היתרונות של הערכת אישיות עבור מיומנויות שירות לקוחות

בנוף העסקי התחרותי של היום, מתן שירות לקוחות יוצא דופן הפך למינוי קריטי שיכול לעשות או לשבור את ההצלחה של הארגון. חברות מחפשות אסטרטגיות חדשניות כל הזמן כדי להעלות את אינטראקציות הלקוחות שלהם, לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח וליצור חוויות בלתי נשכחות שמטפחת נאמנות. גישה אחת פופולרית ויעילה יותר כרוכה במינוף הערכות אישיות כדי לשפר את כישורי השירות של הלקוחות בקרב העובדים.

הבנת הערכה אישית: הקרן של מודעות עצמית

הערכות אישיות הן מכשירים פסיכולוגיים סטנדרטיים שנועדו למדוד ולהעריך תכונות אישיות, נטיות התנהגותיות, דפוסים קוגניטיביים והעדפות בין-אישיות.כלים אלה התפתחו באופן משמעותי לאורך עשרות שנים של מחקר וזיקוק, מתן ארגונים עם נתונים אמינים כדי להבין כיצד עובדים חושבים, מתקשרים, לפתור בעיות ולהגיב למצבים שונים של מקומות עבודה.בניגוד לתצפיות סובייקטיביות או רגשות מעיים, הערכות אישיות מציעות, תובנות מבטיחות, תובנות מבטיחות, צוות אימון, פעילויות מקצועיות, עיצוב, ויוזמות פיתוח מקצועי.

הערכות האישיות הנפוצות ביותר בהקשרים של שירות לקוחות מודדות תכונות קריטיות להצלחה בעמדות מול לקוחות, כגון דיפלומטיה, שיתופיות, סבלנות ו אסרטיביות. מאפיינים אלה משפיעים ישירות על האופן שבו עובדים מתקשרים עם לקוחות, מטפלים במצבים מאתגרים, ושמירה על מקצועיות תחת לחץ.

מודל הערכה לאישיות פופולרית לשירות לקוחות

כמה מסגרות הערכה אישיות מבוססות הוכיחו בעלות ערך מיוחד בסביבות שירות לקוחות.כל אחד מציע נקודות מבט ויישומים ייחודיים:

(FLT:0) מדד המדריגלים (MBTI)FLT:1 מקטטט אנשים לתוך 16 סוגים שונים של אישיות ייחודית המבוססים על ארבעה ממדים מרכזיים: תוספת לעומת אינסטרציה, סנסינג לעומת אינפורמטיבי, חשיבה מול רגשות, ו Judging מול Perceiving.

(FLT:0) הערכה של DISCII מתמקדת בארבעה סגנונות התנהגותיים עיקריים: Dominance, Influence, Steadiness, and Conscientiousness. The DISC Assessment FLT:1 מתמקדת בארבעה תכונות עיקריות: Dominance, השפעה, Steadiness, and Conscientiousness.DISC הערכה מקטנת אישיות לארבעה תכונות עיקריות, מתן מסגרת פשוטה ומעשית לשיפור תקשורת מקצועית במיוחד עבור שירות מיידי.

(FLT:0) חמשת האישיות הגדולה טריטספל (הידועה גם כמודל OCEAN) מודד חמישה ממדים רחבים: פתוח לניסיון, מצפוניות, שקיפות, קונצנזוס, קונצנזוס, ויציבות רגשית (הנוכח של הנוירוטיות) מחקרים מראים כי שקיפות היא החיזוי החזק ביותר של תעשיות עבודה על פני.

(FLT:0) פרופיל כשירות שירות הלקוחות (CSAP) ,RIRLT:1 תוכנן במיוחד לתפקידי שירות לקוחות.ציון כללי CSAP מבוסס על שילוב של תכונות אישיות הוכחו כקריטי להצלחה בשירות לקוחות, כולל שיתופי פעולה, דיפלומטיה אישית וסבלנות.

היתרונות הכוללים של הערכת אישיות בשירות לקוחות

יישום הערכות אישיות כחלק מהכשרה של שירות לקוחות ותוכניות פיתוח מניב יתרונות רבים המשתרעים הרבה מעבר לקטגוריזציה פשוטה. היתרונות האלה יוצרים אפקט קרוע לאורך הארגון, שיפור ביצועים בודדים, דינמיקות צוות ובסופו של דבר, שביעות רצון הלקוחות.

תקשורת מוגברת והתאמה

אחד היתרונות המשמעותיים ביותר של הערכת אישיות הוא היכולת שלהם לשפר את יעילות התקשורת. כאשר נציגי שירות הלקוחות מבינים את סגנון התקשורת שלהם ולהכיר בסגנונות מגוונים של הלקוחות שלהם, הם יכולים להתאים את הגישה שלהם ליצירת קשרים משמעותיים יותר.עובד שמציין חשיבה אנליטית עשוי לספק באופן טבעי תשובות מפורטות, מבוסס עובדה, בעוד לקוח שמחפש תמיכה רגשית ואמפתיה עשוי להיות זקוק לגישה שונה לחלוטין.

הבנת סוגי אישיות עוזרת לעובדים להתאים את סגנון התקשורת שלהם כדי לענות על צרכי הלקוחות בצורה טובה יותר.לדוגמה, נציג שירות מופרך מאוד עשוי ללמוד להתמתן ההתלהבות שלהם כאשר מתמודדים עם לקוחות שמורים יותר, בעוד חברי צוות מופנמים יכולים לפתח אסטרטגיות לחיזוי חום ומעורבות גם כאשר זה לא בא באופן טבעי. גמישות זו הופכת אינטראקציות לקוחות מתסריטאים בגודל אחד מתאים לחוויות מותאמות אישית כי reate עם העדפות אישיות.

אמפתיה עמוקה ואינטליגנציה רגשית

הכרה והערכה של סוגי אישיות מגוונים באופן טבעי מטפח אמפתיה בקרב קבוצות שירות לקוחות.כאשר עובדים מבינים שתבניות התנהגות שונות נובעות מתכונות אישיות טבועות ולא מכופות או קושי מכוונים, הם מפתחים סבלנות רבה יותר וחמלה. מודעות זו היא בעלת ערך במיוחד כאשר הם מתמודדים עם לקוחות מתוסכלים או כועסים שעשויים לבטא את דאגותיהם בדרכים שונות מסגנון התקשורת הטבעי של נציג.

דגש חזק יותר על מיומנויות התנהגותיות כגון אמפתיה, חוסן, והתאמה הפך חשוב יותר ויותר באימון שירות לקוחות מודרני.ערכת אישיות מספקת את הבסיס לפיתוח מיומנויות רכות קריטיות אלה על ידי סיוע לעובדים להבין את הממדים הפסיכולוגיים והרגשיים של אינטראקציות לקוחות.

