علاقات العمل: النهج النفسانية والتقنيات

في بيئة العمل المعقدة والمترابطة اليوم، تؤثر نوعية علاقات العمل تأثيرا مباشرا على نجاح المنظمة ورفاه الموظفين والإنتاجية العامة، إذ يبلغ عدد الموظفين الذين يعانون من نزاعات في العمل 85 في المائة، وترك حوالي 60 في المائة من الموظفين وظائفهم بسبب نزاعات لم تحل، وتؤكد هذه الإحصاءات الأهمية الحاسمة لوضع نُهج وتقنيات نفسية فعالة لمعالجة علاقات العمل التي تضررت ومنع نشوب النزاعات في المستقبل.

وعندما تتدهور العلاقات في أماكن العمل، تتجاوز الآثار التي يصيبها الفرد من عدم الارتياح، إذ تواجه المنظمات انخفاض في الإنتاجية، وزيادة في معدل الدوران، وانخفاض الابتكار، وثقافة سمية يمكن أن تتخلل كل مستوى من مستويات الأعمال، غير أن الصراع في مكان العمل لا يمكن تجنبه، ولكنه لا يحتاج إلى التدمير، وعندما يُعالج بتعمد، والتعاطف، والتدخل الاستراتيجي، يمكن أن يكون الصراع عاملا حفازا للنمو، وتعزيز علاقات أفضل، وتحسين الأفرقة التي تعمل على حل المشاكل.

ويستكشف هذا الدليل الشامل النهج النفسية القائمة على الأدلة والتقنيات العملية اللازمة لمعالجة العلاقات في أماكن العمل، بالاعتماد على البحوث المعاصرة في علم النفس التنظيمي، وحل النزاعات، والاستخبارات العاطفية، وسواء كنت مديرا، أو مهنيا في مجال الموارد البشرية، أو قائدا للفريق، أو مساهما فرديا، فإن فهم هذه المبادئ يمكن أن يغير كيف تبحر في تحديات أماكن العمل وتقيم علاقات مهنية أقوى وأكثر مرونة.

فهم علم النفس في علاقات العمل

وتشمل علاقات العمل الشبكة المعقدة للتفاعلات والوصلات والديناميات بين الموظفين والمشرفين والأفرقة وأصحاب المصلحة في المنظمة، وتشكل هذه العلاقات أساس الثقافة التنظيمية وتؤثر تأثيرا كبيرا على كل شيء من الترضية اليومية للوظائف إلى مسارات وظيفية طويلة الأجل.

طبيعة علاقات العمل

وتتميز العلاقات الصحية في أماكن العمل بالاحترام المتبادل والثقة والاتصال المفتوح وحل المشاكل التعاونية، وهي تهيئ بيئة يشعر فيها الموظفون بالتقدير والإفادة والدعم في نموهم المهني، وهذه العلاقات الإيجابية تعزز السلامة النفسية - وهي عنصر حاسم يسمح لأعضاء الفريق بتحمل المخاطر بين الأشخاص، وتبادل الأفكار بحرية، والاعتراف بالأخطاء دون خوف من العقاب أو الإذلال.

وعلى العكس من ذلك، فإن العلاقات السمية في أماكن العمل تتجلى من خلال أنماط عدم الثقة، وسوء الاتصالات، والسلوك العدواني، والنزاعات التي لم تحل، وقد تم تحديد التوتر في علاقات العمل على أنها مصدر رئيسي للإجهاد العاطفي واضطرابات نوعية الحياة المهنية، مما قد يؤثر على تركيز العمل، والحوافز والتوازن العاطفي في العمل، وهذه الديناميات السلبية تؤدي إلى أثر نضجي لا يؤثر على الأفراد المعنيين مباشرة فحسب، بل أيضا على أعضاء الفريق وأداء المنظمة.

أنواع النزاع في أماكن العمل

ويعتبر فهم مختلف أنواع النزاعات في أماكن العمل أمرا أساسيا لتطبيق استراتيجيات علاجية مناسبة، ويمكن تصنيف النزاع في أماكن العمل إلى ثلاثة أنواع: صراع المهام، والصراع في العلاقة، والصراع في العمليات.

Task Conflict] arises from differencess about the content and outcomes of work being performed. This type of conflict centers on differenting opinions about goals, objectives, or the best approach to achieve specific tasks. While task conflict can sometimes stimulate creative thinking and innovation, it can also escalate into personal disputes if not managed properly.

Relationship Conflict] stems from interpersonal incompatibilities, personal clashes, and emotional tensions between individuals. Relationship conflict in the workplace is rooted in personal interactions and often involves emotions, misunderstandings, and personality clashes. This type of conflict is particularly damaging because it directly affects the emotional well-being of employees and can create lasting animosity.

Process Conflict] involves differencess about how work should be achieved, including the methods, procedures, and delegation of responsibilities. These conflicts often arise when team members have different preferences for work flow, communication modes, or decision-making processes.

العوامل النفسية التي تسهم في النزاع في أماكن العمل

وهناك عدة عوامل نفسية تسهم في ظهور وتصعيد النزاعات في أماكن العمل، والتصور الإنساني هو في جوهره غير ذي طابع ذاتي ومعرض لمختلف التحيزات المعرفية التي يمكن أن تغذي الصراع: خطأ الإسناد الأساسي: إسناد سلوك الآخرين إلى شخصيتهم في الوقت الذي ينسب فيه أنفسنا إلى الظروف؛ والتأكيد: التماس المعلومات التي تؤكد المعتقدات القائمة مسبقاً مع تجاهل الأدلة المتناقضة؛ والترجيح السلبي:

وبالإضافة إلى ذلك، تؤدي الاستجابات العاطفية دوراً محورياً في ديناميات النزاعات، وعندما يشعر الأفراد بالتهديد أو عدم الاحترام أو عدم التقييم، فإن مراكزهم العاطفية يمكن أن تتغلب على التفكير الرشيد، مما يؤدي إلى سلوك تفاعلي لا يستجيب، فهم هذه الآليات النفسية هو الخطوة الأولى نحو وضع استراتيجيات فعالة للشفاء.

الأهمية الحاسمة لعلاقة العمل في مجال الشفاء

ويحقق الاستثمار في الوقت والموارد اللازمة لمعاملة العلاقات في أماكن العمل فوائد كبيرة للأفراد والمنظمات على السواء، وتُعتبر قضية إصلاح العلاقات التجارية ملحة ومدعمة ببحوث واسعة النطاق.

تعزيز الإنتاجية والأداء

فالعلاقات الصحية في أماكن العمل تخلق بيئة يسود فيها التعاون ويصبح العمل الجماعي غير متماسك، وعندما يثق الموظفون بعضهم ببعض ويتواصلون بفعالية، يمكنهم تنسيق جهودهم على نحو أكثر كفاءة، وتقاسم المعارف بحرية، وحل المشاكل بصورة جماعية، وتشير البحوث التي أجراها مركز العمل العالمي إلى أن الموظفين يقضون في المتوسط 2.1 ساعة في الأسبوع يتناولون الصراع، بما يعادل 359 بليون دولار في الساعات المدفوعة الأجر في الولايات المتحدة وحدها، وبشفاء علاقات مضرة، ومنع حدوث نزاعات في المستقبل، يمكن للمنظمات أن تسترجع هذه الإنتاجية.

انخفاض الضغط وتحسين الرفاه

ويؤثر النزاع في أماكن العمل تأثيراً كبيراً على صحة ورفاه العاملين في المجال العقلي، ويؤثر الإجهاد في أماكن العمل تأثيراً كبيراً على رفاه الإنسان، ولا سيما من حيث المشاعر ونوعية حياة العمل، ويؤثر عوامل التوتر مثل مطالب العمل، والصراع بين الأشخاص، وغموض الدور على رفاه الأفراد في سياق علاقات العمل، وعندما تُشفى العلاقات وتُحل النزاعات، يعاني الموظفون من مستويات أقل من الإجهاد، ويقلل من القلق الصحي، ويحسن عموماً.

زيادة عدد الموظفين

ولا يمكن المبالغة في الصلة بين علاقات العمل والاحتفاظ بالموظفين، وعندما يشعر الموظفون بأنهم قيمون ويحترمون ويرتبطون بزملائهم، فإنهم يطورون التزاماً تنظيمياً أقوى ويقل احتمال التماسهم للعمل في أماكن أخرى، وعلى العكس من ذلك، فإن العلاقات السمية والنزاعات التي لم تحل هي من الأسباب الرئيسية للتحول الطوعي، مما يؤدي إلى تكاليف كبيرة في مجال التوظيف والتدريب للمنظمات.

