:: سبل عملية لتعزيز الثقة والسلامة النفسية في الأفرقة

مقدمة

وتواجه الأفرقة الحديثة ضغطا مستمرا على الابتكار والتكيف وتحقيق النتائج في إطار جداول زمنية ضيقة، وفي هذه البيئة، كثيرا ما تحدد نوعية الديناميات بين الأشخاص ما إذا كان الفريق يزدهر أو يركد، فالسلامة الثقة والنفسية ليست مفاهيم غير مهيأة محجوزة لحلقات العمل المتعلقة بالموارد البشرية، وهي عوامل قابلة للقياس، ومحركة للأداء، وقد أظهرت البحوث التي أجريت في إطار مشروع غوغل آرستول وأيمي إدموندسون خلال عقود من العمل النفسي العالي

فهم الثقة والسلامة النفسية

فالثقة والسلامة النفسية ترتبط ببعضها البعض، فالثقة تشير عموما إلى الرغبة في أن تكون عرضة لأعمال شخص آخر - مع اعتقادها بأنها ستتصرف على أفضل وجه، فالسلامة النفسية، وهي مصطلح شعبه ] Amy Edmondson ، هي الاعتقاد المشترك بأنه من الآمن أن تُتخذ المخاطر بين الأشخاص، مثل التكلم مع رأي مخالف، أو قبول أي خطأ في الحياة الوظيفية.

ويمكن أن يكون للفريق ثقة عالية فيما بين الأعضاء ولكن لا يزال يفتقر إلى السلامة النفسية إذا ما عاقبت القيادة على المعارضة، وعلى العكس من ذلك، يقوم فريق يتمتع بسلامة نفسية عالية تلقائيا ببناء الثقة على مر الزمن لأن الناس يرون مرارا أن الصدق مكافأ، وكلتاهما أساس للتعاون والابتكار والأداء العالي المستدام.

لماذا هم أكثر من أي وقت مضى

وقد أدى التحول إلى العمل عن بعد والعمل الهجين إلى زيادة الثقة والسلامة، فبدون مكعبات جسدية ومحادثات لتبريد المياه، يحتاج أعضاء الفريق إلى هياكل واضحة تشجع الحوار المفتوح، وقد خلص تقرير عام 2021 من مؤشر اتجاهات العمل في ميكروسوفت إلى أن القادة الذين يعززون السلامة النفسية يرون أن نسبة مشاركة أكبر في البيئات الهجينة في بيئة موزعة، وهي حالة غير مباشرة واحدة تلوم شخصا في العلاقات العامة التي يمكن أن تصلح على أساسها.

الاستراتيجيات العملية لتعزيز الثقة

ويتطلب بناء الثقة إجراءات متسقة ومتعمدة، فيما يلي ست استراتيجيات يمكن تنفيذها فورا، وكل منها لديه أساليب محددة وأمثلة في العالم الحقيقي.

تشجيع الاتصال المفتوح

إنشاء قنوات متعددة لأعضاء الفريق لتبادل الأفكار دون خوف من الحكم، ويشمل ذلك عقد اجتماعات منتظمة لجميع الأوجه يمكن لأي شخص أن يطرح أسئلة مجهولة، فضلا عن القنوات غير الرسمية للتزلج أو الأفرقة المكرسة لإجراء محادثات غير رسمية، وينبغي للزعماء أن يعارضوا هذه المداخلات بمناقشة صريحة لتحدياتهم وعدم التيقن، وعلى سبيل المثال، قد يبدأ المدير التنفيذي لشركة تقنية متوسطة الحجم " اسكت عن أي شيء " أسبوعيا حيث يمكن للموظفين تقديم أي سؤال.

الشفافية في الأهداف والتحديات

والشفافية مضاعف للثقة، إذ لا تقتصر على " ما " بل أيضاً " لماذا " القرارات، وعندما يفهم أعضاء الفريق الأسباب الكامنة وراء المعالم الاستراتيجية، أو تخفيضات الميزانية، أو إعادة التنظيم، فإنهم أكثر عرضة للثقة في القيادة حتى عندما تكون الأخبار صعبة. [يشعرون أن] " دليل متغير " [FLT:FLT:1] " يؤكد أن الشفافية في حالة المشاريع، بما في ذلك الإخفاقات "

تقدير

وينبغي أن يكون الاعتراف محددا وفي الوقت المناسب ومرتبطا بالسلوك الذي يتوافق مع قيم الفريق، وبدلا من " العمل الجيد " الغامض، يقول " إن تحليلك الدقيق للبيانات المتعلقة بالعملاء ساعدنا أيضا على تجنب خطأ في الأسعار يمكن أن يكون قد كلف ٠٠٠ ٥٠ دولار، شكرا " . ويسهل استخدام الصراخ العام في اجتماعات الأفرقة والرسائل الخاصة للمديرين، كما أن الممارسة البسيطة: أثناء الفرزات الأسبوعية، تخصص خمس دقائق لأعضاء الفريق لتدعيم على نحو لا يكسب ثقة معينة.