אינטליגנציה רגשית - היכולת לזהות, להבין, לנהל את הרגשות של האדם עצמו תוך הסתמכות על רגשותיהם של אחרים - היא משופרת משמעותית באמצעות תובנות הערכה אישיות.אנשי מקצוע שירות לקוחות אשר מבינים את ההדקים הרגשיים שלהם ותגובות הלחץ יכולים טוב יותר להסדיר את התגובות שלהם במהלך אינטראקציות מאתגרות, שמירה על מקצועיות ושילוב אפילו במצבים קשים.

פיתוח צוות ושיתוף פעולה

הערכות אישיות חושפות כוחות משלימים בקרב חברי הצוות, המאפשרות למנהלים לבנות צוותים מאוזנים ויעילים יותר.הצוותים הטובים ביותר אינם עשויים מאישיות דומה – הם מאיזונים תכונות משלימים. צוות שירות לקוחות המורכב כולו מאנשים מאוד מסכימים יכול להצטיין בבניית rapport, אלא נאבקים עם הצבת גבולות או אכיפת מדיניות.conversely, צוות הנשלט על ידי חברים מאוד מצפוניים, מפורטים עשויים לספק מידע מדויק אך חסר חום וחוויות ספיריות שיוצרות בלתי נשכחות.

מנהלים יכולים להשתמש בפרופיל אישיות DISC כדי להתאים את העובדים שלהם לתפקידי שירות הלקוחות שבו העובדים נוטים יותר לשגשג.מיקום אסטרטגי זה מבטיח כי אנשים ממוקמים כדי למנף את נקודות הכוח הטבעי שלהם תוך זיהוי אזורים שבהם תמיכה נוספת או הכשרה עשויים להיות מועילים.

הערכת CliftonStrengths ובדיקות אישיות אחרות הן כיף וטוב לבניית צוות, מתן הזדמנות נהדרת ללמוד יותר על חברי הצוות וכישרונותיהם. חוויות משותפות אלה יוצרות שפה משותפת והבנה בתוך קבוצות, המאפשרות תקשורת פתוחה ותמיכה הדדית.

פיתוח אישי ומודעות עצמית

אולי היתרון הטרנספורמציי ביותר של הערכות אישיות הוא מודעות עצמית שהם מטפחים.כאשר עובדים מקבלים תובנות לגבי הנטיות הטבעיות שלהם, החוזקות והנקודות העיוורות הפוטנציאליות שלהם, הם הופכים למשתתפים פעילים בהתפתחות המקצועית שלהם.ידע עצמי זה מעודד צמיחה, בונה ביטחון, ומעצימה אנשים לקחת בעלות על כישורי שירות הלקוחות שלהם.

הבנת פרופיל האישיות של אדם עוזרת לנציגי שירות לקוחות לזהות מדוע אינטראקציות מסוימות מרגישות חסרות מאמץ בעוד שאחרים דורשים מאמץ מודע יותר.עובד שמגלה שהן מסכימות נמוך על הסחה עשוי להבין כי עייפות של יום-יום נובעת מהאנרגיה הנדרשת כדי לשמור על רמות גבוהות של אינטראקציה חברתית, מה שגורם להן לפתח אסטרטגיות התאוששות יעילות.

מודעות זו מרחיבה מעבר להישגים בודדים לפיתוח הקריירה. די.ס. יכולה להנחות את פיתוח הקריירה על ידי סיוע לאנשים לבחור תפקידים שמתאימים לסגנון ההתנהגות שלהם.עובדים יכולים לקבל החלטות מושכלות יותר לגבי התמחות בשירות לקוחות, כגון מעבר לתמיכה טכנית, ניהול מערכת יחסים או פתרון משבר בהתבסס על חוזקות האישיות שלהם.

יותר אפקטיבי של החלטה

סכסוכים ואי הבנות הם בלתי נמנעים בכל סביבת שירות לקוחות, בין אם חברי הצוות או עם לקוחות. הערכות אישיות מספקות מסגרת להבנת הסיבות השורשיות של סכסוכים אלה, אשר לעתים קרובות נובעים מסגנונות תקשורת שונים, סדרי עדיפויות או גישות לפתרון בעיות ולא מחלוקת אמיתית או רשלנות.

כאשר חברי הצוות מבינים הבדלים באישיות, הם יכולים להפיג את הקונפליקטים ולהתמקד במציאת פתרונות שמתאימים לסגנונות עבודה שונים. אישיות דומיננטית מאוד שערכי החלטות מהירות עלולים להתעמת עם עמית בעל אופי יותר מצפוני, שזקוק לזמן לנתח אפשרויות ביסודיות.עם מודעות אישיות, שני האנשים יכולים לזהות את ההבדלים הללו כמשלימים ולא סותרים, למצוא קרקע בינונית שמממנת את המהירות והדיוק.

מנהלים משתמשים ב-DiSC כדי להבין את סגנונות ההתנהגות של הצוות שלהם ולהתאים את גישת הניהול שלהם בהתאם, ועוזרים לזהות מקורות פוטנציאליים של קונפליקט ולמצוא דרכים לפתור אותם ביעילות. גישה פרואקטיבית זו מונעת סכסוכים רבים מלהתחניק ויוצרת סביבת עבודה הרמונית יותר.

שיפור תהליכי הישיבות והבחירת

הערכות אישיות הפכו לכלים חשובים בתהליך הגיוס והבחירת עמדות שירות לקוחות. A DISC הערכה מספקת תובנות חיוניות בהעדפות התקשורת של המועמדים וכיצד הם עשויים להגיב בסביבה שירות לקוחות.מידע זה עוזר למנהלים לקבל החלטות מושכלות יותר לגבי המועמד המתאים, צמצום המחזור ושיפור ביצועי צוות לטווח ארוך.

הערכות מספקות נתונים אובייקטיביים על סגנון העבודה של המועמד, תכונות אישיות ויכולות לפתרון בעיות, עוזר למנהלי גיוס לעבור מעבר לחידושים וראיונות כדי להבין כיצד מועמדים עשויים להופיע.זה חשוב במיוחד בתפקידי שירות לקוחות שבהם מיומנויות בינאישיות והתאמה התנהגותית הם לעתים קרובות יותר חשובים מאשר כישורים טכניים.

עם זאת, חשוב לציין כי אחת השגויות הגדולות ביותר לגבי פרופילי אישיות של שירות לקוחות היא שאתה יכול לעבור או להיכשל - השאלון אין תשובות נכונות או לא נכונות. הערכת אישיות של שירות לקוחות היא לא משוחדת ואינו מבחין בין סוגי אישיות לטוב או גרוע יותר בתפקיד שירות לקוחות. במקום זאת, הערכות אלה עוזרות לזהות את ההתאמה הטובה ביותר בין נקודות חוזקות אישיות לדרישות ספציפיות.