تعزيز الابتكار والإبداع

وأفاد أكثر من 50 في المائة من المجيبين على الاستقصاء بأن الصراع يمكن أن يؤدي إلى تحسين علاقات العمل، وتحسين فهم الآخرين، بل إلى حلول أكثر ابتكارا للمشاكل، وبالإضافة إلى ذلك، قال 40 في المائة إن الصراع الذي يُحكم عليه حسن النوايا يؤدي إلى زيادة الثقة داخل الأفرقة، وعندما تكون العلاقات في أماكن العمل صحية وتدار النزاعات على نحو بناء، يشعر الموظفون بالأمان النفسي لتبادل الأفكار المبتكرة، ويتحدون الوضع القائم، وينخرطون في حل المشاكل الخلاقة دون خوف من السخرية أو الرفض.

تحسين الثقافة التنظيمية

وتشكل علاقات العمل نسيج الثقافة التنظيمية، وعندما يعطي القادة الأولوية للتعافي من العلاقات وحل النزاعات، يرسلون رسالة قوية عن القيم التنظيمية ويخلقون ثقافة يسودها الاحترام والتعاطف والتعاون، بدلا من الاستثناء، وتصبح هذه الثقافة الإيجابية معززة ذاتيا، وتجتذب المواهب، وتخلق ميزة تنافسية في السوق.

دور الاستخبارات العاطفية في علاقات العمل الشفاء

وقد برزت الاستخبارات العاطفية كأحد أهم الكفاءات في مجال الملاحة في علاقات العمل وحل النزاعات بفعالية، كما أن تعريف الذكاء العاطفي، وفقاً لـ " يسي " ، هو القدرة على نقل مشاعرنا ومشاعر الآخرين لتحقيق أهداف ذات معنى، وهو ينطوي على مهارات الاعتراف، والتفاهم، والوسم، والإعراب، وتنظيم المشاعر.

العناصر الخمسة للاستخبارات العاطفية

وتشمل هذه الأنشطة خمسة عناصر رئيسية: المهارات مثل الوعي الذاتي، والتنظيم الذاتي، والحوافز، والقدرة على التعاطف، والمهارات المشتركة بين الأشخاص، ويؤدي كل عنصر دوراً متميزاً في معالجة علاقات أماكن العمل:

(أ) تشمل اليقظة الذاتية () الاعتراف بمشاعركم وإثارةكم وأنماط سلوككم وفهمها، وفي سياق العلاقات في أماكن العمل، تتيح التوعية الذاتية للأفراد تحديد متى تؤثر مشاعرهم على تصوراتهم وردود أفعالهم، مما يخلق حيزاً للوعي من أجل استجابات أكثر مراعاة بدلاً من ردود الفعل الجبارة التي يمكن أن تلحق الضرر بالعلاقات.

Self-Regulation] refers to the ability to manage and control emotional impulses, maintaining composure even in challenging situations. Leaders and employees who demonstrate strong self-regulation can navigate conflicts without becoming defensive, aggressive, or withdraw. This emotional control sets a positive to resolution and relationship repair.

Motivation] in the context of emotional intelligence involves the intrinsic drive to pursue goals with energy and persistent. Emotionally intelligent individuals maintain their motivation even when facing interpersonal challenges, viewing relationship difficulties as opportunities for growth rather than insurmountable obstacles.

إن التعاطف مع الآخرين هو القدرة على فهم مشاعر الآخرين وتقاسمها، وفي العلاقات في مكان العمل، يسمح التعاطف للأفراد برؤية الحالات من منظور زملائهم، والاعتراف بالاحتياجات العاطفية للآخرين، والاستجابة بالتعاطف، والاستماع إلى التعاطف، يشكل آلية وقائية ضد العواطف من خلال تقديم المساعدة العاطفية وتأكيد مشاعر الموظفين الذين يتصورون أنهم غير مستقرين.

Social Skills] encompass the ability to build and maintain relationships, communicate effectively, influence others positively, and work collaboratively. These skills are essential for navigating the complex social dynamics of workplace environments and facilitating relationship healing.

الاستخبارات المؤقتة وحل النزاعات

وفي العالم الحالي، أصبحت المطالب التي تفرضها المنظمات عليها أكثر تعقيداً وتنوعاً، وبالتالي، هناك حاجة إلى أن يمارس الموظفون مستويات عالية من التنفيذ في التعامل مع النزاعات، كما تكشف الدراسات أن مقدمي الطلبات ذوي المستوى العالي من الذكاء العاطفي قادرون على معالجة المسائل لمجرد قدرتهم على التحكم في مشاعرهم، وفهم مشاعر الطرف الآخر والتعبير عن أنفسهم بطريقة ملائمة.

إن الاستخبارات العاطفية هي كفاءة أساسية عند إدارة حل النزاعات، وتساعد الاستخبارات العاطفية القادة على إدراك العوامل الأساسية التي ساهمت في الصراع، مما يساعد أيضا على حل الصراع بسرعة وكفاءة حتى يمكن التوصل إلى حل مناسب يفيد بشكل مثالي جميع الأطراف المعنية ويخفف التوتر.

The Impact of Emotionally Intelligent Leadership

القادة ذوو الذكاء العاطفي العالي يقومون بدور محوري في تهيئة بيئات أماكن العمل حيث يمكن للعلاقات أن تلتئم وتزدهر، ويحسن القادة الذكاء عاطفيا السلوك ونتائج الأعمال ويؤثرون على أداء فريق العمل، كما أبرزت العلاقة الإيجابية بين الكفاءة العاطفية ومواقف أعضاء الفريق بشأن العمل.

وتظهر البحوث التي أجراها مركز ييل للاستخبارات العاطفية أن القادة الذين يتصرفون بذكاء عاطفي يهيئون مناخ عمل إيجابي، وأن الموظفين أكثر حفزاً، ويدركون فرص النمو، وهم أكثر ابتكاراً وابتكارية في وظائفهم، وعلى النقيض من ذلك، فإن العمال الذين لا يتصرف قادتهم بالاستخبارات العاطفية لا يشعرون بالتقدير ويعانون من حرق أكبر.

ويُظهر القادة الأذكياء العاطفة السلوكيات التي يرغبون في رؤيتها في فرقهم، ويظهرون الضعف من خلال الاعتراف بأخطائهم الخاصة، ويبديون التعاطف عندما يكافح أعضاء الفريق ويحافظون على التعاطف أثناء الحالات الشديدة التوتر، ويخلق هذا النموذج ثقافة تُقدر فيها الذكاء العاطفي وتمارس في جميع أنحاء المنظمة.

النُهج النفسية في مجال معالجة أماكن العمل

ويمكن استخدام عدة نُهج نفسية قائمة على الأدلة لتصحيح العلاقات التي تضررت في أماكن العمل ومنع نشوب النزاعات في المستقبل، وتعتمد هذه النهج على النظريات والأطر القائمة من علم النفس التنظيمي، وحل النزاعات، وعلم السلوك.

الاستماع النشط والاتصال التعاطفي

ويشكل الاستماع النشط أساس التعافي الفعال للعلاقة، ويشمل هذا النهج التركيز الكامل على ما يقوله الشخص الآخر، وفهم رسالته، والرد بفكر، وتذكر المحادثة، ويتجاوز الاستماع الفعلي مجرد الاستماع إلى الكلمات، ويتطلب حضوراً إلى العصي غير العتيقة، والثبات العاطفية، والشواغل غير المعلن عنها.

عناصر الاستماع النشطة تشمل الحفاظ على الاتصال بالعين، باستخدام لغة الجسم المُؤكدة، تجنباً للتوقف، وطرح الأسئلة المُوضّحة، وعكس ما سمعته لضمان التفاهم، وعندما يشعر الموظفون بسمعة وفهم حقيقيين، تبدأ الحواجز الدفاعية في الانخفاض، مما يخلق حيزاً للحوار الحقيقي وإصلاح العلاقات.

التواصل العاطفي يبني على الإستماع الناشط بالاعتراف الصريح بمشاعر الآخرين والتحقق منها بدلاً من التخلي عن مشاعر شخص ما أو التقليل منها، يدرك المتعاطفون أن المشاعر صحيحة وهامة، حتى عندما لا يوافقون على المنظور الذي يتم التعبير عنه، وهذا التثبت يخلق السلامة النفسية ويفتح مسارات لحل المشاكل بشكل بناء.

أطر حل النزاعات

وتوفر أطر تسوية النزاعات الهيكلية نُهجا منهجية لمعالجة المنازعات في أماكن العمل ومعالجة العلاقات التي تضررت، ومن النماذج المعترف بها على نطاق واسع أداة طريق تنازع توماس كيلمان، التي تحدد خمسة أساليب لمعالجة النزاعات: المنافسة والتعاون والتعرض للخطر والتجنُّب والمواكبة.

Collaboration] represents the most effective approach for healing workplace relationships when both the relationship and the outcome matter. Long-term relationships matter more than short-term outcomes. The goal is to strengthen trust through transparency and shared accountability. There's a foundation of mutual respect and psychological safety within the team. Under these conditions, collaboration produces positive results that go beyond simply solving the immediate culture can.