الرصاص من قبل إكرامبل

فالثقة تبدأ في القمة، ويجب على القادة أن يحافظوا على التزاماتهم، وأن يعترفوا بالأخطاء، وأن يتجنبوا إلقاء اللوم على الآخرين، وعندما يفوت الزعيم موعدا نهائيا، ينبغي لهم أن يقولوا " لقد أسقطت الكرة على هذا - وهذا ما سأفعله لأصلحها والحيلولة دون حدوثها مرة أخرى " ، وهذا يضع قاعدة مفادها أن المساءلة هي وظيفة الجميع، وليس مجرد أداة لإدارة المرؤوسين.

توفير التغذية البناءة

وينبغي أن تكون التغذية هدية وليس سلاحاً، والتركيز على سلوكيات محددة وتأثيرها، ووضع إطار لها بطريقة تدعو إلى الحوار، واستخدام نموذج " الوضع - المنقذ - الأثر " : " في اجتماع أمس (الموقع)، عندما أوقفت العميل (المحل)، جعلها تشعر بعدم السمع، ورفض اقتراحنا (الآثر)، وكيف يمكننا أيضاً معالجة هذا النموذج المزعج في المرة القادمة؟ "

الهيئة المندوبة لاتخاذ القرارات

ويتضح الثقة عندما يفلت القادة من السيطرة، ويسمح لأعضاء الفريق باتخاذ قرارات في نطاقهم دون أن يتطلبوا الموافقة على كل خطوة، ويبدأوا بالصغر: إعطاء استقلالية لمصممي صغار بشأن الخيارات النافعة واللوينات، ثم يتوسع تدريجياً إلى قرارات أكثر تبعية، وعندما تحدث الأخطاء (وسيكونون) يعاملونها على أنها نقاط بيانات تعلم بدلاً من الإخفاقات في الطابع، ويبني أعضاء الثقة المتبادلة ويثقون في المنظمة بدورها في دعمهم.

إيجاد السلامة النفسية

وتتطلب السلامة النفسية زراعة نشطة، لا سيما في أفرقة ذات هرميات أو ضغط على الأداء، وتستمد الممارسات التالية من بحوث إدموندسون وتصدق عليها منظمات مثل بيكسار وبحريات الولايات المتحدة.

تشجيع تخفيف المخاطر عن طريق إلغاء العقوبات

وتوضح أن التجربة متوقعة وأن " الفشل " هي تجارب تعلم، وقد وضعت شركة تكنولوجية واحدة سياسة " لا مثيل لها " : وبعد أي حادث، يكتب الفريق تقريرا دون أن يلقي اللوم عليه، يركز بدلا من ذلك على تحسين النظام، ويستضيف أيضا " العصيان الفاسد " حيث تقدم الأفرقة أكثر الإخفاقات إلهاما، وما تعلمته، والمفتاح هو فصل الشخص عن المشكلة ومكافأة على العمل الجديد.

تطبيع الفشل كحجر متطور

ويمكن للزعماء أن يطهروا الفشل بتقاسم قصصهم عن الأخطاء. وكتب جيف بيزوز الشهير عن فشل الأمازون مثل هاتف النار، مستخدمين إياهم لتبرير شهية الشركة للمخاطر، وعلى مستوى الفريق، ينبغي للمديرين أن يبدأوا في إعادة النظر في المسألة، " ما الذي تعلمناه من ما لم يعمل؟ " بدلا من " من الذي تسبب في المشكلة؟ " ، وهذا يتحول التركيز من اللوم إلى التحسين الجماعي.

تيسير مناقشات الفريق الجامع

وتقنيات المناقشة الهيكلية تكفل الاستماع إلى جميع الأصوات، لا بصوت أعلى أو أعلى فحسب، بل تستخدم أشكالاً من المركبين ذهاباً وإياباً حيث يتكلم كل شخص بدوره، وتطبق قاعدة " المتكلم الأخير " لكبار القادة: فهي لا تتشاطر رأيها إلا بعد أن يتكلم الآخرون، وبالتالي لا يمكن لآرائهم أن تثني عن المحادثات، وتستخدم في الاجتماعات النائية أدوات لتخزين الأفكار المتناثرة مثل نظام مورال أو غوغفيرت، كما في الوقت، على نحو مماثل في ذلك.