ניהול מתח משופר וחוססן

תפקידי שירות לקוחות יכולים להיות מלחיצים מטבעם, מעורבים לקוחות קשים, מועדים הדוקים, וסיטואציות מואשמים רגשית.ערכת אישיות מסייעת לעובדים להבין את גורמי הלחץ שלהם ולפתח אסטרטגיות התמודדות מותאמות אישית.

עובדים שמבינים את פרופיל האישיות שלהם יכולים לצפות מצבים שעלולים לאתגר אותם ולהכין בהתאם. מישהו שמציין גבוה על הנוירוטיות עשוי להפיק תועלת מטכניקות של מודעות או לוחות זמנים של פירוק מובנה כדי לנהל חרדה במהלך תקופות שירות שיא.

אימון ופיתוח נתונים

הערכות אישיות מספקות נתונים קונקרטיים שיכולים ליידע יוזמות הכשרה ממוקדות.במקום ליישם תוכניות הכשרה שירות לקוחות גנריות, ארגונים יכולים לפתח נתיבי למידה מותאמים אישית שמטפלים באתגרים הקשורים לאישיות מסוימת וממנף נקודות למידה אישיות מותאמות לתפקידים ובבי קריירה הפכו למגמה מרכזית באימון שירות לקוחות מודרני.

פלטפורמות מונעות בינה מלאכותית יכולות לנתח מדדי ביצועים של הסוכן כדי לספק מפגשים מותאמים לחוזקות וחולשות אינדיבידואליות, להעריך אזורים שבהם כל סוכן נאבק ומדריך אותם באמצעות תרגילים ספציפיים מיקוד מיומנויות אלה.כאשר בשילוב עם נתוני הערכת אישיות, גישות מותאמות אישית אלה הופכות אפילו יעילות יותר, טיפול בשני פערי מיומנות והזדמנויות התפתחות הקשורות לאישיות.

יישום הערכה אישיות יעילה: שיטות ואסטרטגיות הטובות ביותר

בעוד שהערכות אישיות מציעות יתרונות פוטנציאליים עצומים, יעילותם תלויה לחלוטין ביישום מתחשב ותמיכה מתמשכת. ארגונים המטפלים בהערכות כאירועים חד פעמיים או לא לשלב תובנות לפעילות יומיומית יראו החזר מינימלי על ההשקעה.

שילוב עם תוכניות הכשרה

כדי למקסם את היתרונות, ארגונים צריכים לשלב הערכות אישיות לתוכניות הכשרה רחבות יותר של שירות לקוחות במקום להתייחס אליהם כפעילויות עמידה. תוכניות יעילות לעקוב אחר מסגרת מובנית: צורך בהערכה, מיפוי מיומנות, מטרות מדידה, פורמטים מרתקים, למידה רציפה, התאמה מבוססת תפקידים, לולאות משוב, והערכה אישיות צריך להודיע כל אחד מרכיבים אלה, החל מהערכה ראשונית, באמצעות משיכה.

מתן ההקשר הוא חיוני.עובדים צריכים להבין מדוע הם מסיימים הערכות אישיות, כיצד ישתמשו התוצאות, ומה היתרונות שהם יכולים לצפות.שקיפות בונה אמון ומעודדים תשובות כנות, אשר חיוניים לתוצאות מדויקות. ארגונים צריכים לתקשר בבירור כי הערכות הן כלי התפתחותי, לא הערכה מנגנונים שישפיעו על החלטות תעסוקה או ביקורות ביצועים.

תמיכה מתמשכת מסייעת לעובדים להבין את התוצאות שלהם וליישם תובנות בתרחישים בעולם האמיתי.זה עשוי לכלול מפגשים קלים של פסולת שבו חברי הצוות דנים בפרופיל שלהם, אימון אחד על אחד לפתח תוכניות פעולה מותאמות אישית, או הזדמנויות למידה עמיתים שבו עובדים חולקים אסטרטגיות למינוף נקודות האישיות שלהם באינטראקציות לקוח.

יצירת שפה ותרבות משותפת

דיSC מספקת שפה משותפת לדיון באישיות ובהתנהגות, מה שהופך אותה לקלה יותר לטפל בדינמיקה של הצוות ובנושאים של ביצועים.אוצר מילים משותף זה בעל ערך בכל מסגרות הערכת האישיות. כאשר כולם בארגון מבינים מושגים וטרמינולוגיה בסיסית, התקשורת הופכת יעילה יותר ונרגשת יותר.

ארגונים צריכים לטפח תרבות שבה ההבדלים בין האישיות נחגגים כחוזקות ולא מכשולים.זה דורש מחויבות מנהיגות ומודלינג.כאשר מנהלים דנים בגלוי בפרופיל האישיות שלהם, להכיר באזורי הפיתוח שלהם, ולהפגין כיצד הם מתאימים את הסגנון שלהם לעבוד ביעילות עם חברי צוות מגוונים, הם יוצרים ביטחון פסיכולוגי לאחרים לעשות את אותו הדבר.

הערכה רגילה והתקדמות מעקב

בעוד תכונות אישיות הליבה נשאר יציב יחסית לאורך זמן, אנשים מתפתחים, וההבנה שלהם של עצמם מעמיק עם ניסיון והשתקפות. בדיקות חוזרות רגילות יכול לעקוב אחר התקדמות, לחשוף אזורי פיתוח שיפרו, לזהות הזדמנויות חדשות לצמיחה. הכשרת שירות לקוחות לא צריך להיות מוגבל על הסיפון אבל צריך להתבצע באופן קבוע, רבעי או מבוהלי בהתאם לצרכים ארגוניים.

ארגונים צריכים לקבוע מדדים כדי להעריך את ההשפעה של יוזמות הערכה אישיות על תוצאות שירות לקוחות.זה עשוי לכלול מעקב אחר ציוני שביעות רצון לקוחות, זמני רזולוציה, רמות מעורבות עובדים, או מדדי שיתוף פעולה צוות לפני ואחרי יישום. משוב בעולם האמיתי הוא קלט הכשרה יקר ביותר, כולל סקרי לקוחות, QA ביקורות, ואימון ניהול כדי לחדד תוכניות ולהבטיח הכשרה נשאר דינמי.