ويستلزم النهج التعاوني العمل معا لإيجاد حلول تلبي احتياجات وشواغل جميع الأطراف، وهذا يتطلب التواصل المفتوح، وحل المشاكل الخلاقة، والاستعداد لاستكشاف خيارات متعددة قبل تسوية قرار ما، وفي حين يتطلب التعاون مزيدا من الوقت والجهد أكثر من النهج الأخرى، فإنه يحقق النتائج الأكثر استدامة وتعزيز العلاقة.

الممارسات التقييدية

الممارسات الإصلاحية توفر إطاراً قوياً لعلاج علاقات العمل بالتركيز على إصلاح الضرر بدلاً من إسناد اللوم، وهذا النهج، الذي يتكيف مع مبادئ العدالة التصالحية، يركز على المساءلة، ويفهم أثر أفعال المرء، ويعدل.

وتشتمل المحادثات الإصلاحية عادة على الجمع بين الأطراف المتأثرة في حوار منظم تتاح فيه الفرصة لكل شخص لتبادل وجهات نظره والتعبير عن مدى تأثيرها والمشاركة في وضع الحلول، ويسهل العملية طرف محايد يكفل أن تظل المحادثة محترمة ومنتجة.

ومن بين المسائل الرئيسية في الممارسات التصالحية ما الذي حدث؟ من كان متأثرا وكيف؟ وما الذي ينبغي أن يحدث لجعل الأمور على ما يرام؟ وكيف يمكننا منع حدوث ذلك مرة أخرى؟ وهذه الأسئلة تحول التركيز من العقاب إلى فهم وإصلاح، وخلق الفرص للشفاء الحقيقي واستعادة العلاقة.

Cognitive Reframing Techniques

إن إعادة التصفح الإدراكي ينطوي على تغيير الطريقة التي ينظر بها الأفراد إلى أوضاع وعلاقات أماكن العمل ويفسرونها، ويعترف هذا النهج النفسي بأن أفكارنا بشأن الأحداث تؤثر تأثيرا كبيرا على ردودنا وسلوكنا العاطفيين، وبإعادة تفسيرات سلبية إلى منظور أكثر توازنا أو إيجابية، يمكن للأفراد أن يقللوا من التفاعل العاطفي ويواجهوا تحديات العلاقات بشكل أكثر بناءة.

على سبيل المثال، بدلاً من تفسير رسالة الكاتبة كزميل كوقاحة متعمدة، قد ينطوي إعادة الإدراك على التفكير في تفسيرات بديلة، ربما كانوا تحت ضغط الوقت، أو يتعاملون مع الإجهاد الشخصي، أو يتواصلون ببساطة في أسلوبهم المباشر المثالي، هذا الاعادة لا تُعفي من السلوك المثير للمشاكل، لكنه يُخلق حيزاً للاستجابات الأكثر قياساً ويفتح إمكانيات لإجراء حوار بناء.

كما أن إعادة التصفح المعرفي تساعد الأفراد على الاعتراف بالتشوهات المعرفية والتحدي لها، مثل التفكير في جميع الأمور أو التفكير فيها، والتغلغل في الإبداع، والشخصية، وبإدراكهم لهذه الأنماط الفكرية، يمكن للموظفين أن يستجيبوا لنزاعات أماكن العمل بشكل أكثر ترشيدا وأن يحافظوا على علاقات أكثر صحة.

التدخلات الإيجابية في علم النفس

وتقدم علم النفس الإيجابي نُهجا قيمة لمعالجة العلاقات في أماكن العمل بالتركيز على نقاط القوة، والعواطف الإيجابية، والازدهار بدلا من معالجة المشاكل والعجز فحسب، ووصفت نظرية علم النفس الإيجابية بأنها تركز على دراسة العاطفة الإيجابية، والتفاعل، والمعنى، والانجاز الإيجابي، والعلاقات الجيدة، والهدف من نهج علم النفس الإيجابي هو تعزيز التشجيع على العمل الأمثل أو العمل الأمثل في الأفراد والمؤسسات.

وقد تشمل التدخلات الإيجابية في مجال علم النفس في مكان العمل ممارسات الامتنان، حيث يعترف أعضاء الفريق بانتظام بمساهمات بعضهم البعض ويقدرونها؛ ونُهج تستند إلى مواطن القوة تركز على زيادة مواطن القوة الفردية والجماعية بدلا من تحديد نقاط الضعف؛ وعمليات الاتصال الإيجابية التي تبني عادات التغذية المرتدة والتشجيع البناءين.

هذه التدخلات لا تتجاهل المشاكل أو الصراعات بل تخلق أساساً للإيجابية والتقدير المتبادل الذي يجعل العلاقة أكثر قابلية للتحقيق عندما يشعر الأفراد بالتقدير والاعتراف لمساهماتهم يصبحون أكثر استعداداً للمشاركة في محادثات صعبة والعمل من خلال النزاعات بشكل بناء.

مبنى السلامة النفسية

إن السلامة النفسية - أي الاعتقاد بأن المرء يستطيع أن يتكلم ويتحمل المخاطر، ويصبح عرضة للخطر دون خوف من العواقب السلبية - أمر أساسي لتعافي علاقات العمل، وعندما تغيب السلامة النفسية، يخفي الموظفون الأخطاء ويتجنبون المحادثات الصعبة ويحافظون على علاقات سطحية تمنع وجود صلة حقيقية وتعاون حقيقي.

ويتطلب بناء السلامة النفسية اتباع سلوكيات قيادية متسقة، بما في ذلك الترحيب بالأسئلة والتعليقات، والاعتراف بعدم اليقين والأخطاء، ونمذجة الضعف، والاستجابة للتحديات دون دفاع، ويجب على القادة أن يدعووا صراحة آراء معارضة، وأن يشكروا الناس على إثارة شواغلهم، وأن يبرهنوا من خلال أفعالهم التي يُقدّر بها الكلام بدلا من أن يُعاقبوا عليه.

كما أن إيجاد السلامة النفسية ينطوي على وضع قواعد واضحة بشأن الاتصالات المحترمة، وضمان الاستماع إلى جميع الأصوات في الاجتماعات، ومعالجة السلوكيات التي تقوض السلامة مثل الانقطاع أو السخرة أو النقد العام، وعندما يتم إثبات السلامة النفسية، يصبح علاج العلاقة ممكناً لأن الأفراد يشعرون بالأمان الكافي ليتعاملوا بشكل حقيقي مع بعضهم البعض.

التقنيات العملية لذوي الصلة في أماكن العمل الشفاء

وبالإضافة إلى النهج النفسية الواسعة، يمكن تطبيق تقنيات محددة لتيسير معالجة العلاقة في أماكن العمل، ويمكن تكييف هذه الاستراتيجيات العملية مع مختلف السياقات التنظيمية والتحديات القائمة على العلاقة.

الحوار الهيكلي والتنويعات المفتوحة

ويتيح إيجاد فرص للحوار المنظم للموظفين معالجة قضايا العلاقة في بيئة آمنة وميسرة، وينبغي التخطيط لهذه المحادثات بعناية، مع وضع أهداف واضحة وقواعد أساسية، وأفضل طريقة يمكن بها للميسر المحايد توجيه المناقشة وكفالة تكافؤ الفرص لجميع الأطراف في الاستماع إليها.

تبدأ جلسات الحوار الفعال بوضع قواعد أساسية مثل التكلم من تجربة شخصية باستخدام بيانات " أولا " ، والاستماع دون انقطاع، والحفاظ على السرية، والتركيز على التفاهم بدلا من الفوز، ويساعد الميسر المشاركين على تجاوز الشكاوى على مستوى سطح الأرض لتحديد الاحتياجات والمصالح والشواغل الأساسية.

وينبغي أن تتبع المحادثات المفتوحة شكلا منظما يشمل: كل شخص يشاطر وجهة نظره دون انقطاع، ويحدد أرضية مشتركة وأهداف مشتركة، ويستكشف أثر النزاع على كل شخص، ويعمد الحلول الممكنة بصورة تعاونية، ويتفق على إجراءات محددة وعلى خطوات متابعة، ويمنع هذا الهيكل المحادثات من التحول إلى حجج غير منتجة مع كفالة معالجة جميع المسائل الهامة.

الوساطة في أماكن العمل

وتشمل الوساطة إقامة طرف ثالث محايد لتيسير حل النزاعات بين الأطراف المتنازعة، ويواجه المهنيون ذوو الموارد البشرية عجزاً في الثقة، ومقاومة التغيير، والقيود الزمنية، والكثافة العاطفية، باعتبارها تحديات كبيرة في حل النزاعات، ويستخدم الممارسون في مجال الموارد البشرية التفاوض القائم على المصلحة، وتسوية النزاعات المنظمة، والنُهج القائمة على البيانات، والاستخبارات العاطفية لمعالجة هذه المسائل.