تنفيذ نظام تسجيل الدخول

وينبغي أن تشمل الاجتماعات التي تعقد على أساس واحد جزءا مخصصا للسلامة النفسية مباشرة، وطرح أسئلة مثل: " ما هو الشيء الوحيد الذي يمكنني القيام به لجعلك تشعر بالأمان للتحدث " أو " هل هناك أي حديث تود أن تتجنبه؟ " تستخدمون استقصاءات نبضات الفريق ذات مقاييس مصدق عليها، مثل جدول الأمان النفسي البالغ سبعة بنود من بحوث إدموندسون، لتتبع التغيرات بمرور الوقت.

تعزيز الإدماج على نحو عادل

ولا يمكن أن توجد السلامة النفسية إذا كانت بعض الهويات أو وجهات النظر مهمشة بصورة منهجية، وضمان استيفاء المعايير التي تمنع الانقطاعات، وإعطاء جميع المساهمات الائتمانية، واستخدام تقنيات " التأهيل " : عندما تكون المرأة أو الأقلية الممثلة تمثيلا ناقصا نقطة في اجتماع ما، يمكن للزميل أن يقول: " أريد أن أردد ما قاله للتو - وهو تعبير حرج - " ، كما أن المراقبة من أجل التغييرات في مجال الترقية على مستوى الميكولوجيا، وأن يُساعد على تنقيح معايير التوظيف على نحو غير مدروس.

بناء الثقة من خلال أنشطة الفريق

والأنشطة التي يضطلع بها الفريق ليست مجرد مكسرات للجليد؛ بل هي تدريبات متعمدة في تطوير الثقة والسلامة، ولكن يجب أن تصمم الأنشطة بعناية لتجنب جعل المفترقين غير مرتاحين أو يشعرون بالإكراه.

الألعاب المكسورة التي تبنى العلاقة الفعلية

فالتحرك إلى ما بعد " حقيقتين وكذبة " حاولوا أن يُحلوا " تحدي مشترك " ، أي إعطاء الفريق لغزا في خمس دقائق )مثل غرفة الهروب في صندوق(، وضغط هدف مشترك وضرورة الاتصال بسرعة يبني الثقة على نحو أسرع من الكشف الشخصي، وثمة خيار آخر فعال هو " التهاون بينغو " ، حيث يكون لأعضاء الفريق بطاقات ذات عجلات مثل " تقديم قصتهم الإيجابية في الأسبوع الماضي " ، ويؤم فيها شخص ما.

فريق ريتريات مع الغرض

وينبغي أن يكون للمتمثلين هيكل واضح: حلقات العمل الصباحية بشأن الاتصالات أو تسوية المنازعات، تليها بعد الظهر أنشطة اجتماعية تشجع التعاون )مثل بناء قارب من مواد الخردة أو مشروع خدمة مجتمعية( أما الوقت غير المنظم )الجرائم، المشي( فيكون فيه روابط أعمق، وأفضل الممارسات هي تعيين أفرقة متعددة الوظائف لمعالجة مشكلة حقيقية في مجال الأعمال التجارية خلال المعتكف، مما يتطلب منها الاعتماد على مهارات مختلفة.

حلقات عمل للمهارات الأساسية

الاستثمار في التدريب على الاتصالات غير العنيفة والاستخبارات العاطفية والوساطة في النزاعات - بعد حلقة العمل، تقدم دراسات إفرادية من صراعات الفريق السابقة (المجهولة) وتمارس ممارسة دور في أداء التقنيات الجديدة، مما يدل على أن المنظمة تقدر هذه المهارات بقدر ما تقدرها بالمهارات التقنية، ويمكن أن تعزز دورة المتابعة بعد ثلاثة أشهر التعلم وتتصدى للتحديات الجديدة.

معاً

إن أنشطة المتطوعين، ولا سيما تلك التي تتطلب عملاً جماعياً مادياً (زرع الأشجار، وبناء المساكن، وفرز التبرعات)، تكسر الهرمية، وقد تشكل هذه الأنشطة جزءاً من نظام VP وشريكاً صغيراً يعمل جنباً إلى جنب لرسم الجدار رابطة تستند إلى جهد مشترك وليس إلى مرتبة، واختيار سبب يتوافق مع قيم الفريق، مثلاً، قد تتطوع شركة تقنية تعليمية في معسكر للزلاجات في سن المراهقين غير محددة.

الاحتفال بميلستونز

ولا يقتصر الاحتفال على إنجاز المشاريع فحسب بل أيضاً على المعالم الشخصية - أيام العمل، وإحياء الذكرى، والترقية، وحتى الإنجازات الشخصية مثل إكمال الماراثون، بل ينبغي أن يكون الاحتفال شخصياً: لعله، بالنسبة للخط الفاصل، قد يعني مذكرة خاصة من المدير أكثر من نخب عام، وبالنسبة للخلاص، فإن الخروج الجماعي قد يكون مثالياً، ويظهر أن التذكر والتكريم لهذه اللحظات قيمة لكل شخص.