להימנע ממלכודות נפוצות ומחוסר שימוש

כמה טעויות נפוצות יכולות לערער על יעילות הערכות האישיות או אפילו ליצור השלכות שליליות.ארגונים חייבים להיות ערניים ולהימנע מהמלכודות הללו:

(FLT:0) ,Stereotyping and Labeling: ⁇ 1) הערכות אישיות מתארות נטיות והעדפות, לא מגבלות קבועות כמו "אני לא יכול לעשות את זה כי אני לא מרתיע" או "כל האישיות גבוהה D קשה לעבוד עם" משקפים אי הבנה ושימוש לרעה של סוגי הערכה הם לא על הגבלת אנשים - הם מבינים איך להביא את הטוב ביותר.

(FLT:0) הערכת הערכה כ-Sole Selection קריטריה: FLT:1 בעוד הערכות אישיות מספקות תובנות חשובות עבור קבלת החלטות, הם לעולם לא צריכים להיות הגורם היחיד שנחשב.ארגונים צריכים להתמקד מיומנויות ניתנות להעברה, יכולות לפתרון בעיות, והתאמה במקום אישורים על פני גלגול יתר.

(FLT:0) הכחשה מדעית: לא כל הערכות האישיות נוצרות שווים.ארגונים צריכים לבחור מכשירים עם תכונות פסיכומטריות חזקות, כולל אמינות, תוקף והנתונים נורמטיביים.לא MBTI ולא DISC צריכים לשמש לקבלת החלטות בחירה - עמדה שאושרה על ידי הסטנדרטים של האגודה הפסיכולוגית האמריקנית לבדיקות תעסוקה.

(FLT:0) One-and-Done Implementation: ההרחבה של ה- 1 (ההערכה של יישום מעקב היא אולי הטעות הנפוצה ביותר של עובדי החברה למלא טפסים, להשתתף בפגישות למידה, לברר היכן הם מתאימים וכיצד להתמודד עם אישיות אחרים במקום העבודה, לחזור למשרות שלהם, וכמה ימים או שבועות לאחר מכן הכל נשכח.

מערכות ניהול טכנולוגיה ולמידה

מערכות ניהול למידה מודרניות (LMS) יכולות לשפר באופן משמעותי את היישום ואת היישום המתמשך של תובנות הערכה אישיות.תוכנות ניהול פרויקטים יכולות לשמש כלי הדרכה שירות לקוחות מקוון אמין שירות שירות לקוחות, ייעל למידה ופיתוח ולהפוך אותו בר קיימא על ידי תכנון, יצירת, שיתוף, ובדיקה של קורסים ומבחנים באינטרנט.

פלטפורמות אלה יכולות לשלב תוצאות הערכת אישיות עם תוכן הדרכה, באופן אוטומטי ממליץ על מודולים למידה המבוססים על פרופילים בודדים.לדוגמה, עובדים שמצביעים נמוך על הסחה עשויים לקבל משאבים נוספים על בניית רפפורט והקרנה התלהבות, בעוד אלה עם מצפוניות גבוהה עשויים לגשת הכשרה על איזון יסודי עם יעילות.

מערכות ניהול למידה יכולות להתאים בקלות קורסים וחידון, להוסיף מסלולי למידה מותאמים אישית, לשתף אותם באמצעות ערוצים מרובים, ולעקוב אחר התקדמות והשלמה בזמן אמת.יכולת זו מאפשרת לארגונים ליצור חוויות התפתחות מותאמות אישית באמת, אשר מטפלות בחוזקות האישיות הייחודיות של כל עובד ואתגרים.

יישום מבוסס תפקידים והתאמה אישית

תפקידים שונים בשירות לקוחות דורשים שילובים שונים של תכונות אישיות עבור ביצועים אופטימליים.צוות מוביל תועלת מטכניקות אימון, טיפול בהסלמה ופרשנות נתונים, בעוד צוות התמיכה להתמקד מומחיות טכנית וידע מערכתי - צמצום הכשרה על ידי תפקיד ממקסים את הרלוונטיות.העיקרון חל על יישום הערכת אישיות.

נציגי שירות לקוחות Front-line המטפלים במגוון רחב של שאלות שגרתיות עשויים להפיק תועלת רבה מלפתח סבלנות, עקביות ותקנה רגשית. מומחי תמיכה טכנית עשויים להתמקד באי איזון החוזק האנליטי שלהם עם אמפתיה ותקשורת ברורה.מנהלי הצלחה של לקוחות בונים יחסים ארוכי טווח עשויים להדגיש את יכולת ההסתגלות, חשיבה אסטרטגית וכישורים לבניית מערכות יחסים.

ארגונים צריכים לפתח הנחיות ספציפיות לתפקיד עבור כמה פרופילים אישיים שונים יכולים להצליח בכל עמדה, יחד עם משאבי פיתוח ממוקדים לאתגרים משותפים.גישה זו מכירה כי אין אחד "אידאל" אישיות שירות לקוחות אלא מסלולים מרובים למצוינות בהתבסס על דרישות התפקיד וכוח הפרט.

מדע מאחורי אישיות ותפקוד שירות לקוחות

הבנת הבסיס המחקרי מאחורי הערכות אישיות מסייעת לארגונים לקבל החלטות מושכלות לגבי אילו כלים להשתמש וכיצד לפרש תוצאות.עשרות שנים של מחקר פסיכולוגי הקימו קשרים ברורים בין תכונות אישיות ספציפיות לבין הצלחה בשירות לקוחות.

הכוח החיזוי של האישיות

Conscientiousness הוא התכונה היחידה של חמש גדולות החיזוי ביצועי עבודה בכל קבוצות הכיבוש, עם תוקף מטא-אנליטי של r = .22. כאשר בשילוב עם בדיקות יכולת קוגניטיבית, Conscientious מוסיף בערך .09 בתוקף מצטבר, ומייצרת תוקף משולב של בערך r= .60.

עם זאת, תכונות אחרות גם לשחק תפקידים חשובים בהקשרים של שירות לקוחות. Traits כמו אקסטרה או הסכמה עשויים להיות רלוונטיים יותר בתפקידים הדורשים שיתוף פעולה, מנהיגות או אינטראקציה לקוחות.השילוב הספציפי של תכונות החיזוי הצלחה משתנה בהתאם לטבע של אינטראקציות לקוחות, תרבות ארגונית, דרישות תפקיד.

ציוני CSAP הוכחו כמתאים לביצועים של שירות לקוחות במגוון רחב של תעשיות, מה שמוכיח כי הערכות המבוססות על אישיות יכולות לחזות ביעילות הצלחה בשירות לקוחות אמיתי, כאשר הן מתוכננות כראוי ומאומתות.