ويهيئ الوسطاء المهنيون بيئة منظمة يمكن للطرفين التعبير عن شواغلهما، والاستماع إليهما، والعمل على إيجاد حلول مقبولة من الطرفين، ولا يفرض الوسيط حلولا بل ييسر الاتصالات ويساعد الأطراف على تحديد مصالحها الأساسية، ويرشدها إلى الاتفاقات التي تتطور بنفسها.

وتأتي الوساطة الفعالة بعدة مبادئ رئيسية: المشاركة الطوعية (الأطراف التي تختار المشاركة)، والسرية (لا تزال المناقشات سرية)، والحياد (لا يزال الوسيط محايدا)، وتقرير المصير (يتحكم الأطراف في النتيجة)، وتشمل عملية الوساطة عادة إفتتاح البيانات من كل طرف، وإجراء مناقشة مشتركة للمسائل، وعقد تجمعات خاصة عند الحاجة، والتفاوض على الحلول، وإضفاء الطابع الرسمي على الاتفاقات.

وينبغي للمنظمات أن تدمج عمليات الوساطة المنظمة لتقليل المنازعات وتعزيز علاقات الموظفين على نحو فعال، وتظهر المنظمات التي تستثمر في تدريب الوسطاء الداخليين أو تقيم علاقات مع المهنيين الخارجيين في مجال الوساطة التزامها بتأهيل العلاقات وحل النزاعات.

أنشطة بناء الأفرقة وتنمية العلاقات

ويمكن لأنشطة بناء الأفرقة الاستراتيجية أن تعزز العلاقات في أماكن العمل وتنشئ أسساً لشفاء الروابط المتضررة، غير أن بناء الأفرقة الفعال يتجاوز الأحداث الاجتماعية السطحية أو أنشطة السخرة القسرية، وأكثر التدخلات تأثيراً هي تلك التي تبني الثقة، وتحسن الاتصال، وتخلق تجارب إيجابية مشتركة.

قد تشمل عمليات بناء الثقة أنشطة قائمة على الضعف حيث يتشارك أعضاء الفريق القصص الشخصية أو التحديات التي تغلبوا عليها أو جوانب حياتهم خارج العمل، وتضفي هذه الأنشطة طابعا إنسانيا على الزملاء وتخلق تعاطفا يمكن أن يربط بين أوجه التفاوت بين العلاقات، وتسهم التحديات التي تتطلب التعاون والترابط في مساعدة أعضاء الفريق على النجاح معا والاعتراف بمواطن القوة التي يتمتع بها بعضهم البعض.

وتبني الأنشطة التي تركز على الاتصالات، مثل عمليات الاستماع النشطة، وعمليات المحاكاة التي تأخذ المنظور، ودورات ممارسة التعقيب، المهارات اللازمة للعلاقات الصحية في أماكن العمل، وينبغي استخلاص هذه الأنشطة بشكل دقيق لاستخراج الدروس والربط بين الخبرة والتجربة والتطبيقات في أماكن العمل.

مبادرات بناء الأفرقة أكثر فعالية عندما تكون جارية بدلا من أحداث ذات مرة واحدة، عندما تكون مرتبطة بتحديات حقيقية في أماكن العمل، وعندما تشارك القيادة بنشاط في السلوكيات المرغوبة وتُظهرها، وينبغي للمنظمات أيضا أن تضمن شمولية أنشطة بناء الأفرقة وإمكانية الوصول إليها لجميع أعضاء الأفرقة، مع مراعاة تنوع الأفضليات والقدرات ومستويات الراحة.

الآليات المنتظمة لاسترداد الرسوم

ويحول تنفيذ آليات التغذية المرتدة المنتظمة دون تصعيد قضايا العلاقات الصغيرة إلى نزاعات رئيسية، وينبغي أن تشمل هذه الآليات قنوات رسمية وغير رسمية للموظفين لإثارة الشواغل وتقديم مدخلات ومعالجة التحديات القائمة في العلاقة قبل أن تصبح متأصلة.

وقد تشمل آليات التغذية الاسترجاعية الرسمية عقد اجتماعات منتظمة بين المشرفين والموظفين، وتوقعات الفريق بعد المشاريع، وعمليات التغذية المرتدة من 360 درجة، وعمليات التحقق الدوري من العلاقة، وهذه الفرص المنظمة تتيح المجال لمعالجة المسائل بصورة استباقية وتثبت أن صحة العلاقة هي أولوية.

وتوفر قنوات التغذية غير الرسمية مثل سياسات الفتح، والاجتماعات على مستوى الغيب، ونظم الاقتراحات المجهولة سبلا إضافية للموظفين لإثارة الشواغل، ويتمثل المفتاح في ضمان أن تكون التعليقات مُرحَّبة حقا، وأن تعالج الشواغل على الفور، وأن يرى الموظفون نتائج ملموسة من مدخلاتهم.

وينبغي للمنظمات أيضاً أن تدرب الموظفين والمديرين على تقديم التعليقات وتلقيها بفعالية، ويشمل ذلك تدريس تقنيات محددة مثل نموذج الهيئة الفرعية للتنفيذ (الوضع - المرفأ - الأثر)، مع التركيز على السلوكيات بدلاً من الشخصية، والموازنة بين التعليقات البناءة والاعتراف، وتلقي التعليقات غير الدفاعية.

تدريب في مجال النزاع

ويوفر التدريب على النزاعات دعماً واحداً للأفراد الذين ينادون تحديات العلاقة في أماكن العمل، وعلى عكس الوساطة التي تجمع الأطراف، يعمل التدريب على النزاعات مع الأفراد بشكل منفصل لمساعدتهم على وضع استراتيجيات لمعالجة النزاعات وتحسين مهاراتهم في مجال الاتصال وبناء الثقة في التعامل مع المحادثات الصعبة.

ويساعد مدرب الصراع الأفراد على توضيح أهدافهم، وفهم دورهم في الصراع، وتحديد دوافعهم العاطفية، ووضع استراتيجيات للاتصال، وممارسة المحادثات الصعبة، ويوفر المدرب حيزا آمنا للأفراد لمعالجة مشاعرهم، وكسب وجهات نظرهم، ووضع خطط عمل لإصلاح العلاقات.

إن التدريب على الصراعات له قيمة خاصة بالنسبة للأفراد الذين يكافحون بالمواجهة، أو الذين يميلون إلى تصعيد الصراعات، أو الأشخاص الذين يحتاجون إلى الدعم في مجال إدارة ديناميات العلاقات المعقدة، ومن خلال بناء قدرات فردية لإدارة الصراعات، يؤدي التدريب إلى آثار متطورة تؤدي إلى تحسين صحة العلاقة في جميع أنحاء المنظمة.

عمليات الاعتذار والإعفاء

الاعتذار والمسامحة الحقيقيان يؤديان أدواراً حاسمة في معالجة العلاقات في مكان العمل، ومع ذلك، كثيراً ما تساء فهم هذه العمليات أو تنفذ بشكل ضعيف، ويشمل الاعتذار الفعال عدة عناصر رئيسية: الاعتراف بالسلوك المحدد أو العمل الذي تسبب في الضرر، والتحمل المسؤولية دون إبداء الأعذار، والإعراب عن ندم حقيقي، وتوضيح ما تعلمته، والالتزام بتغيير السلوك.

الاعتذارات الغير فعالة التي تتضمن وصفات (آسفة إذا كنتِ مُساءة) واللوم على التحول (آسفة على أنكِ أخذتِها بهذه الطريقة) أو عدم التحديد (أنا آسف على ما فعلت) يمكن أن تلحق ضرراً أكبر بالعلاقات بدلاً من شفائها، ويمكن للمنظمات أن تدعم العلاقة التي تُشفى من خلال تثقيف الموظفين بشأن الإعتذار الفعال وخلق الثقافات التي يُعتبر فيها الاعتراف بالأخطاء قوة بدلاً من أن تُشفى.

إن الغفران في مكان العمل لا يعني نسيان ما حدث أو إهانة السلوك الضار بل يعني التخلي عن الاستياء والرغبة في الانتقام مما يسمح للأفراد بالمضي قدماً بصورة منتجة، فالسامح عملية تستغرق وقتاً ولا يمكن إرغامها، ولكن المنظمات يمكن أن تهيئ الظروف التي تدعم المغفرة عن طريق ضمان المساءلة، وتيسير الاعتذارات الحقيقية، وتثبت أن السلوك المتغير متوقع ومراقب.

تهيئة بيئة داعمة للتعافي من العلاقة

فالتقنيات والنهج الفردية هي الأكثر فعالية عندما تكون جزءا من ثقافة تنظيمية تدعم معالجة العلاقة وحل النزاعات، ويتطلب إيجاد هذه البيئة الداعمة بذل جهود متعمدة عبر أبعاد متعددة من الحياة التنظيمية.

