة أفعالك المعتادة عندما تكون متوترة )مثلا، تصفيق قبضة اليدين، النظر بعيدا( وثانيا، ممارسة " تهجير " ذراعيك، وأكتاف الاسترخاء، والحفاظ على الاتصال بالعين بلطف، ثالثا، ملاحظة أخطاء في الشخص الآخر: إذا قالوا إنها " رائعة " ولكن فكهما ضيق، أدعوها إلى الاهتمام بها.

استراتيجيات عملية للاتصال من أجل الحوارات الرفيعة المستوى

استخدام البيانات " أولا " للحد من الدفاع

والصيغة الكلاسيكية للبيان " أولا " هي: " أشعر ]بالعاطفة[ عندما ]الحالة[ لأن ]الحاجة[ " ]الحاجة[ إلى[ " ]الجبهة: ١[[[ مثلا، بدلا من " أن تستمعوا أبدا إلى أفكاري " ، أقول " أشعر بالثبط عندما تقطع اقتراحاتي لأنني بحاجة إلى النظر في مساهماتي " .

البقاء في حالة الهدوء تحت الضغط: تقنيات التنظيم العاطفي

إن الصراع يحفز النظام العصبي المتعاطف، ويغرق الجسم بالكورتيسول والأدرينالين، مما يؤدي إلى " خطف أمجدالا " يضعف التفكير العقلي ويحفز على التحكم، ويمارس الهدوء الفيزيائي: التنفس البطيء العميقة )٤ ثواني في ٦ ثواني في الخارج( ينشط أعصاب المهبل ويخفض معدل ضربات القلب.

وبالإضافة إلى ذلك، تحديد فترة زمنية متعمدة إذا ما أمكن للمشاعر أن تتصاعد منعاً للندم، وتوافق مع جميع الأطراف مسبقاً على أن أي شخص يمكنه أن يطلب إجازة مدتها 10 دقائق، وتراجع عن الوضع، وتتنفس وتعيد تحديد هدفك: لا الفوز، بل لفهم ذلك، والعودة بخط أساس أكثر هدوءاً تسمح بحل المشاكل بصورة أكثر خلاقة.

سؤال أسئلة مفتوحة عن الاحتياجات غير الخفية

فالأسئلة المفتوحة )البدء ب " كيف " ، " ماذا " ، أو " لماذا " أو " قل لي أكثر " ( تمنع المناقشة من التضييق إلى " نعم " ، وتشجع الشخص الآخر على أن يشرح وجهة نظره، ويكشف عن المصالح الأساسية، وعلى سبيل المثال، بدلاً من السؤال " هل توافق على التغيير النهائي؟ " تسأل " ما هي الشواغل التعاونية التي لديك بشأن الوفاء بهذا الموعد النهائي الجديد؟ " ، وتظهر هذه الخسارة في الموارد المخفية.

فهم ديناميات مختلف أنواع الصراعات

النزاع بين الأشخاص: الاختلافات بين الأفراد

فالصراع بين الأشخاص غالباً ما ينبع من تصادم القيم أو أساليب الاتصال أو التوقعات غير الملباة، فعلى سبيل المثال، قد يصطدم أحد الموصلات المباشرة بشخص يفضل اتباع نهج دبلوماسي وغير مباشر، ويحول تطبيق الصك النموذجي للنزاع في توماس - كيلمان دون تحقيق هدف، ويسمح للأفراد بتحديد أسلوب عملهم المؤدي إلى التكيُّف، ويتعاونون معه، ويتجنبون هذه المسائل.

النزاع بين الأشخاص: الحوار الداخلي

فالمنازعات الداخلية، مثل ما إذا كان ينبغي الحديث عن التظلم أو البقاء في صنع القرار بالشلل، وتوضح نظرية الانحراف المعرفية أن وجود معتقدين متناقضين )مثلا " صدق قيم " و " أخاف الرفض " (، أمران يخلقان حالة من عدم الارتياح، فحل النزاعات بين الأشخاص يتطلب معالجة ذاتية.

مجموعة النزاع: إدارة الفريق

وفي سياقات الأفرقة، كثيرا ما ينشأ النزاع عن أهداف غير منحازة، أو ندرة الموارد، أو أدوار غير واضحة، حيث يمكن أن تحدد نموذج لينسيوني ] خمسة وظائف للفريق، مع تجنب النزاع بوصفه مسألة رئيسية، وتنخرط الأفرقة الصحية في " نزاعات مثبطة " حيث يتحدى الأعضاء الأفكار دون خوف، مع العلم بأنهم يتقاسمون الثقة ويمارسون أساليب تيسيرية حقيقية مثل " .

الأدوات النفسية المتقدمة للوساطة في حالات النزاع

فهم أسلوب حل النزاعات

(ج) إن الوعي الذاتي بأسلوب النزاع غير المباشر الذي تتبعه هو حجر الزاوية في التحسين، إذ أن تدابير التقييم التي وضعتها شركة TKI هي تدابير التمسك والتعاون، ولكل أسلوب مزايا: التحمل تعمل في حالات الطوارئ؛

:: استمرار التغذية المرتدة يحول دون حدوث حالات إحباط صغيرة من جراء التورط في نزاعات رئيسية، وتنفيذ عمليات تفاعلية منظمة مثل نموذج ] (Situation, Behavior, Impact): وصف الحالة الخاصة والسلوك الذي يمكن المحافظة عليه، والأثر الذي أحدثته، على سبيل المثال: " في اجتماع أمس (الحالة)، عندما قمت بقطع قنوات أثرية متعددة (الحركة)

برامج التدريب وبناء المهارات

For[FLT: Convard-T: ///FT, ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

منظمة نمذجة إيجابية من القادة

(أ) عندما يبدي المسؤولون التنفيذيون الاستماع إليهم، ويعترفون بالأخطاء، ويتعاملون مع الخلافات مع الفضول بدلاً من العداء، فإنه يتعاقب من خلال المنظمة، وعلى العكس من ذلك، إذا كان الزعيم يعاقب حاملي الأخبار السيئة، يصبح الصمت هو القاعدة، وينبغي أن تشمل تنمية القيادات التدريب على إدارة مسببات النزاع الخاصة بهم ومكافأة من يناقشون المشاكل السطحية في وقت مبكر.

إدماج الأدوات النفسية في الحياة اليومية

والمفاهيم المبينة أعلاه، والاستماع والتعاطف والتنظيم العاطفي وفهم أنواع النزاع والوساطة والحساسية الثقافية ليست مثاليات نظرية، فهي مهارات قابلة للتنفيذ تتطلب ممارسة متعمدة، وابدأ باختطاف أسلوب واحد )مثلاً، البيانات " أولاً " ( وتطبيقها في خلافكم القادم ذي النهج المنخفض، وتذكر كيف تتحول المحادثات إلى طبقة متطورة في أدوات أخرى، والهدف النهائي هو عدم القضاء على النزاع بل تحويله إلى مصدر حافز.

فالصراع أمر لا مفر منه، ولكن النزاع المدمر اختياري، إذ أن حجب اتصالاتكم في الأدلة النفسية والالتزام بالتعلم المستمر، يمكن أن تقيموا علاقات أقوى، وأفرقة أكثر تماسكا، ومكان عمل أكثر مرونة، وللمزيد من القراءة عن الذكاء العاطفي والصراع، تشير إلى موارد من جمع علم النفس الناطقين بالعلم ، وأعمال الباحثين مثل كارول دريك بشأن الاستثمار.