אפשרויות לTrit Stability and Development פוטנציאלי

שאלה נפוצה לגבי הערכות אישיות האם תכונות יכולות להשתנות או אם אנשים "מקודדים" עם הנטיות הטבעיות שלהם.מחקר מספק תשובה מנומנמת. ראיות מטא-אנליטיות מראות כי יציבות מסדרת ה-Big Five עולה עם הגיל, להגיע ל- .70-75 לאחר גיל 50.זה אומר כי בעוד תכונות אישיות הליבה נשארות עקביות יחסית, במיוחד בבגרות, הם אינם קבועים לחלוטין.

תכונות אישיות הן יציבות יחסית אך לא ניתנות לשינוי - חוויות חיים, מודעות עצמית, ואימון במקום העבודה יכול לשנות תכונות מסוימות, במיוחד בתחומים כמו רגולציה רגשית או פתיחות משוב.מצא זה מעודד לפיתוח שירות לקוחות, מה שמרמז על כך שבעוד שאנו צריכים לעבוד עם נטיות טבעיות של עובדים, הכשרה ממוקדת ומאמץ מודע יכולים לייצר שיפורים משמעותיים בתחומים שאינם באים באופן טבעי.

המונחים: obsus type Debate

הבחנה חשובה קיימת בין הערכות מבוססות תכונה (כמו החמש הגדול) לבין הערכות מבוססות סוג (כמו MBTI) The Big Five הוא מודל אישיות מבוסס תכונה המצביע על התנהגות על ספקטרום, לא בקטגוריות, מדידת התואר שבו כל תכונה קיימת ומייצרת ציוני אחוזה ולא תוויות. גישה זו מספקת מידע רב יותר ומדויק יותר מאשר מערכות קטגוריות.

הבעיה הבסיסית עם MBTI היא דיכונום כפוי של תכונות רציפות - אדם שהבקיע באחוזון ה-49 מסווג כ"סוג" שונה מאשר מישהו באחוזון ה-51, יוצר קטגוריות מלאכותיות המפחיתות את האמינות והעוצמה החיזויית.המגבלה הזאת אינה מקבלת הערכות מבוססות-טיפוס חסרות תועלת, אך ארגונים צריכים להבין את המגבלות שלהם בעת שימוש בהם לקבלת החלטות חשובות.

המודל הגדול של חמשת הוא אחד המסגרות המאומתות ביותר מבחינה מדעית בפסיכולוגיה והוא מדויק יותר מאשר רבים "מבוססים על סוג" בדיקות כמו MBTI כי זה מודד תכונות על ספקטרום, לא בקופסאות קבועות.עבור ארגונים המבקשים תובנות אישיות אמינות ואימותיות, הערכות מבוססות תכונה מציעות יתרונות משמעותיים.

יישום אמיתי-עולם: הערכת אישיות בפעולה

הבנת האופן שבו הערכות אישיות מתרגמות לשיפורים בשירות לקוחות מעשי מסייע לארגונים לדמיין אסטרטגיות יישום משלהם.התרחישים הבאים ממחישים כיצד תובנות אישיות יכולות להפוך את האינטראקציות של הלקוחות היומיומיים ואת הדינמיקה של הצוות.

Scenario: התאמת סגנונות תקשורת

שקול נציג שירות לקוחות בשם מריה אשר מעלה גבוה על מצפוניות ונמוך על הסחה.נטייה הטבעית שלה היא לספק תשובות מפורטות מפורטות, ולעבוד באופן שיטתי באמצעות בעיות לקוחות.כאשר מתמודדים עם לקוח מופרך מאוד שרוצה תשובות מהירות ושיח ידידותי, מריה עלולה בתחילה להיאבק כדי להתחבר, תוך שכנוע ההתלהבות של הלקוח כחוסר סבלנות ותחושה של לחץ למהר.

עם תובנות של הערכת אישיות, מריה לומדת לזהות את ההבדלים הללו ולהתאים את הגישה שלה.היא שומרת על יסודיות שלה תוך שילוב של יותר חום ואלמנטים שיחה לתוך האינטראקציות שלה.היא לומדת לספק תשובות ראשוניות מהירות שמכירות באנרגיה של הלקוח, ולאחר מכן עולה עם מידע מפורט.ההסתגלות הזאת לא משנה את האישיות הליבה של מריה, אבל עוזרת לה לכווץ את הסגנון שלה כדי לענות על הצרכים השונים של הלקוחות ביעילות רבה יותר.

Scenario 2: בניית צוותים

מנהל שירות לקוחות סוקר את הערכת האישיות שלה ואת ההתראה כי רוב החברים ציון גבוה על הסתברות ויציבות, אך נמוך על שליטה והשפעה. בעוד זה יוצר סביבה צוות הרמונית ותומכת, היא מזהה אתגרים פוטנציאליים: הצוות עלול להיאבק עם אסרטיביות כאשר אכיפת מדיניות, חוסר אנרגיה במהלך תקופות שיא, ולהימנע מעימותים הכרחיים עם לקוחות קשים.

במקום לראות זאת כבעיה, המנהל ממגייס באופן אסטרטגי חברים חדשים בצוות עם פרופילים משלימים - אנשים שמציינים גבוה יותר על שליטה והשפעה.היא גם מפתחת הכשרה ממוקדת כדי לעזור לחברי הצוות הקיימים לבנות מיומנויות אסרטיביות ויוצרת התמחות תפקיד שבה חברי הצוות באופן טבעי טוענים מטפלים בהסלמה בעוד אחרים מתמקדים בבניית מערכות יחסים ותמיכה שגרתית.

Scenario 3: Personalized Stress Management

מרכז שירות לקוחות מיישמת הערכות אישיות ומגלה כי כמה נציגי ביצועים גבוהים יותר מצביעים על הנוירוטיות (יציבות רגשית נמוכה) עובדים אלה מצטיינים בהסתה עם לקוחות וזיהוי רמזים רגשיים עדינים, אך הם גם חווים רמות לחץ גבוהות יותר והם פגיעים יותר לשרוף במהלך תקופות קשות.

הארגון מפתח אסטרטגיות תמיכה מותאמות אישית עבור עובדים אלה, כולל הפסקות תכופות יותר במהלך תקופות מתח גבוה, גישה למשאבים של תשומת לב, מפגשים מרתיעים משוחדים מובנות לאחר אינטראקציות מאתגרות במיוחד, ומסתובבים מהמקרים התובעניים ביותר מבחינה רגשית.הם גם מחברים את העובדים עם מנטורים אשר לוקחים גבוה על יציבות רגשית ויכולים מודל יעיל ניהול מתח.

סקרניו 4: החלטה סותרת באמצעות הבנה

שני חברי צוות שירות לקוחות, ג'יימס וסופיה, לעתים קרובות מתנגשים עם גישתם לנושאי הלקוחות.ג'יימס, שמציינים גבוה על שליטה ונמוך על מצפוניות, מעדיפים לקבל החלטות מהירות ולעבור ללקוח הבא. סופיה, שמציינת גבוה על מצפוניות ונמוך על שליטה, רוצה לחקור ביסודיות כל בעיה ולהבטיח החלטה מלאה לפני סגירת המקרים.