الالتزام بالقيادة والنمذجة

ويجب أن يتجاوز الالتزام بالعلاقة بين القيادة وتناول الشفاه إلى النموذج السلوكي الحقيقي، وقد حدد القادة نبرة كيفية التعامل مع الصراعات، وكيفية معالجة الأخطاء، وكيفية تقييم العلاقات داخل المنظمة، وعندما يبرهن القادة على ضعفهم، ويعترفون بأخطائهم الخاصة، ويشرعون في إصلاح العلاقة، يمنحون الإذن للآخرين بأن يفعلوا الشيء نفسه.

كما يخصص القادة الفعالون الموارد لمبادرات معالجة العلاقة، بما في ذلك برامج التدريب، وخدمات الوساطة، والوقت اللازم لأنشطة بناء الأفرقة، ويدركون أن الاستثمار في صحة العلاقة ليس ترفيا بل ضرورة استراتيجية تؤثر على كل جانب من جوانب الأداء التنظيمي.

يجب أن يكون القادة شفافين أيضاً بشأن التحديات التي تواجه علاقتهم وكيف عملوا لحلها، وهذه الشفافية تطبيع الصراع باعتباره جزءاً طبيعياً من الحياة في مكان العمل وتظهر أن علاج العلاقة ممكن وقيم على جميع المستويات التنظيمية.

ثقافة العمل الشامل والضار

إن إيجاد ثقافة شاملة للجميع تُسمع فيها جميع الأصوات وتُقدَّر قيمتها أمر أساسي لتشفي العلاقة، وكثير من النزاعات في أماكن العمل تنبع من مشاعر الاستبعاد أو التهميش أو عدم الانتماء، وعندما تعمل المنظمات بنشاط على تعزيز الاستبعاد والاحتفال بالتنوع، فإنها تهيئ الظروف التي تُعتبر فيها وجهات نظر مختلفة أصولاً بدلاً من مصادر النزاع.

وتشمل الممارسات الشاملة ضمان التمثيل المتنوع في عملية صنع القرار، والتماس مدخلات من أعضاء الأفرقة الأكثر هدوءاً، والتصدي للاعتداءات والتحيزات المصغرة، وتوفير التدريب على الكفاءة الثقافية، وإنشاء مجموعات من الموارد للموظفين تدعم مختلف مجتمعات الهوية، وتبني هذه الممارسات جسوراً عبر الاختلافات، وتخلق فهماً مشتركاً يحول دون نشوء العديد من النزاعات.

وينبغي للمنظمات أيضاً أن تعترف بأن أساليب النزاع وأفضليات الاتصالات تختلف عبر الثقافات، وما تعتبره الثقافة رسالة مباشرة وصادقة، قد يعتبر الآخر عدوانياً أو غير محترم، وأن بناء الاستخبارات الثقافية في جميع أنحاء المنظمة يساعد الموظفين على تخطي هذه الاختلافات ويمنع سوء الفهم من التصاعد إلى الضرر الذي يلحق بالعلاقة.

التدريب الشامل والتنمية

الأبحاث التي أجريت على عشرات الدراسات تظهر أن الناس يمكنهم تعليم وتعلم مهارات العاطفة بنجاح في العمل يمكننا البدء بإعطاء الأولوية للتطوير المهني لبناء مهارات الأفراد، خاصة القادة، على المنظمات أن تستثمر في برامج تدريب شاملة تبني المهارات اللازمة لإقامة علاقات صحية في أماكن العمل وحل النزاعات بفعالية.

وتشمل مواضيع التدريب الأساسي تطوير الاستخبارات العاطفية، ومهارات الاستماع النشطة، وتقديم وتلقي التعليقات، وأساليب حل النزاعات، والمحادثات الصعبة، والتوعية بالتحيز اللاوعي، والاتصال الشامل، وينبغي أن تكون هذه البرامج مستمرة بدلا من أحداث غير متكررة، مع إتاحة الفرص لممارسة المعلومات، وتعزيز المهارات.

التدريب أكثر فعالية عندما يكون عملياً وممارساً وليس نظرياً فحسب، بل إن تدريبات لعب الأدوار، ومناقشات دراسة الحالات الإفرادية، والمهام التطبيقية في العالم الحقيقي تساعد المشاركين على تطوير مهارات عملية يمكنهم تطبيقها فوراً في علاقاتهم في مكان العمل.

وينبغي للمنظمات أيضا أن توفر التدريب المتخصص للمديرين والقادة الذين يضطلعون بأدوار في تشكيل ديناميات العلاقات وحل النزاعات، وينبغي أن يركز التدريب على المهارات المحددة اللازمة لتيسير صراعات الأفرقة، وتدريب الموظفين من خلال التحديات القائمة على العلاقة، وتهيئة بيئات آمنة نفسيا.

السياسات والإجراءات الواضحة

ونظراً لأن 72 في المائة من المنظمات تفتقر إلى سياسة رسمية لتسوية النزاعات، أو أن الموظفين لا يدركون وجودها، فإن معظم العمال لا يملكون عملية منظمة لإدارة هذه التوترات، مما يضاعف من حدة هذه المسألة، إذ تحتاج المنظمات إلى سياسات واضحة وميسورة تحدد التوقعات فيما يتعلق بسلوك أماكن العمل، وعمليات معالجة النزاعات، والموارد المتاحة لدعم العلاقات.

وينبغي للسياسات الفعالة أن تحدد السلوكيات غير المقبولة مثل التحرش والتسلط والتمييز، مع توفير التوجيه في الوقت نفسه بشأن معالجة النزاعات اليومية والتحديات القائمة على العلاقة، وينبغي أن تحدد السياسات مسارات متعددة لحلها، مع التسليم بأن مختلف الحالات تتطلب نهجا مختلفة.

ومن المهم أن يتم إبلاغ جميع الموظفين بصورة واضحة ومنتظمة بالسياسات، لا مدفونة في كتيبات الموظفين التي لا يقرأها أحد، وينبغي للمنظمات أيضا أن تكفل اتباع العمليات المحددة في السياسات فعلا، وأن يكون الموظفون الذين يستخدمون هذه العمليات محمية من الانتقام.

الوصول إلى موارد الدعم

وينبغي للمنظمات أن توفر موارد متعددة لدعم الموظفين في علاقات العمل الشفاءية، وقد تشمل هذه البرامج برامج مساعدة الموظفين التي تقدم المشورة السرية، وخدمات الوساطة الداخلية أو الخارجية، وتدريب النزاعات، ودعم الصحة العقلية، وشبكات دعم الأقران.

جعل هذه الموارد سهلة المنال والحد من الوصمة حول استخدامها أمر حاسم، ويمكن للمنظمات أن تطبيع طلب المساعدة من خلال مشاركة القادة في تجاربهم الخاصة بموارد الدعم، والاتصال بانتظام بالخدمات المتاحة، وضمان عدم تأثير الحصول على الدعم سلبا على آفاق الحياة الوظيفية.

وينبغي أن تكون موارد الدعم متنوعة بما يكفي لتلبية مختلف الاحتياجات والأفضليات، وقد يفضل بعض الموظفين تقديم المشورة على أساس واحد، بينما يستفيد آخرون من دعم المجموعات أو توجيه الأقران، مما يزيد من احتمال حصول الموظفين على الدعم الذي يحتاجون إليه.

نظم الاعتراف والإحالة

إن ما يُعترف به ومكافأته في منظمة ما يدل على ما هو جدير فعلا بالتقدير، وينبغي للمنظمات التي ترغب في تعزيز الشفاء في العلاقة أن تعترف صراحة بسلوكات تسهم في إقامة علاقات إيجابية في أماكن العمل، مثل التعاون في حل المشاكل، وحل المنازعات بفعالية، وتوجيه الآخرين، وبناء أفرقة شاملة.

Recognition can take many forms, from informal verbal appreciation to formal awards, from public acknowledgment to private notes of thanks. The key is ensuring that relationship-building behaviors receive at least as much recognition as individual achievement and task completion.

ينبغي أن تتضمن نظم تقييم الأداء أيضاً تقييم مهارات العلاقة والسلوك التعاوني، وليس فقط النتائج الفردية، عندما يعلم الموظفون أن قدرتهم على العمل بفعالية مع الآخرين سيؤثرون على تقييم أدائهم والنهوض بالمهنة، فإنهم أكثر عرضة للاستثمار في تطوير العلاقات وإصلاحها.

قياس أثر جهود علاج العلاقة

ولضمان فعالية مبادرات علاج العلاقة وتبرير استمرار الاستثمار، يتعين على المنظمات أن تقيس أثرها بصورة منهجية، فالتقييم يوفر المساءلة ويحدد مجالات التحسين ويظهر القيمة التجارية للتدخلات التي تركز على العلاقة.

استقصاءات الموظفين واستردادهم

وتوفر الدراسات الاستقصائية المنتظمة للموظفين بيانات قيمة عن صحة العلاقة، وانتشار النزاعات، وفعالية عمليات التسوية، وينبغي أن تشمل الدراسات الاستقصائية مسائل تتعلق بنوعية العلاقة مع الزملاء والمشرفين، وتواتر النزاعات وشدتها، والترضية لعمليات حل النزاعات، والتصورات المتعلقة بالسلامة النفسية والإدماج.