قياس السلامة الاستئمانية والنفسية

ولكن الثقة والسلامة لا يمكنهما أن يُلاحظا بشكل مباشر، بل يجب أن يُستشفا من خلال الدراسات الاستقصائية والمقابلات والوكلاء السلوكيين، كما أنهما يُستخدمان في تتبع التقدم المحرز على أساس الأدلة.

إجراء دراسات استقصائية مجهولة مع المقادير المقومة

(أ) استخدام جدول الأمان النفسي الذي وضعه إدموندسون، والذي يتضمن بنوداً مثل " من الآمن أن يخاطر بهذا الفريق " و " تمكين أعضاء هذا الفريق من إثارة المشاكل والقضايا الصعبة " .

تيسير دورات التغذية مع القواعد الأساسية

عقد " منتديات السلامة " الشهرية حيث يمكن لأعضاء الفريق أن يناقشوا، في بيئة آمنة، أي شيء يؤثر على راحتهم في العمل، ووضع قواعد أساسية: لا انتقام، ولا ملاحظة لمن قال ما، وميسر ليس في خط الإبلاغ، ويجمع الميسر المواضيع ويقدمها للقيادة دون ذكر، ثم يستجيب القادة علناً لبنود العمل - على سبيل المثال، " سمعنا أن المواعيد النهائية تُحدث حرقاً.

الأداء اللاحق والمقاييس السلوكية

انظر إلى الأنماط: هل تقلل دوران الأفرقة ذات السلامة النفسية العالية؟ تقل عدد الأيام المرضية؟ ارتفاع معدلات رضا العملاء؟ تحليل عدد " الإنذارات العاجلة " التي أثيرت في مشاريع سابقة، والتي تقلل من مسائل تقرير السلامة العالية، مما يقلل من مكافحة الحرائق، كما رصد المشاركة في الاجتماع: إذا كان هؤلاء الأشخاص الثلاثة فقط يتكلمون في كل اجتماع، فإن ذلك يمثل علامة جديدة، واستخدام أدوات التحليل (مثلاً لقياس المشاركة في الاجتماعات).

تشجيع استعراضات الأقران كمؤشر للسلامة

إن التغذية المرتدة من 360 درجة والتي تتضمن أسئلة مثل " هذا الشخص يهيئ بيئة يمكن أن أشاطر فيها أفكاري دون خوف " يمكن أن تكشف عن سلامة الأفراد وعلى مستوى الأفرقة، غير أن ضمان العملية إنمائية، وليس عقابية، لتجنب التراجع، وتجميع النتائج لتحديد الأنماط عبر الأفرقة، ويمكن أن تحقق نتائج استعراض الأقران مع نتائج الدراسات الاستقصائية بيانات يمكن أن تثبت صحة البيانات التي تبلغ عنها.

استراتيجيات التكيف القائمة على البيانات

وإذا أظهرت الدراسات الاستقصائية تناقصا في السلامة بعد إعادة التنظيم، تضاف المزيد من النقاط التي تُجرى على أساس واحد، وإنشاء فريق انتقالي لمعالجة الشواغل، وإذا كانت درجات الثقة منخفضة بين الموظفين الجدد، فإن عملية الاستيلاء على السفينة ستشمل دورة توجيهية من اليوم الأول، ودورة " كيف تسير الأمور فعلا " مع زعيم أقدم، والعامل الرئيسي هو معالجة القياس باعتباره حلقة تحسين مستمرة: القياس، والتحليل، والعمل، وإعادة القياس.

خاتمة

فالسلامة الاستئمانية والنفسية ليست مقصداً وإنما ممارسات جارية، فهي تتطلب استثماراً متسقاً من كل مستوى من مستويات التوظيف في المنظمة إلى الموظفين التنفيذيين في هيئة القيادة، والاستراتيجيات المبينة في هذا التقرير، والشفافية، والتقدير، والسلوك النموذجي، والتغذية المرتدة، والمناقشة الشاملة، والفشل في التطبيع، وأنشطة الفريق المتعمدة، التي ثبت أنها تؤدي إلى بناء أفرقة مرنة، وذات أداء رفيع، بدءاً من هذه الدورة، وربما يكون هناك شكل غير ملام.

For further reading, explore Teaming] by Amy Edmondson, ]Patrick Lencioni’s traditional article on the five dysfunctions of a team, and the Google re:Work guide on effective teams