המנהל שלהם מאפשר שיחה באמצעות הערכת האישיות שלהם תוצאות כמסגרת.שני חברי הצוות מבינים שהסכסוך שלהם נובע מגישות שונות אך בתוקף במידה שווה לשירות הלקוחות.הם מפתחים מערכת שיתופית שבה ג'יימס מטפל בכולה גבוהה, שאלות פשוטות שמרוויחות מרזולוציה מהירה, בעוד סופיה מנהלת מקרים מורכבים הדורשים חקירה מפורטת.כאשר עליהם לעבוד יחד, הם מקימים פרוטוקולים ברורים שמכבדים את המהירות והעימותים את שיתוף הפעולה הפרודוקטיביות של סגנונות עבודה שונים.

עתיד הערכת אישיות בשירות לקוחות

ככל שהטכנולוגיה מתקדמת וההבנה שלנו של התנהגות אנושית מעמיקת, הערכות אישיות ממשיכות להתפתח, מציעות תובנות מתוחכמות יותר ויותר ופעולותיות למצוינות בשירות לקוחות.

אינטליגנציה מלאכותית ופיתוח אישי

טכנולוגיות מתפתחות הופכות את האופן שבו ארגונים משתמשים בנתונים של הערכת אישיות.AI יכול לנתח דפוסי דיבור כדי לספק תובנות לאינטראקציות של סוכן-לקוחות, עוזרות לשפר את האמפתיה והאינטליגנציה הרגשית. בשילוב עם נתוני הערכת אישיות, כלים אלה המופעלים על ידי AI יכולים לספק הצעות אימון בזמן אמת המותאמות לפרופיל האישיות של כל נציג.

דמיינו מערכת שמזהה כאשר נציג מאוד מצפוני מוציא יותר מדי זמן על חקירה שגרתית ומזריזת אותם בעדינות להתקדם לעבר החלטה, או אחד שמזהה כאשר עובד מופנם טיפל בנפח גבוה באופן יוצא דופן של אינטראקציות ומציע הפסקה קצרה של התאוששות.התערבויות מותאמות אישית אלה, המיודעות על ידי תובנות אישיות, יכול להתאים את הביצועים והרווחה.

מציאות וירטואלית ואימון נמרץ

סימולציות VR יכולות להציב סוכנים בתרחישים שירות לקוחות אמיתיים, המאפשרים להם אינטראקציה עם לקוחות וירטואליים, לתרגל טיפול באישיות לקוחות שונים, ללמוד כיצד לנהל אישיות וסיטואציות מורכבות, לבנות אמפתיה וסבלנות. חוויות ⁇ אלה יכולות להיות מותאמות על בסיס תוצאות הערכת אישיות, מתן תרגול ממוקד בתחומים שבהם כל עובד צריך פיתוח.

עובד שמתמודד עם אסרטיביות יכול לתרגל אכיפת מדיניות עם לקוחות וירטואליים תובעניים בסביבה בטוחה.אדם שעובד על פיתוח אמפתיה עשוי לחוות תרחישים מנקודת מבטו של הלקוח, תוך הבנה של כמה סוגים שונים של אישיות חווים אינטראקציות שירות.

שילוב עם ניהול כישרון רחב יותר

ארגונים קדימה-חשיבה מתקדמים מעבר להערכות אישיות מבודדות כלפי מערכות אקולוגיות ניהול כישרון מקיף.הכשרת הכשרה לתוך מערכת למידה וביצועים Ecosystem מבטיחה השפעה בת קיימא על ידי התאמת אנשים, ביצועים ותוצאות עסקיות. תובנות אישיות הופכות לנקודת נתונים אחת בין רבים - כולל הערכות מיומנויות, מדדי ביצועים, שאיפות קריירה והעדפות למידה - המודיעות אסטרטגיות לפיתוח עובדים הוליסטית.

גישה משולבת זו מכירה בכך שאישיות חשובה אך לא ⁇ סטית.היא מספקת קונטקסט להבנת דפוסי ביצועים, מנחה סדרי עדיפויות לפיתוח, ומודיעה לקריירה שהולכת תוך הכרה במיומנויות, בחוויה ובסיוע ארגוני, כולם משחקים תפקידים מכריעים במצוינות של שירות הלקוחות.

דגש על מיומנויות התנהגותיות והתאמה

מוכנות עתידית תלויה בנתיבי למידה מותאמים אישית, מעורבות דיגיטלית-ראשון, והתמקדות עמוקה יותר במיומנויות התנהגותיות כמו אמפתיה והתאמה. בעוד אוטומציה מטפלת יותר במשימות שירות לקוחות שגרתיות יותר, נציגי אדם מתמקדים יותר ויותר באינטראקציות מורכבות, רגשית הדורשות מיומנויות אינטראקטיביות מתוחכמת.

הערכות אישיות ישחקו תפקיד קריטי עוד יותר בפיתוח יכולות מתקדמות אלה.הבנת הנטיות ההתנהגותיות הטבעיות של האדם הופכת לבסיס לבניית הגמישות והאינטליגנציה הרגשית הנדרשת לנווט תרחישים מורכבים יותר ויותר של שירות לקוחות.ארגונים שמשקיעים בפיתוח מידע אישי כיום מכינים את הצוותים שלהם עבור הנוף שירות הלקוחות של המחר.

הערכת ההשפעה: ROI OF ADI OF ADI OF ADIENCE

ארגונים רוצים להבין את ההחזר על ההשקעה עבור יוזמות הערכה אישיות, בעוד כמה יתרונות הם איכותניים וקשה לכמת בדיוק, כמה מדדים יכולים להפגין השפעה מוחשית.

שביעות רצון הלקוחות ונאמנות

על פי דו"ח של Oracle, 73% מהלקוחות נשארים נאמנים בגלל אינטראקציות חיוביות עם תמיכת לקוחות.ארגונים ליישם הערכות אישיות צריכות לעקוב אחר ציוני שביעות רצון הלקוחות, ציוני Netקידום ושיעורי שימור לקוחות לפני ואחרי יישום שיפורים במדדים אלה ניתן לייחס ישירות לאיכות השירות המוגברת כתוצאה מאימון אישי ופיתוח צוות.