ويمكن أن تتابع الدراسات الاستقصائية للنبض التي تجري كل ثلاثة أشهر أو حتى شهريا الاتجاهات على مر الزمن وأن تحدد القضايا الناشئة قبل أن تصبح مشاكل خطيرة، وهذه الدراسات الاستقصائية الأقصر وأكثر تواترا تكمل الدراسات الاستقصائية السنوية المتعلقة بالمشاركة وتوفر بيانات في الوقت المناسب لاتخاذ القرارات.

وينبغي تحليل بيانات الدراسة الاستقصائية على مستويات متعددة - تنظيمية وإدارية، وفريقية - لتحديد الأنماط والتدخلات المستهدفة حيثما تكون الحاجة إليها هي الأكثر، وينبغي للمنظمات أيضاً أن تغلق حلقة التغذية المرتدة عن طريق تبادل نتائج الدراسة الاستقصائية مع الموظفين وإبلاغ الإجراءات التي ستتخذ استجابة للنتائج.

مقاييس الأداء والإنتاجية

وتؤثر العلاقة بين العمل والصحة تأثيرا مباشرا على الأداء والإنتاجية، مما يجعل هذه المؤشرات الهامة لفعالية الشفاء، وقد تشمل القياسات ذات الصلة نتائج أداء الفريق، ومعدلات إنجاز المشاريع، ومقاييس الجودة، وتدابير الابتكار (مثل عدد الأفكار الجديدة المتولدة)، ومؤشرات التعاون بين الوظائف.

وينبغي للمنظمات أن تتابع هذه القياسات قبل وبعد تنفيذ مبادرات معالجة العلاقة لتقييم الأثر، وفي حين أن العديد من العوامل تؤثر على الأداء، فإن التحسينات في صحة العلاقة ينبغي أن تقترن بتحسينات في الإنتاجية والجودة على مر الزمن.

ومن المهم أيضا تتبع الوقت الذي ينفق على الأنشطة المتصلة بالنزاعات، حيث أن تقليل وقت الصراع غير المنتج يمثل ربحا مباشرا في الإنتاجية، وهذا قد يشمل الوقت الذي ينفق في اجتماعات تسوية المنازعات، والوقت الضائع للإجهاد المرتبط بالنزاعات وفض الاشتباك، ومدراء الوقت يقضون معالجة صراعات الأفرقة.

تحليل الاستهلاك والتقلب

وتوفر معدلات الاحتفاظ بالموظفين وأنماط دوران الموظفين رؤية هامة لصحة العلاقة، وينبغي للمنظمات أن تتتبع معدلات الدوران العامة فضلا عن التحول الطوعي، والتقلب المؤسف (فقدان الأداء العالي)، والتقلب من جانب الإدارة أو الفريق.

وتقدم المقابلات المباشرة والمقابلات المتعلقة بالإقامة بيانات نوعية عن دور علاقات العمل في قرارات الاحتفاظ بالموظفين، وينبغي أن تُستشف من المقابلات المباشرة تحديدا ما إذا كانت مسائل العلاقة قد أسهمت في اتخاذ قرار المغادرة، بينما يمكن أن تحدد المقابلات مع الموظفين الحاليين العوامل التي تسهم في قرارهم بالبقاء.

ويمكن أن تكشف أنماط الدوران التحليلية ما إذا كانت بعض الأفرقة أو الإدارات تواجه تحديات في العلاقة تحتاج إلى الاهتمام، وقد يشير ارتفاع معدل الدوران في مجالات محددة إلى ديناميات العلاقة السامة، أو ضعف القيادة، أو النزاعات التي لم تحل بعد والتي تدفع الناس إلى الفرار.

مصفوفات حل النزاعات

وينبغي للمنظمات أن تتعقب القياسات المتصلة بعمليات حل النزاعات فيها، بما في ذلك عدد النزاعات المبلغ عنها، وأنواع النزاعات، وأساليب الحل المستخدمة، والوقت اللازم لحلها، والارتياح لعمليات التسوية، ومعدلات التكرار (سواء كانت نفس النزاعات تبعث على الظهور).

وتساعد هذه القياسات المنظمات على فهم أنماط الصراع، وتحديد المسائل العامة، وتقييم ما إذا كانت عمليات حلها فعالة، مثلا، إذا ما طالت الصراعات بشكل متزايد لحلها، أو إذا ما تناقصت درجة الرضا عن عمليات التسوية، فإن ذلك يدل على ضرورة تنقيح النهج أو توفير تدريب إضافي.

كما ينبغي للمنظمات أن تتعقب استخدام موارد حل النزاعات مثل خدمات الوساطة، وتدريب النزاعات، والمشورة في مجال الطوارئ، قد يشير انخفاض الاستخدام إلى أن الموظفين لا يعرفون عن هذه الموارد، ولا يثقون بها، أو يخشى من العواقب السلبية من استخدامها.

مؤشرات حسنة الأداء والمشاركة

ويرتبط رفاه الموظفين ومشاركتهم ارتباطا وثيقا بنوعية العلاقة في أماكن العمل، وينبغي للمنظمات أن تقيس مؤشرات مثل مستويات الإجهاد، والأعراض المحترقة، ومدى رضاهم عن العمل، وسجلات التعاقد، وشعورهم بالانتماء، وتصورات السلامة النفسية.

وتستخدم منظمات كثيرة أدوات تقييم مصدق عليها مثل قائمة ماسلاش بورنوت، أوتريخت لشركات العمل، أو مؤشرات الرفاه في أماكن العمل، وتتيح هذه التدابير الموحدة وضع معايير قياسية ضد منظمات أخرى وتتبع التغييرات بمرور الوقت.

كما يمكن أن يشير الغضب والحاضر (الوجود المادي ولكن عدم التشغيل الكامل) إلى الإجهاد المتصل بالعلاقة، ويمكن لتتبع هذه القياسات إلى جانب مبادرات الصحة القائمة على العلاقة أن يكشف ما إذا كانت التدخلات تؤثر على رفاه الموظفين.

أساليب التقييم النوعية

وفي حين أن القياسات الكمية قيمة، فإن أساليب التقييم النوعية توفر فهماً ذا سياق ثري لديناميات العلاقة وعمليات الشفاء، فمجموعات التركيز، والمقابلات الفردية، ودراسات الحالات الإفرادية يمكن أن تكشف عن مغزى من أن الدراسات الاستقصائية تضيع وتوفر نظرة أعمق لما هو يعمل وما يحتاج إلى تحسين.

وقد تقوم المنظمات بتنظيم مجموعات تركيز مع الموظفين الذين شاركوا في عمليات الوساطة أو تسوية المنازعات لفهم تجاربهم وجمع اقتراحات لتحسينها، ويمكن أن تكشف المقابلات مع المديرين عن التحديات التي يواجهونها في تيسير معالجة العلاقة وتحديد الدعم الإضافي الذي يحتاجون إليه.

ويمكن توثيق دراسات الحالات الإفرادية المتعلقة بتغطية العلاقات الناجحة وتبادلها (مع توفير الحماية المناسبة للسرية) لتوضيح ما يبدو عليه الحل الفعال، وتحريض الآخرين على المشاركة في عمليات مماثلة، وتجعل هذه القصص مفاهيم مختصرة ملموسة وتثبت إمكانية إصلاح العلاقة.

التغلب على التحديات المشتركة في مجال علاقات العمل الشفاء

وعلى الرغم من أفضل النوايا والتدخلات الجيدة التصميم، كثيرا ما تواجه المنظمات تحديات في جهودها الرامية إلى معالجة علاقات العمل، مما يزيد من احتمال النجاح في فهم هذه العقبات والاستراتيجيات المشتركة للتغلب عليها.

المقاومة في المشاركة

ومن بين التحديات الأكثر شيوعا مقاومة أحد الطرفين أو كليهما للمشاركة في عمليات علاج العلاقات، وقد تنبع هذه المقاومة من الخوف من الضعف، وعدم الثقة في العملية، أو الاعتقاد بأن الحالة ميؤوس منها، أو القلق إزاء النتائج السلبية المترتبة على المشاركة.

وتتطلب المقاومة المقبلة الصبر وبناء الثقة تدريجيا، وضمان أن تكون المشاركة طوعية حقا بدلا من إرغامها، وينبغي للزعماء والميسرين أن يشرحوا بوضوح العملية، وأن يعالجوا الشواغل بشفافية، وأن يؤكدوا على السرية والسلامة، وفي بعض الأحيان، بدءا بالتدخلات الأقل تهديدا مثل التدريب الفردي قبل الانتقال إلى المحادثات المشتركة، يمكن أن يساعد على ثني المشاركين عن بناء الثقة.