70% מחוויות הקנייה של הלקוחות מושפעות מאיך הם מרגישים שהם מטופלים, ולקוח הוא 4x יותר סיכוי לקנות מתחרה אם הבעיה קשורה לשירות ולא מחיר או קשור למוצר, עם 12 חוויות לקוח חיוביות הדרושות כדי לפצות על חוויה שלילית אחת. סטטיסטיקות אלה מדגישות את החשיבות הקריטית של איכות שירות לקוחות ואת ההשפעה הפוטנציאלית של שיפורים באישיות.

מעורבות עובדים ותשומת לב

הערכות אישיות לתרום לשביעות רצון העובד על ידי סיוע לאנשים להבין את עצמם טוב יותר, להרגיש מוערך התרומות הייחודיות שלהם ולקבל תמיכה בפיתוח היישר עם הצרכים שלהם. ארגונים צריכים לעקוב אחר ציוני מעורבות עובדים, שיעורי מחזור ודפוסי ניידות פנימיים כדי להעריך את ההשפעות האלה.

תחלופה מופחתת מספקת הטבות פיננסיות משמעותיות, שכן העלות הממוצעת של הכשרה לעובד משתנה בדרך כלל בין 500 $ ל $1,500, לא כולל עלויות הגיוס, הפרודוקטיביות האבודה במהלך vacancies, ואת אובדן הידע כאשר עובדים מנוסים לעזוב.

שיפור יעילות

כאשר נציגי שירות לקוחות עובדים בתפקידים התואמים את נקודות האישיות שלהם ולקבל פיתוח ממוקד באזורי האתגר שלהם, מדדים תפעוליים בדרך כלל לשפר. ארגונים צריכים לפקח על זמן טיפול ממוצע, שיעורי פתרון מגע ראשון, תדירות ההסלמה וציוני אבטחת איכות.

ארגונים יכולים לשפר את שיעור הרזולוציה של הזמנים הראשונים על ידי גיוס מועמדים אשר מתמקדים באופן טבעי, אמפטיים, קשובים, תוך צמצום עלויות האימון על ידי זיהוי כישרון מוכן שירות הדורש התנהגות מינימלית על גבי לוח הזמנים.יעילות זו תרגם ישירות לחיסכון בעלויות וחוויות לקוחות משופרות.

שיקולים אתיים ושימוש אחראי

עם כוח של הערכות אישיות מגיע אחריות על יישום אתי, הוגן ומכובד. ארגונים חייבים לנווט כמה שיקולים חשובים כדי להבטיח את השימוש שלהם בכלים אלה הטבות לעובדים וללקוחות.

פרטיות וסודיות

תוצאות הערכת אישיות מכילות מידע אישי רגיש שיש להגן עליו.ארגונים צריכים לקבוע מדיניות ברורה לגבי מי יש גישה לתוצאות, כיצד נתונים מאוחסנים ומאובטחים, וכמה זמן נשמר מידע על העובדים צריך להבין את המדיניות הזו ולהרגיש בטוח שנתוני ההערכה שלהם לא יהיו מנוצלים לרעה או משותפים באופן לא הולם.

שקיפות היא חיונית.עובדים צריכים לדעת מראש כיצד יינקטו תוצאות הערכה, בין אם השתתפות היא מרצון או נדרשת, ומה ההשלכות (אם בכלל) תוצאות עשויות להיות עבור החלטות תעסוקה.שקיפות זו בונה אמון ומעודדת תשובות כנות, אשר חיוניות לתוצאות מדויקות.

הימנעות מאפליה ו-Bas

אחת היתרונות המשמעותיים ביותר של הערכת אישיות שירות לקוחות היא כי היא לא-מביה ואינה נבדלת בין סוגי האישיות DISC טוב יותר או גרוע יותר.עם זאת, נייטרליות זו תלויה בשימוש נכון.ארגונים חייבים להבטיח כי הערכות אישיות אינן הופכות לפרוקסיות לאפליה בהתבסס על מאפיינים מוגנים או להנציח הטיה קיימת.

תוצאות הערכה צריכות להודיע על פיתוח ותמיכה, לא להגביל את ההזדמנויות.ההצהרות כמו "אנשים עם האישיות שלך לא יכולים להצליח בתפקידים מנהיגות" או להשתמש באישיות כגורם למניעת הזדמנויות קידום הם שימוש לרעה.

השתתפות והסכמה פנימית

בעוד ארגונים עשויים לדרוש הערכות אישיות כחלק מתהליכי גיוס או פיתוח, העובדים צריכים לספק הסכמה מושכלת ולהבין את זכויותיהם.זה כולל את הזכות לבחון את תוצאותיהם, לשאול שאלות על פרשנות ולהבין כיצד מידע ישמש.

פרשנות מקצועית ויישומים

תוצאות הערכת אישיות צריכות להיות מפורשות על ידי אנשי מקצוע מוסמכים אשר מבינים עקרונות פסיכומטריים, מגבלות הערכה ויישומים מתאימים.מנהלים או עמיתים לא צריכים לקבל הצהרות סופיות לגבי מה התוצאות "mean" או להשתמש בהם כדי לקבל החלטות חשובות ללא הדרכה נכונה.

ארגונים צריכים להשקיע באימונים עבור אלה המשתמשים בתוצאות הערכה, להבטיח שהם מבינים את הערך והמגבלות של נתוני האישיות.זה כולל הכרה כי הערכות מספקות התחייבויות ונטיות, לא וודאויות, ושריאציות אינדיבידואליות תמיד קיימות בתוך פרופיל אישיות.

בניית תרבות שירות לקוחות

המטרה הסופית של יישום הערכות אישיות משתרעת מעבר להתפתחות אישית ליצירת תרבות ארגונית שגורמת למגוון, מקדם מודעות עצמית וממנף את ההבדלים בין האישיות כיתרונות אסטרטגיים.

מנהיגות ומודל

טרנספורמציה תרבותית מתחילה עם מנהיגות.כאשר מנהלים ומנהלים דנים בגלוי בפרופיל האישיות שלהם, להכיר את אזורי הפיתוח שלהם, ולהפגין כיצד הם מתאימים את הסגנון שלהם לעבוד ביעילות עם חברי צוות מגוונים, הם יוצרים הרשאות ובטיחות פסיכולוגית לאחרים לעשות את אותו הדבר.מנהיגים צריכים מודל הפגיעות והצמיחה שפיתוח מידע על האישיות דורש.

מחויבות זו חייבת להרחיב מעבר למחווה סמלית להקצאת משאבים.ארגונים רציניים בנוגע למינוף הערכות אישיות להשקיע בכלי איכות, פרשנות מקצועית, הכשרה מתמשכת ושילוב עם מערכות ניהול כישרון רחבות יותר.הם להקצות זמן לעובדים לעסוק בתוצאות שלהם, לתרגל מיומנויות חדשות וליישם תובנות בעבודתם היומיומית.

גיוון וחוזקות משלימה

סוגי האישיות אינם עומדים להגביל את האנשים – הם מבינים כיצד להביא את הטוב ביותר של כולם, יצירת סביבה שבה אישיות אחרת יכולה לשגשג יחד, הכרה בכך שצוותים גדולים אינם מורכבים מאנשים דומים אלא אנשים שמבינים ומשלים את ההבדלים ביניהם.

ארגונים צריכים לחגוג באופן פעיל מגוון אישיות, להדגיש כיצד פרופילים שונים תורמים ערך ייחודי למצוינות שירות לקוחות. תוכניות לזיהוי יכולות להכיר לא רק תוצאות, אלא גם את הגישות המגוונות שאנשים לוקחים כדי להשיג אותן.פגישות צוות עשויות לכלול דיונים על האופן שבו כוחות אישיות שונים תרמו לתוצאות מוצלחות של לקוחות או לפתרון בעיות.

למידה מתמדת ואבולוציה

תרבות בעלת מודעות אישיות מחבקת למידה ואבולוציה מתמשכת.כאשר עובדים להעמיק את המודעות העצמית שלהם ולפתח מיומנויות חדשות, ההבנה שלהם כיצד למנף את האישיות שלהם בהקשרים של שירות לקוחות הופכת מתוחכמת יותר.ארגונים צריכים לספק הזדמנויות מתמשכים להשתקפות, בניית מיומנות, ויישום של תובנות אישיות.

זה עשוי לכלול דיונים קבוצתיים קבועים על אישיות ושירות לקוחות, מפגשים של למידה עמיתים שבו עובדים חולקים אסטרטגיות לעבוד עם פרופיל האישיות שלהם, מודולים מתקדמים אשר בונים על מושגים אישיות יסודית, או אימון מערכות יחסים התומכים בפיתוח מתמשך.המטרה היא להפוך את המודעות האישיות היבט חי, מתפתח של תרבות ארגונית ולא יוזמה חד פעמית.

מסקנה: Transforming Customer Service באמצעות תובנות אישיות

הערכות אישיות מייצגות כלים חזקים לשיפור כישורי שירות הלקוחות, אך הערך שלהם משתרע הרבה מעבר לקטגוריזציה פשוטה או תווית.כאשר ייושמו בחשיבה ובמוסריות, מכשירים אלה מספקים את הבסיס לשינוי ארגוני עמוק – יצירת עובדים בעלי מודעות עצמית, צוותים יותר כפייה, תקשורת הסתגלות יותר, ובסופו של דבר, לקוחות מרוצים יותר.

היתרונות ברורים ומשכנעים: שיפור תקשורת באמצעות הבנה של סגנונות מגוונים, אמפתיה מוגברת באמצעות זיהוי הבדלים אישיות, אופטימיזציה מבני הצוות באמצעות נקודות חוזק משלימים, פיתוח אישי מואצת באמצעות מודעות עצמית, פתרון סכסוכים יעיל יותר באמצעות הבדלים מרתיעים, החלטות גיוס טובות יותר באמצעות נתונים אובייקטיביים, וניהול מתח משופר באמצעות אסטרטגיות מותאמות אישית. אלה יוצרים מחזור רוטטטיבי שבו שביעות רצון העובד, יעילות צוות, וניסיון לקוחות מחזקים ומגבירים כל הזמן את זה את זה.

עם זאת, מימוש היתרונות האלה דורש יותר מאשר פשוט ניהול הערכות. ארגונים חייבים להתחייב ליישום מקיף המשלב תובנות אישיות לתוכניות הכשרה, מספק תמיכה מתמשכת והזדמנויות יישום, יוצר שפה ותרבות משותפת סביב מגוון אישיות, מסלולים והתאמה אסטרטגיות, נמנע ממכשולים נפוצים כמו סטריאוטיפ או שימוש לרעה, ושומר על סטנדרטים אתיים סביב פרטיות והגינות.

עתיד שירות הלקוחות דורש יותר ויותר את הכישורים הבין-אישיים המתוחכמות שהערכות האישיות עוזרות לפתח.כפי שאוטומציה מטפלות בעסקאות שגרתיות, נציגי אנוש מתמקדים באינטראקציות מורכבות, רגשיות, באמפתיה, הסתגלות ובאינטליגנציה רגשית, עושים את ההבדל בין שירות מספק ויוצא דופן.

עבור עסקים המבקשים להעלות את שירות הלקוחות שלהם טוב יוצא דופן, הערכות אישיות מציעות מסלול מבוסס מדעית, כמעט רלוונטי קדימה. על ידי קידום תקשורת טובה יותר, אמפתיה, עבודת צוות, הם מסייעים ליצור ארגונים מגיבים יותר ממוקד לקוחות.ההשקעה בהערכות אלה - כאשר בשילוב עם יישום מתחשב ומחויבות מתמשכת - חוזים להגדיל שביעות רצון לקוחות, שיפור מעורבות עובדים, תחלופה, ובסופו של דבר, הצלחה עסקית מוגברת.

השאלה היא האם האישיות חשובה בשירות לקוחות – חקות של מחקרים מאשרים כי היא עושה זאת.השאלה היא האם ארגונים ייהנו מהידע הזה באופן אסטרטגי כדי לפתוח את מלוא הפוטנציאל של צוותי שירות הלקוחות שלהם.אלה אשר עושים ימצאו עצמם עם יתרון תחרותי משמעותי: קבוצות של מודעות עצמית, אנשי מקצוע בעלי יכולת הסתגלות, אינטליגנטית מבחינה רגשית שיכולים להתחבר באופן אותנטי עם לקוחות מגוונים ולספק חוויות יוצאות דופן אשר לבנות נאמנות.

(ה) ללמוד עוד על יישום תוכניות הכשרה יעילות של שירות לקוחות, לחקור משאבים מארגונים כמו FLT:0 המכון לניהול לקוחות בינלאומי ניהול לקוחות ניהול משאבי אנושות FLT 1, המציע הדרכה מקיפה על מצוינות שירות לקוחות.עבור תובנות עמוקות יותר בפסיכולוגיה האישיות של מקום העבודה, ה-FLT:2Society for Industrial and Organizational PsychologyFLT 3: 3 מספק מחקר מבוסס על שיטות מחקר ופעולות הטובות ביותר.

על ידי אימוץ הערכות אישיות כרכיבים אינטגרליים של אסטרטגיית שירות לקוחות, ארגונים מציבים עצמם לשגשג בשוק תחרותי יותר ויותר שבו חוויות לקוח יוצאות דופן הן המבדל האולטימטיבי.המסע מתחיל בהבנה – בין השאר, הבנה של הקולגות שלנו, והבנה של הלקוחות המגוונים שאנו משרתים.