من المهم أيضاً أن نعترف بأن ليس كل العلاقات يمكن أو يجب أن تشفى في الحالات التي تنطوي على سوء سلوك جسيم أو سوء معاملة أو نزاعات ذات قيمة أساسية، قد يكون الفصل هو الحل الأنسب، وينبغي أن تكون لدى المنظمات معايير واضحة لتوقيت إصلاح العلاقة والوقت الذي تحتاج فيه تدخلات أخرى.

موازنات القوة

إن اختلالات القوى بين الأطراف - مثل النزاعات بين المشرفين والمرؤوسين - تشكل تحديات فريدة في سبيل تذليل العلاقات، وقد يخشى الطرف الأقل قوة من الانتقام من أن يتكلم بصراحة، بينما لا يعترف الطرف الأعلى قوة بمدى تأثير موقفه على الدينامية.

وتتطلب معالجة اختلالات القوى تيسيراً مهرة يكفل لكلا الطرفين المشاركة بصورة حقيقية، وقد ينطوي ذلك على إجراء مقابلات منفصلة قبل كل طرف، ووضع قواعد أساسية واضحة بشأن الاتصال المحترم، وتعهدات واضحة من الأفراد ذوي القوى العالية بالاستماع إلى غير دفاعي وتجنب الانتقام.

وينبغي أن تكون لدى المنظمات أيضا سياسات واضحة تحمي الموظفين من الانتقام من أجل إثارة الشواغل أو المشاركة في عمليات تسوية المنازعات، ويجب إنفاذ هذه الحماية بشكل متسق لبناء الثقة في النظام.

ضبط الوقت والموارد

العديد من المنظمات تكافح من أجل إعطاء الأولوية لمعالجة العلاقة وسط مطالب متنافسة وموارد محدودة، قد يشعر المديرون أنه ليس لديهم الوقت اللازم لعمليات تسوية المنازعات المطولة، وقد يتردد الموظفون في أخذ وقت بعيدا عن مسؤولياتهم في العمل.

ويتطلب هذا التحدي إعادة تأهيل العلاقات كاستثمار استراتيجي بدلا من إلهاء عن العمل الحقيقي، وينبغي للزعماء أن يتواصلوا بوضوح بأن صحة العلاقة أساسية للنجاح التنظيمي وأن الوقت الذي ينفق على علاقات الشفاء سيوفر في نهاية المطاف الوقت بمنع نشوب الصراعات الجارية وتحسين التعاون.

ويمكن للمنظمات أيضا أن تبني صيانة العلاقات في سير العمل العادية بدلا من معاملتها كعمل منفصل، مثلا، أن إدراج فحوصات قصيرة للعلاقة في اجتماعات الأفرقة، وبناء تعليقات على مسارات المشاريع، وتحديد مواعيد منتظمة بين المشرفين والموظفين يجعل من الاهتمام بالعلاقة جزءا عاديا من العمل بدلا من عبء إضافي.

الحواجز الثقافية والتنظيمية

فبعض الثقافات التنظيمية تخلق دون قصد حواجز أمام تعافى العلاقة، فالثقافات التي تؤكد على تحقيق فردي على التعاون، والتي تعاقب على الأخطاء بشدّة، أو التي تعتبر الصراع نقطة ضعف تجعل من الصعب على الموظفين أن ينخرطوا في إصلاح حقيقي للعلاقة.

إن تغيير الثقافة التنظيمية هو مسعى طويل الأجل يتطلب التزاماً قيادياً متسقاً، ومواءمة النظم والعمليات مع القيم المنشودة، والصبر مع اقتراب المعايير الجديدة، وينبغي للزعماء أن يحددوا عناصر ثقافية محددة تعوق معالجة العلاقة ووضع استراتيجيات محددة الهدف لنقلها.

وقد ينطوي ذلك على تنقيح نظم إدارة الأداء لمكافأة التعاون، وتغيير قواعد الاجتماعات لضمان الاستماع إلى جميع الأصوات، أو تنفيذ طقوس جديدة تشدد على بناء العلاقات وتقديرها، ويحدث التغيير الثقافي من خلال آلاف الإجراءات الصغيرة التي تحول مجتمعة ما يعتبر طبيعيا ومقبولا.

الافتقار إلى المهارات والثقة

ويفتقر العديد من الموظفين والمديرين إلى المهارات والثقة اللازمة للتدخل بفعالية في معالجة العلاقة، وقد لا يعرفون كيفية إجراء محادثات صعبة، أو تقديم تعليقات بناءة، أو تداول النزاعات دون تصعيدها.

ويتطلب التصدي لهذا التحدي التدريب الشامل وتطوير المهارات المستمر، وينبغي للمنظمات أن تتيح فرصاً متعددة للتعلم تشمل حلقات العمل، والتدريب، ومجموعات التعلم من الأقران، والحصول على الموارد مثل الكتب والمقالات والدورات الإلكترونية.

وينبغي أن يكون بناء المهارات أمراً عملياً ومرتكزاً على الممارسة، مع إتاحة الفرص للمشاركين لتجربة نهج جديدة في البيئات الآمنة قبل تطبيقها في الحالات الحقيقية، وقد تنشئ المنظمات أفرقة ممارسة يمكن للموظفين فيها أن يتحاوروا بصعوبة ويتلقىوا تعليقات من الأقران والميسرين.

ويتطلب بناء الثقة أيضا الاحتفال بالنجاحات الصغيرة وتطبيع عملية التعلم، وينبغي للقادة أن يتبادلوا تجاربهم الخاصة في مجال مكافحة التحديات المتصلة بالعلاقة وكيفية تطوير مهاراتهم على مر الزمن، مع توضيح أن الكفاءة في العلاقة تُتعلم بدلا من أن تُدرَج.

مستقبل علاقات العمل

ومع استمرار تطور أماكن العمل، يجب أن تتكيف النُهج المتبعة في معالجة العلاقات في أماكن العمل مع الحقائق الجديدة والتحديات الناشئة، وهناك اتجاهات عديدة ترسم مستقبل العلاقة التي تلتئم في السياقات التنظيمية.

النظر في الأعمال عن بعد والهجين

وقد أدى التحول إلى ترتيبات العمل عن بعد والهجين إلى تغيير ديناميات العلاقات في أماكن العمل تغييرا جوهريا، فبناء العلاقات والحفاظ عليها أصبحا أكثر تحديا عندما يكون التفاعل المباشر محدودا، ويمكن أن تتصاعد النزاعات بسرعة أكبر عندما يحدث الاتصال أساسا من خلال القنوات الرقمية.

ويجب على المنظمات أن تكيف نهجها في معالجة العلاقات من أجل البيئات الافتراضية، ويشمل ذلك تطوير المهارات اللازمة لقراءة الوسائين العاطفية في المكالمات بالفيديو، وإيجاد فرص متعمدة للوصل غير الرسمي في البيئات النائية، ووضع قواعد واضحة للاتصال بالتفاعلات الرقمية.

وقد أصبحت عمليات الوساطة الافتراضية وحل النزاعات أكثر شيوعا، مما يتطلب من الميسرين تطوير مهارات جديدة لإدارة المحادثات الصعبة من خلال التكنولوجيا، وينبغي للمنظمات أن تستثمر في تدريب الميسرين والمشاركين على حد سواء على حل النزاعات بصورة فعلية.

وتخلق ترتيبات العمل الهجينة تعقيداً إضافياً، حيث يتفاعل بعض أعضاء الفريق وجهاً لوجه بينما يشارك آخرون عن بعد، ويجب على المنظمات أن تضمن عدم تحول العمال عن بعد إلى مواطنين من الدرجة الثانية، وأن تتاح فرص بناء العلاقة لجميع الموظفين بغض النظر عن موقعهم.

دعم العلاقة بالتكنولوجيا -

وتخلق التكنولوجيا إمكانيات جديدة لدعم صحة العلاقة في أماكن العمل، ويمكن للأدوات التي تعمل بالقوى العاملة أن تحلل أنماط الاتصال لتحديد النزاعات المحتملة قبل تصعيدها، وتوفر التدريب الشخصي على مهارات الاتصال، وتوفر موارد في الوقت المناسب عندما يواجه الموظفون تحديات تتعلق بالعلاقة.

ومن شأن المنهاج التي تيسر الاعتراف من جانب الأقران، وممارسات العرفان، والربط بين العلاقات أن تجعل الحفاظ على العلاقة أسهل وأكثر اتساقا، وقد تتيح تكنولوجيات الواقع الافتراضي في نهاية المطاف مزيدا من الخبرات التدريبية غير الماهرة لتطوير مهارات تسوية المنازعات والاتصال.

غير أنه ينبغي أن تزيد التكنولوجيا بدلا من أن تحل محل الصلات الإنسانية وتيسيرها، ومن المرجح أن تجمع النهج الأكثر فعالية بين الأدوات التكنولوجية وبين الخبرة البشرية، واستخدام التكنولوجيا في توسيع نطاق التدخلات مع الحفاظ على العناصر البشرية الأساسية للتعاطف والتفاهم والارتباط الحقيقي.

زيادة التركيز على الصحة العقلية والرفاه

ويخلق الوعي المتزايد بالصحة العقلية في مكان العمل فرصا جديدة لمعالجة الأبعاد النفسية للعلاقات في أماكن العمل، وتتزايد المنظمات إدراكها أن النزاعات في العلاقات تؤثر تأثيرا كبيرا على الصحة العقلية وأن دعم رفاه الموظفين يتطلب الاهتمام بديناميات العلاقة.

ويؤدي هذا الاتجاه إلى زيادة التكامل بين خدمات دعم الصحة العقلية وعمليات تسوية النزاعات، وتتوسع برامج مساعدة الموظفين لتشمل التدريب على العلاقة ودعم النزاعات، ويجري تدريب المهنيين في مجال الصحة العقلية على ديناميات النزاعات في أماكن العمل.

كما أن المنظمات أصبحت أكثر استباقية في إيجاد أماكن عمل صحية نفسياً تحول دون نشوء مشاكل في العلاقة، ويشمل ذلك معالجة قضايا عبء العمل، وكفالة الموارد الكافية، وتعزيز التوازن بين العمل والحياة، وخلق ثقافات تناقش فيها الصحة العقلية وتدعمها بشكل صريح.

التركيز على التنوع والإنصاف والإدماج

ومع تزايد تنوع المنظمات، يجب أن تشكل نُهج معالجة العلاقة خلفيات ثقافية مختلفة، وأساليب اتصال، وقواعد نزاع، وما يشكل اتصالا محترما بين الثقافات، والنُهج التي تعمل جيدا في سياق ثقافي قد تكون غير فعالة أو مضرة في سياق آخر.

وسيتعين أن تكون ممارسات التعافي في العلاقات المستقبلية أكثر استجابة للثقافة وأكثر قابلية للتكيف، وهذا يتطلب تطوير ذكاء ثقافي بين الميسرين والمشاركين، وتهيئة حيز لمختلف أساليب الصراع وأفضلياته، وضمان ألا تحظ عمليات الحل بميزات غير مقصودة للقواعد الثقافية السائدة.

ويجب على المنظمات أيضا أن تعالج كيف تسهم أوجه عدم المساواة والتحيز في النواحي في أماكن العمل، وكثير من التحديات القائمة على العلاقة نتيجة لتجارب التمييز أو الاعتداءات الجزئية أو الاستبعاد، ولا يتطلب معالجة هذه العلاقات تدخلات بين الأشخاص فحسب، بل أيضا تغييرات تنظيمية تعالج الأسباب الجذرية لعدم المساواة.

التكامل مع الاستراتيجية التنظيمية

وتتجاوز المنظمات التي تفكر في المستقبل النظر إلى العلاقة التي تلتئم باعتبارها وظيفة ردة فعل من وظائف الموارد البشرية لإدماجها في الاستراتيجية التنظيمية الأساسية، وتدرك أن صحة العلاقة هي ميزة تنافسية تؤثر على الابتكار، والقابلية للذوبان، وخدمة العملاء، والأداء المالي.

ويعني هذا التكامل الاستراتيجي أن القياسات الصحية للعلاقة مدرجة في لوحات المتابعة التنظيمية إلى جانب القياسات المالية والتشغيلية، وأن الكفاءات المتعلقة بالعلاقة تؤخذ في الاعتبار في قرارات التوظيف والترقية، وأن القادة مسؤولون عن صحة العلاقة بين فرقهم.

وتسلم المنظمات أيضا بأن قدرات معالجة العلاقة ضرورية من أجل التخفيف من حدة التغيير، وإدارة عمليات الاندماج والحيازة، وبناء الشراكات عبر الحدود التنظيمية، ومع زيادة التعاون والتواصل، تصبح القدرة على بناء العلاقات وإصلاحها أمرا بالغ الأهمية بشكل متزايد لنجاح المنظمة.

خطوات عملية للأفراد والمنظمات

وتتطلب علاقات العمل في مجال العلاج اتخاذ إجراءات على المستويين الفردي والتنظيمي، وهنا توجد خطوات ملموسة يمكن لمختلف أصحاب المصلحة اتخاذها لتحسين صحة العلاقة في أماكن عملهم.

بالنسبة للموظفين الأفراد

ويمكن للموظفين الأفراد اتخاذ عدة خطوات للمساهمة في علاقات العمل الأكثر صحة والمشاركة في معالجة الصلات التي تضررت:

للمديرين وقادة الأفرقة

ويؤدي المديرون وقادة الأفرقة أدوارا حاسمة في تهيئة بيئات يمكن فيها للعلاقات أن تتعافي وتزدهر:

عن الفئة الفنية من الموارد البشرية والقادة التنظيميين

ويضطلع المهنيون في مجال الموارد البشرية وكبار القادة بمسؤولية إنشاء نظم وثقافات تنظيمية تدعم معالجة العلاقة:

الاستنتاج: بناء ثقافة العلاقة الصحية

إن العلاقات في أماكن العمل ليست تدخلاً لمرة واحدة، بل التزاماً مستمراً يتطلب الاهتمام والمهارة والموارد على جميع المستويات التنظيمية، وتوفر النهج والتقنيات النفسية المبينة في هذا الدليل إطاراً شاملاً للتصدي للتحديات القائمة في مجال العلاقات وإيجاد أماكن عمل يمكن فيها للوصلات الصحية أن تزدهر.

والدليل واضح: أن المنظمات التي تعطي الأولوية لاستحقاقات الصحة المتصلة بالعلاقة، بما في ذلك زيادة الإنتاجية، وانخفاض معدل الدوران، وتعزيز الابتكار، وتحسين رفاه الموظفين، ويمكن أن يكون للنزاع في مكان العمل نتائج إيجابية عندما يدار بفعالية، وأفاد أكثر من 50 في المائة من المجيبين على الاستقصاء بأن الصراع يمكن أن يؤدي إلى تحسين علاقات العمل، وتحسين فهم الآخرين، بل وحتى إلى حلول أكثر ابتكارا للمشاكل، وبالإضافة إلى ذلك، قال 40 في المائة إن النزاعات التي تتميز بحسن من شأنها أن تؤدي إلى زيادة الثقة داخل الأفرقة.

ويتطلب النجاح في معالجة العلاقات في أماكن العمل نهجا متعدد الجوانب يجمع بين تنمية المهارات الفردية، والعمليات والتقنيات الفعالة، والنظم التنظيمية الداعمة، والقيادة الملتزمة، ويتطلب الاعتراف بأن الصراع جزء طبيعي من التفاعل البشري، وأن الهدف ليس القضاء على الصراع كليا، بل إدارة ذلك الصراع بصورة بناءة، واستخدامه كفرصة للنمو والتفاهم الأعمق.

إن الاستخبارات العاطفية تشكل أساساً لجميع الجهود المبذولة لمعالجة العلاقة، إذ إن تطوير القدرة على التعرف على مشاعرنا ومشاعر الآخرين وفهمها وإدارتها، إنما يهيئ الظروف اللازمة للحوار الحقيقي والتعاطف الحقيقي وحل المشاكل التعاونية، وتخلق المنظمات التي تستثمر في بناء ذكاء عاطفي في جميع أنحاء القوى العاملة فيها مزايا تنافسية تتجاوز بكثير العلاقة الصحية لتؤثر على كل جانب من جوانب الأداء التنظيمي.

ومع استمرار تطور أماكن العمل مع العمل عن بعد، وزيادة التنوع، والتغير التكنولوجي السريع، لن تزداد أهمية العلاقات القوية في أماكن العمل إلا، وستصبح المنظمات التي تطوّر قدرات قوية لبناء علاقات الشفاء أفضل في موقعها من أجل نقل التغير واجتذاب المواهب واستبقائها وتحقيق أهدافها الاستراتيجية.

إن الرحلة إلى علاقات العمل الأكثر صحة تبدأ بخطوة واحدة، سواء كان ذلك الشخص الذي يختار إجراء محادثة صعبة، أو مدير ييسّر الحوار مع الفريق، أو قائداً يلتزم بالموارد اللازمة لدعم العلاقات، وكل عمل، مهما كان صغيراً، يسهم في خلق ثقافات في مكان العمل يشعر فيها الناس بالتقدير والاحترام والارتباط.

وبتطبيق النهج والتقنيات النفسية المبينة في هذا الدليل، يمكن للأفراد والمنظمات تحويل النزاعات في أماكن العمل من القوى المدمرة إلى فرص للنمو والتعلم وإقامة علاقات أقوى، وليس النتيجة مجرد أماكن عمل أكثر صحة بل هي تحقيق حياة مهنية أكثر لكل من المعنيين.

For additional resources on workplace conflict resolution and emotional intelligence, visit the American Psychological Association's conflict resolution resources, explore ]MindTools' conflict management techniques], review research from the Workplace Peace Institute